商業銀行的最大瓶頸？客戶啟動

數位銀行已經訓練消費者期待速度、簡便與即時回饋。然而，當這些相同的期待擴展到商業端時，許多金融機構卻未能達到預期——使企業客戶陷入緩慢且手動的啟動流程，增加成本與挫折感。

在近期的PaymentsJournal播客中，Qualpay的共同創辦人兼首席支付官Penny Townsend，以及Javelin Strategy & Research的商業與企業支付分析師Hugh Thomas，討論了常阻礙商業銀行啟動的常見挑戰，並探討組織如何在滿足日益提高的客戶期待的同時，仍能維持合規。

彌合破碎的啟動流程中的鴻溝

造成啟動不足的主要問題之一，是持續使用過時的系統。紙本文件與手動資料輸入在許多流程中仍是常態，常導致延遲與錯誤。

此外，啟動商業客戶的流程常因複雜性而需要來回溝通，這可能造成瓶頸與誤解。即使機構能克服這些障礙，有時在最後階段仍會遇到困難。

「幾年前，我曾申請一家公司，他們的啟動流程在一開始非常棒，」Townsend說。「但當他們試圖驗證我的身份時，我卻無法完成。了解你的客戶（KYC）程序正在進行中，系統下線試圖確認我是誰，但我無法通過那個流程。我甚至無法解釋為什麼過不去，但我就是搞不定那最後一步。」

這些挑戰常因組織試圖同時處理多個流程——收集資料、進行驗證、確保合規與安全規範——而產生。

當機構依賴過時系統，更多的鴻溝就會出現，使得引導客戶順利完成啟動變得更困難。這與其他行業已普遍採用的流暢介面與無縫互動形成鮮明對比。

「我在英國試圖更新駕照，整個政府流程已數位化，」Townsend說。「為了證明我是誰，我用手機和護照，將手機放在護照旁邊，系統掃描了我的護照資料。我還用手機拍了張自己照片，這就完成了KYC。」

習慣於這些現代體驗的商業客戶，可能會抗拒依賴紙本文件與冗長溝通的啟動流程。

「像B2B支付系統的期待，現在更多由消費者體驗所驅動，」Thomas說。「如果你能用這個方式驗證我的駕照，為什麼不能用同樣的程度來啟動新供應商？為什麼不只是掃描一個QR碼？我們安全地交換足夠資訊，彼此了解足夠，才能進行商業交易與銀行往來。」

部門之間的對比

除了過時的系統外，許多啟動流程由孤立的網絡與碎片化的工作流程管理。

當金融機構依賴不同系統提供現金管理、放款與啟動等服務時，客戶常需向多個部門提供相同資料。這種重複會導致批准時間延長與成本上升。

「一個完美的例子，是911事件後與FinCEN的變革所帶來的分隔，以及我在一個部門有核保政策，但在另一個部門還要進行反洗錢程序，」Townsend說。「這兩個部門被分隔，是有原因的：因為合規在銀行中扮演重要角色，但又與客戶啟動的需求相對立，還有核保流程。」

「當你有不同焦點、未整合的團隊時，這會產生很多摩擦，通常也會造成流程放慢，」她說。

這些延遲可能由於部門物理隔離、技術不兼容或運作規則不同所致。此外，某些部門的主要目標可能並非高效啟動客戶。

這些目標衝突產生摩擦，可能造成第一印象不佳，甚至錯失商機。

「我常被提醒，有許多機會可以更好地跨部門協作，為所有人帶來好處，」Thomas說。「舉例來說，如果你外包支付流程，並觀察出金流，看看有沒有潛在的外匯供應商合作機會。」

「你會想：‘我們能做些什麼，來取得這部分外匯業務？’」他說。「考慮到出金量，並了解我們對客戶的整體風險觀點，以及將他們的資金放在不同的信貸產品中，這樣的合作會更有效率。但我常覺得，透過孤立的部門，這種協調就是做不到的。」

推動全生命週期

隨著監管與合規要求持續增加，金融機構面臨前所未有的挑戰：如何在保持合規的同時，不扼殺企業成長。許多銀行仍依賴流程，要求企業在不同部門多次提交相同文件，造成摩擦與延遲。

手動合規檢查也可能漏掉關鍵警訊，使機構易受詐騙、濫用與高額罰款的威脅。這些風險在不斷變化的監管環境與新興但尚未充分測試的技術中更為嚴峻。

「目前可能對隱私影響最大的，是人工智慧，」Townsend說。「不同州對此有不同看法，我們也看到聯邦政府可能會制定一個整體框架，來規範我們應該怎麼做。這本身就會影響我們對隱私的看法，以及我們如何處理個人資料與資料存放位置。」

在這個複雜環境中，金融機構必須努力理解並掌握其義務。然而，這些挑戰也為能將合規轉化為策略優勢的組織，提供了重大競爭機會。

「這取決於改變對啟動體驗的看法，」Townsend說。「Javelin寫過一篇很棒的文章，談到啟動不僅是客戶在一開始的那一刻，而是整個客戶生命週期都要持續關注的過程。」

「這聽起來很奇怪，但銀行提供的產品多到令人難以置信——不論是企業客戶或消費者——這個啟動體驗會貫穿整個生命週期，」她說。「如何在適當的時間、適當的時刻，向客戶提供產品？」

從另一端開始

轉變對啟動流程的心態可能具有挑戰性，尤其是許多銀行歷來將部分或全部功能外包。然而，外包已成為一個越來越危險的策略，因為許多組織正等待介入，填補銀行未準備好的空缺。

為了在商業客戶銀行體驗中保持領先，金融機構必須從最基本的環節開始。

「這只是一個態度轉變——先將客戶滿意度放在首位，思考如何改善體驗，」Townsend說。「然後再思考如何應用合規與其他措施。」

「用不同的角度來看待問題，而不是從‘我們為什麼不能做這個’或‘我們為什麼不能做那個’開始，」她說。「改變思維方式，可能是銀行目前最重要的變革契機。」

建立橋樑

改變這種心態至關重要，因為金融科技競爭者在某些啟動環節上，往往比銀行更具備能力。例如，Capgemini的最新研究顯示，銀行為商戶提供支付服務的啟動成本，可能高達兩到三倍——約496美元，而科技公司則約214美元即可完成相同任務。

這個成本差距沒有縮小的跡象，使得許多機構更難競爭。未來，金融機構的商戶收購與商業銀行產品，將屬於那些能將心態從把關轉向引導，從合規優先轉向客戶優先的組織。

「以合規作為後盾，現代啟動流程不能只是一次性事件或孤立的清單，」Townsend說。「它必須演變成一個持續且整合的體驗，能在客戶生命週期中調整，並在加入或移除產品時同步進行。這一切都將有助於加強長期關係。」

為了實現這一轉型，選擇合適的技術與合作夥伴至關重要，這些夥伴應能提供整體流程的視角。合作夥伴應能處理啟動、核保、合規支付及客戶互動的所有環節。

儘管將這些關鍵功能外包可能令人猶豫，但現代化啟動系統提供的機會遠大於風險。

「這是一個行動號召，讓金融機構暫停片刻，審視並思考如何與合適的合作夥伴建立橋樑，」Townsend說。「否則，金融機構將越來越遠離其商業客戶，因為其他金融科技公司與服務正進入市場，取代了目前銀行無法提供的現代啟動體驗。」