Klarna 的 AI 執行長熱線將反饋轉化為對話——但也引發了關於 AI 在金融領域應用的疑問

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由摩根大通、Coinbase、貝萊德、Klarna 等高層閱讀

對話式飛躍——以及一個警示故事

Klarna 公布了可能是金融科技領域中最不尋常的客戶反饋工具之一：一個由人工智慧驅動的“CEO專線”，讓用戶可以直接與共同創始人 Sebastian Siemiatkowski 的數位克隆對話。

這個工具目前已在美國和瑞典上線，允許消費者與一個訓練於 Siemiatkowski 的聲音、知識和過去評論的 AI 虛擬形象進行即時對話。客戶可以分享產品反饋、建議改進，並詢問 Klarna 的使命與歷史——全部通過電話，並由大型語言模型即時生成回應。

這是來自一個積極將人工智慧整合到運營中的公司的大膽舉措。但它也來自一位不久前警告過人工智慧過度熱潮危險的CEO——引發了關於原則與產品之間差距的合理疑問。

從人工智慧謹慎到人工智慧克隆

近日，Siemiatkowski 表示擔憂生成式人工智慧的過度使用。當時，他呼籲更謹慎地採用 AI。

這個背景使得 Klarna 的新產品比表面看起來更為複雜。

AI 專線可能不會做出決策，但它代表了CEO的聲音。它回答問題、闡述公司願景，並接受建議——常來自感到沮喪或困惑的用戶。儘管 Klarna 的工程師仍在監控，但界面上的親密感模糊了自動化與高層決策之間的界線。

問題不在於技術是否令人印象深刻，而在於它是否符合公司曾經倡導的謹慎態度。

專線的運作方式

該系統利用語音合成和大型語言模型，模擬與 Siemiatkowski 的一對一對話。AI 可以分享趣聞、回應投訴，並引導用戶了解 Klarna 的服務。

每通電話都會即時轉錄、摘要，並推送到內部儀表板，由產品和工程團隊審查。Klarna 表示，這種結構能讓反饋在24小時內影響產品決策——遠快於傳統的電子郵件表單或淨推薦值調查。

專線是免費的，並可通過本地號碼接入，計劃在今年晚些時候擴展到更多市場。

打破傳統銀行操作手冊

Klarna 的專線用直接的語音互動取代了反應較慢的靜態調查。這一策略可能會提高參與度並獲得更佳的洞察——尤其是在消費者越來越習慣 AI 介面的情況下。

傳統銀行常依賴延遲的反饋循環，長時間分析用戶已經離開的調查數據。而 Klarna 的系統承諾讓這個循環幾乎即時，幫助產品團隊保持與用戶需求的一致。

這也是更廣泛 AI 策略的一部分。Klarna 每月通過 AI 自動化超過130萬次客戶服務互動，將平均解決時間從12分鐘縮短到不到兩分鐘，並取代了超過1200個外部 SaaS 供應商，轉而打造專屬於 AI 性能的技術堆疊。

因此，員工的人均收入激增——目前接近每年100萬美元。

哲學轉變

Siemiatkowski 先前對 AI 的言論基於對炒作周期和盲目自動化的懷疑。然而，這次新推出的專線展現出更樂觀的態度，暗示 AI 不僅可以取代調查表，還能以人性化、真實的方式進行。

但事實仍然是：它仍是 AI，用戶並不總是清楚自動化與高層監督之間的界線。這帶來聲譽風險——尤其是在金融科技領域，信任扮演著基礎角色。

一個具有實際影響的實驗性步驟

雖然 AI CEO 專線不處理敏感金融交易或提供監管指導，但它的存在反映了 Klarna 更廣泛的雄心：不僅成為支付公司，更要成為一個技術前沿的平台，徹底重新思考用戶關係。

這種做法是否會成為他人的範例，仍有待觀察。專線具有新穎性，但也存在模糊性。如果用戶認為自己是在與領導層對話，即使是象徵性的，公司是否會因此承擔更多責任？洞察如何篩選？誰來驗證這些結論？

這些都不是理論問題。在生成媒體和合成語音的時代，體驗與自動化之間的界線尤為重要。

金融科技、反饋與未來

Klarna 的專線展示了金融科技如何持續擴展傳統的客戶體驗定義。它不僅僅是將服務數位化，更在於規模化地打造人際互動。

這一雄心既帶來機遇，也伴隨風險。隨著數位平台越來越重視速度與自動化，問題不僅在於能建造什麼，更在於應該建造什麼——以及這些決策如何影響長遠的信任、透明度與問責制。

Klarna 透過推出一個代表CEO說話的語音 AI，已踏入一個新領域。它可能改善用戶反饋，推動更快的產品更新，但也在測試個人化與模擬之間的界線——未來金融科技公司如何處理這條界線，可能會決定它們的信譽。