歡迎來到「煩惱經濟」：美國人每年支付超過$165 十億美元，企業浪費他們的時間來促進收入

你的時間、金錢和耐心對你來說可能很寶貴，但對公司的營收來說卻意味著更多。

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Groundwork Collaborative 的一項新研究揭示，美國人在客戶服務等待時間變長、支付數十億的垃圾費用，以及在醫療保健麻煩中損失更多，為該團體所稱的「煩惱經濟」奠定了基礎。

研究指出，演唱會、飯店和外送食品的垃圾費用每年讓美國人損失超過900億美元。通過將估算消費者在等待中花費的時間轉換為美元成本，研究人員發現，美國人在醫療行政繁瑣中浪費的時間超過216億美元。

企業也在你的時間上賺取額外的利潤。過去20年來，美國人在與客服通話的時間增加了60%，原因是企業縮減客服服務，並以增加收入為名，使退貨等流程變得更困難。

這些虛假的費用和令人沮喪的折磨，都是企業向美國人徵收的「氛圍稅」，使每一次消費者互動都變得更困難。企業依賴缺乏競爭和繁瑣的取消政策，將消費者困在服務中。

Groundwork Collaborative 的政策與倡議主管Alex Jacquez表示：「我們特別想了解時間稅如何轉化為金錢和分錢。」Jacquez 說，這份報告展現了一種「氛圍經濟分析」，其中「每一次消費者互動都比以前更困難。」

研究人員利用現有研究，衡量消費者在客服等待或試圖取消訂閱等令人沮喪的任務上花費的時間，並將這些時間轉換為金錢。計算直接的經濟損失和浪費時間的貨幣價值後，研究人員發現，美國人在「煩惱經濟」中每年損失高達1650億美元。

浪費你的時間和金錢

企業故意將簡單的任務變成冗長的程序，以獲取更多利潤，最明顯的方式是租賃服務而非 outright 擁有。

Jacquez 在《財富》雜誌中表示：「我們想多談談經濟如何越來越訂閱化。」開車意味著「你每月付費以解鎖車輛的全部功能。感覺就像他們試圖將你轉向那些保證收入的模式，而不是買斷和擁有東西。」

使這些訂閱難以取消，可以使企業收入增加超過200%，研究指出。

醫療費用和行政繁瑣也不陌生於煩惱經濟，研究詳細指出，近80%的美國人對保險和醫療預約的文件和協調感到沮喪。

企業還依賴圍繞人工智慧的聊天機器人來製造「頭痛」，以阻止消費者尋求退款或解決問題。Jacquez 表示，客服是一個「人工智慧肯定會取代」的領域之一。2024年的客服評分創下新低，《消費者憤怒調查》顯示，去年有74%的顧客報告遇到問題——是1976年的兩倍。

Jacquez 說：「作為一個人，你不想整天坐在呼叫中心裡。也許 AI 有可能接管客服角色是件好事，但我認為，看看企業實際如何實施這些解決方案，幾乎總是為了從消費者身上榨取更多錢，並讓這些體驗變得更令人頭痛。」

糟糕客服的負面影響

根據對消費者金融保護局（CFPB）提交的訴訟的審查，Groundwork Collaborative 發現一些銀行採用「排隊等待」政策，故意在客戶聯繫到代表前掛掉電話。「預期不是所有人都會再打回來，如果他們再打回來，找到真人解決問題的過程會更繁瑣，讓他們未來更不願意這樣做。」

Jacquez 表示：「在這些聊天機器人和自動化的人工智慧情況下，提供糟糕的客戶服務幾乎沒有什麼負面影響。」

人工智慧也被用於客服場景——消費者現在被收取隨機、可選的價格，以獲取更高的利潤。像 Instacart 這樣的公司使用 AI 軟體隨機調整價格，以找到消費者願意支付的最佳價格點。達美航空最近也提出了個性化機票座位定價的想法。

AI 也打亂了垃圾電話行業。美國每天接到1.3億個詐騙電話，每月超過200億條垃圾短信。超過85%的消費者對垃圾訊息和詐騙感到沮喪，這成為「最令人煩惱」的問題。

Jacquez 和該報告提出一個解決方案：更多的政府監管。民調顯示，68%的選民希望國會優先解決這些令人煩惱的商業行為。一項提案呼籲聯邦監管機構對消費者在等待或遇到障礙時花費的時間直接處以罰款，將「煩惱」變成企業的法律責任。

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