Bienvenido a la ‘economía de las molestias’: los estadounidenses están pagando más de $165 mil millones al año mientras las empresas pierden su tiempo para generar ingresos

Tu tiempo, dinero y paciencia pueden ser valiosos para ti, pero significan mucho más para los resultados de la empresa.

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Un nuevo estudio de Groundwork Collaborative revela que los estadounidenses enfrentan tiempos de espera más largos en el servicio al cliente, pagan miles de millones en tarifas innecesarias y pierden aún más debido a molestias en la atención médica, preparando el escenario para lo que el grupo denomina la “economía de la molestia”.

El estudio encontró que las tarifas innecesarias por conciertos, hoteles y entregas de comida le cuestan a los estadounidenses más de 90 mil millones de dólares al año. Al asignar un costo en dólares a estudios que estiman las horas que los consumidores pasan en espera, los investigadores descubrieron que los estadounidenses gastan más de 21.6 mil millones de dólares en tiempo perdido debido a molestias administrativas en la atención médica.

Las empresas también obtienen un plus por tu tiempo. El tiempo que los estadounidenses pasan en llamadas con atención al cliente ha aumentado un 60% en los últimos 20 años, ya que las empresas reducen el servicio al cliente y dificultan procesos como obtener un reembolso, todo en nombre de aumentar los ingresos.

Estas tarifas falsas y experiencias frustrantes forman parte de un “impuesto basado en las vibras” que las empresas cobran a los estadounidenses para hacer más difícil cada interacción con el consumidor. Las empresas se apoyan en la falta de competencia y en políticas de cancelación onerosas para atrapar a los consumidores en sus servicios.

“Nos interesó mucho cómo una tarifa específica por el tiempo se traduce tanto en dólares como en centavos,” dijo Alex Jacquez, director de Políticas y Defensa de Groundwork Collaborative. Jacquez afirmó que el informe muestra un “análisis basado en las vibras de la economía” en el que “cada interacción con el consumidor es simplemente más difícil que antes.”

Utilizando estudios existentes para medir cuánto tiempo los consumidores dedican a tareas frustrantes como mantenerse en línea con atención al cliente o intentar cancelar una suscripción, los investigadores convirtieron esos tiempos en dólares y centavos. Calculando tanto las pérdidas financieras directas como el valor monetario del tiempo desperdiciado, los investigadores descubrieron que los estadounidenses entregan más de 165 mil millones de dólares anualmente en la “economía de la molestia.”

Perdiendo tu tiempo y dinero

Las corporaciones están convirtiendo intencionadamente tareas simples en procedimientos largos para obtener más beneficios, principalmente alquilando servicios en lugar de poseerlos directamente.

“Una cosa de la que queremos hablar más es cómo la economía se está volviendo cada vez más basada en suscripciones,” dijo Jacquez a Fortune. Conducir un coche significa “que pagas mensualmente para poder desbloquear todas las funciones de tu vehículo. Parece que están tratando de cambiarte a modelos que son flujos de ingresos garantizados, en lugar de simplemente comprar y poseer cosas.”

Hacer que estas suscripciones sean difíciles de cancelar puede aumentar los ingresos corporativos en más del 200%, encontró el informe.

Los costos de atención médica y las molestias administrativas tampoco son ajenos a la economía de la molestia, con el estudio detallando que casi el 80% de los estadounidenses reportan frustración por la documentación y la coordinación en seguros y citas médicas.

Las empresas también dependen de chatbots impulsados por IA para crear “dolores de cabeza” que disuaden a los consumidores de solicitar reembolsos o resolver problemas. La atención al cliente, dice Jacquez, es un campo “donde la inteligencia artificial seguramente va a” reemplazar algunos trabajos. Las puntuaciones de servicio al cliente en 2024 alcanzaron un mínimo histórico, y la “Encuesta de la Ira del Consumidor” encontró que el 74% de los clientes reportaron un problema en el último año—el doble de la tasa registrada en 1976.

“Como ser humano, no quieres estar sentado todo el día en un centro de llamadas,” dijo Jacquez. “Quizá sea bueno que la IA pueda potencialmente encargarse de un rol de atención al cliente, pero creo que si miras cómo las empresas realmente implementan estas soluciones, casi siempre es para sacar más dinero de sus consumidores y hacer que estas experiencias sean más una molestia para ellos.”

Las desventajas del mal servicio al cliente

Al revisar demandas presentadas ante la Oficina de Protección Financiera del Consumidor (CFPB), Groundwork Collaborative encontró que algunos bancos utilizaban una política de “cola pesada” para colgar intencionadamente las llamadas antes de que los clientes llegaran a un representante. “La expectativa es que no el 100% de estas personas volvería a llamar, y que si lo hicieran, el proceso para llegar a un ser humano y que pudiera resolver sus problemas sería más oneroso y los haría menos propensos a hacerlo en el futuro.”

“Realmente no hay muchas desventajas en ofrecer un mal servicio al cliente, especialmente en estos chatbots y situaciones automatizadas con IA,” dijo Jacquez.

La IA también se usa en entornos de atención al cliente—ahora a los consumidores se les cobran precios aleatorios y opcionales para extraer mayores beneficios. Empresas como Instacart usan software de IA para aleatorizar precios y encontrar el punto de precio óptimo que los consumidores están dispuestos a pagar por los productos. Delta recientemente propuso esta idea para personalizar los precios de los asientos en los vuelos.

La IA también ha revolucionado la industria de llamadas spam. Los estadounidenses reciben 130 millones de llamadas fraudulentas al día y más de 20 mil millones de mensajes spam al mes. Más del 85% de los consumidores reportan frustración con el spam y las estafas, convirtiéndolo en el problema “más molesto.”

Jacquez y el informe ofrecen una solución: mayor regulación gubernamental. Las encuestas muestran que el 68% de los votantes quieren que el Congreso priorice la atención a estas prácticas comerciales molestas. Una propuesta pide a los reguladores federales imponer multas monetarias directamente relacionadas con el tiempo que los consumidores pasan en espera o enfrentando obstáculos, haciendo de la “molestia” una responsabilidad para la empresa.

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