社會保障局人員輪班：三月將有變動

2026-02-26 18:47:42

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社會安全局在過去兩年中，顯著縮短了致電其全國800號專線的受益人等待時間。下個月，該機構將進一步調整其處理求助請求的方式，可能會加快速度——或讓受益人處境更糟。

3月7日即將推出的工作流程管理變革，將使SSA員工從僅處理本地申請和案件，轉為處理全國範圍內的案件。此舉旨在均衡SSA代理人的工作負荷。另方面，該機構還將推出一個新系統，讓受益人可以預約面談。

「這些工具將增強SSA提供服務的能力，讓美國人有更多預約的機會，並提升員工效率，」SSA發言人在電子郵件中表示。「美國人將能更方便地通過電話或親自獲得所需的支援。」

社會安全是美國最大反貧困計劃。許多低收入和高齡受益人依賴及時且準確的付款來支付住房、食物和醫療等日常必需品，因此服務延遲可能迅速導致經濟困難。

不過，也有可能這些措施反而會增加SSA員工的工作負擔，因為多年間人力一直在縮減。社會安全受益人數持續增加，而該機構在2025年裁減了7,000個職位，約佔員工總數的12.5%。

「這……或許稍微平衡了一下工作量，」拉斯維加斯一個社會安全局外勤辦公室前經理Ed Weir說。「但那是在裁減超過7,000個職位之前。現在一切都不一定了。」

新政策，工作更複雜

一些SSA員工表示，他們現在必須花時間學習本地規則之外的不同政策，例如州法律對補充保障收入（SSI）的差異。尤其是隨著越來越多員工在處理申請和撥打全國專線之間轉換，許多人認為工作會變得更複雜，錯誤風險也會增加。

「歷史上，如果受益人打電話到本地辦公室，他們知道要回撥本地辦公室，至少知道事情在哪裡處理，」Weir說。「我認為這將成為一個問題。受益人的申請可能會在繁忙中遺失。」

社會安全工作人員已經表示他們超負荷工作且薪資偏低。在由工會組織的策略組織中心（Strategic Organizing Center）進行的SSA員工調查中，84%的受訪者表示他們的工作負荷在2025年變得更重。多數人表示，由於工作量增加，他們的服務速度和質量都下降了。

不過，自2024年起，該機構已經在縮短等待時間。

根據社會安全局審計署（Office of the Inspector General），聯邦政府2024財政年度（2023年10月1日至2024年9月30日）全國800號專線的平均等待時間約為30分鐘。在2024年8月SSA轉換到新電話系統後，等待時間平均縮短了10分鐘。

在2025財政年度（2024年10月1日至2025年9月30日），等待時間持續縮短，受益人的平均等待時間減半至14.6分鐘。

2025年7月，等待時間達到最佳改善，平均約7.5分鐘，原因是更多代理人專注於接聽電話。

不過，值得注意的是，平均等待時間包括選擇掛斷並在代理人空閒時回撥的來電者。接受回撥選項的等待時間為零分鐘，這大幅降低了平均值。