ตัวแทน AI กำลังเปลี่ยนแปลงการอนุมัติสินเชื่อและการบริการลูกค้าในธนาคารของสิงคโปร์

เอเจนต์ AI ช่วยปรับกระบวนการงานธนาคารให้คล่องตัวในสิงคโปร์และที่อื่นๆ

บริษัทบริการทางการเงินทั่วโลกและในสิงคโปร์กำลังนำเอเจนต์ (AI) ไปใช้มากขึ้นเพื่อเร่งการอนุมัติสินเชื่อและลดเวลาการเริ่มต้นการให้บริการลูกค้า ตามรายงานของ The Straits Times ต่างจากเครื่องมือเจเนอเรทีฟ AI แบบดั้งเดิมที่ต้องมีการป้อนคำสั่งอย่างต่อเนื่อง เอเจนต์ AI สามารถตัดสินใจ ดำเนินงานที่ซับซ้อน และจัดการเวิร์กโฟลว์ได้โดยมีการแทรกแซงของมนุษย์เพียงเล็กน้อย

ความแตกต่างระหว่างเอเจนต์ AI กับ AI แบบดั้งเดิม

ความแตกต่างระหว่าง AI แบบดั้งเดิมและ AI แบบเชิงเอเจนต์ (agentic AI) มีความสำคัญอย่างยิ่งในงานด้านการเงิน AI แบบดั้งเดิมอาจอธิบายได้ว่าลูกค้ามีคุณสมบัติสำหรับการกู้สินเชื่อหรือไม่ ขณะที่ AI แบบเชิงเอเจนต์สามารถประเมินลูกค้า กำหนดคุณสมบัติ และอนุมัติสินเชื่อได้ภายในไม่กี่ชั่วโมงแทนที่จะเป็นหลายวัน ผู้เชี่ยวชาญบอกกับ The Straits Times

การกรอกข้อมูลด้วยมือและกระบวนการที่เต็มไปด้วยเอกสารมักทำให้การอนุมัติสินเชื่อล่าช้าในอดีต ธนาคารตอนนี้ใช้เอเจนต์ AI เพื่อประมวลผลเอกสารและทำการวิเคราะห์ความเสี่ยงเบื้องต้นก่อนจะส่งแฟ้มให้พนักงานมนุษย์ Deb Deep Sengupta รองประธานฝ่ายพื้นที่สำหรับเอเชียใต้ของ UiPath ซึ่งเป็นบริษัทซอฟต์แวร์ระดับโลกที่พัฒนาโซลูชันซอฟต์แวร์ด้าน AI และระบบอัตโนมัติแบบเชิงเอเจนต์ กล่าว

แอปพลิเคชันการอนุมัติสินเชื่อ

Lake Michigan Credit Union ในสหรัฐฯ ใช้เอเจนต์ AI เพื่อจัดการการรวบรวมข้อมูลและข้อยกเว้นของแฟ้ม ทำให้ระยะเวลาวงรอบสินเชือลดลง 10 วัน ตามที่ Sengupta กล่าว ข้อยกเว้นของแฟ้มจะเกิดขึ้นเมื่อใบสมัครสินเชื่อมีข้อมูลที่ขาดหาย ระบุไม่ถูกต้อง หรือเป็นข้อมูลที่ล้าสมัย ซึ่งทำให้การอนุมัติเป็นไปไม่ได้ภายใต้แนวทางมาตรฐาน

อีกหนึ่งด้านการใช้งานคือการให้คำรับรองเครดิตอัจฉริยะสำหรับสินเชื่อที่อยู่อาศัย สินเชื่อรถยนต์ และสินเชื่อธุรกิจขนาดเล็ก เอเจนต์ AI สามารถรวมและวิเคราะห์ข้อมูลของผู้สมัครจากแหล่งต่างๆ ได้โดยอัตโนมัติ ตามที่ Dr Paul Beaumont พาร์ทเนอร์และนักวิทยาศาสตร์ข้อมูลในทีม AI ของ McKinsey & Company’s ชื่อ QuantumBlack กล่าว

Deutsche Bank ในเยอรมนีใช้ AI แบบเชิงเอเจนต์เพื่อให้การอนุมัติสินเชื่อเร็วขึ้น ขณะเดียวกันยังเสริมการประเมินความเสี่ยงด้วยการนำแหล่งข้อมูลทางเลือกมาใช้ Dr Beaumont ระบุเพิ่มเติมว่า Salesforce ASEAN ซึ่งมีรองประธานและหัวหน้าเจ้าหน้าที่เทคโนโลยีสำหรับโซลูชัน Gavin Barfield กล่าวเสริมว่า การค้นหาโอกาสสินเชื่อ (loan discovery) — กระบวนการในการระบุและประเมินผลิตภัณฑ์สินเชื่อที่ปรับให้เหมาะกับสถานการณ์ทางการเงินของลูกค้า — สามารถทำให้เป็นอัตโนมัติได้ด้วยเอเจนต์ AI ทำให้เจ้าหน้าที่สินเชื่อมนุษย์สามารถทุ่มเทให้กับการให้คำแนะนำแก่ผู้กู้และการสร้างความสัมพันธ์ที่ได้รับความไว้วางใจ

การใช้งานด้านบริการลูกค้าและประกันภัย

บริการลูกค้าเป็นอีกหนึ่งพื้นที่สำคัญสำหรับการใช้งานเอเจนต์ AI บริษัทประกันภัยได้นำ AI แบบเชิงเอเจนต์ไปใช้ในการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า เร่งการประมวลผลเคลมกล่าวโดย Priscilla Chong กรรมการผู้จัดการประจำสิงคโปร์ของ Amazon Web Services

Bolttech บริษัทอินชัวร์เทคในสิงคโปร์ ใช้ AI แบบเชิงเอเจนต์เพื่อขับเคลื่อนแชตบอตแบบคำพูดต่อคำพูด (speech-to-speech) ที่ล้ำสมัย ซึ่งตอบคำถามเกี่ยวกับกรมธรรม์ของลูกค้า ประมวลผลเคลมตามปกติ และตอบข้อซักถามด้วยเวลาตอบกลับเกือบทันที

บริษัทประกันภัย Singlife ร่วมมือกับ Salesforce ในเดือนตุลาคมเพื่อเปิดตัวเอเจนต์ AI เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้า โดยการให้คำตอบที่รวดเร็วและแม่นยำกว่าแก่คำถาม การใช้งานนี้ใช้แพลตฟอร์ม Agentforce ของ Salesforce เพื่อเข้าถึงข้อมูลจากคู่มือผลิตภัณฑ์ของ Singlife เอกสารแนวทางการฝึกอบรม และสื่ออื่นๆ — ข้อมูลที่โดยปกติเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าจะต้องค้นหาด้วยตนเองอย่างละเอียด Singlife กำลังพิจารณาขยายการใช้งาน AI แบบเชิงเอเจนต์ไปยังตัวแทนที่ปรึกษาทางการเงิน

ธนาคารแห่งสิงคโปร์ (Bank of Singapore) เปิดตัวเครื่องมือ AI แบบเชิงเอเจนต์ในเดือนตุลาคมเพื่อสร้างรายงาน “source-of-wealth” ซึ่งระบุสินทรัพย์รวมของบุคคลหรือหน่วยงาน และที่มาของสินทรัพย์นั้นๆ เครื่องมือนี้ลดเวลาในการสร้างรายงานจากช่วงปกติ 10 วันให้เหลือน้อยที่สุดเพียงหนึ่งชั่วโมง ทำให้ผู้จัดการความสัมพันธ์สามารถใช้เวลามากขึ้นกับการมีส่วนร่วมกับลูกค้าและทบทวนพอร์ตโฟลิโอของตน

การตรวจจับการฉ้อโกงและการปฏิบัติตามกฎระเบียบ

เอเจนต์ AI ช่วยเพิ่มขีดความสามารถในการตรวจจับการฉ้อโกงและการตอบสนอง ตามที่ Dr Beaumont กล่าว เอเจนต์สามารถติดตามกระแสธุรกรรมแบบเรียลไทม์ ระบุรูปแบบที่ผิดปกติ และระงับบัญชีที่ถูกบุกรุกได้ทันที ซึ่งช่วยลดความสูญเสียทางการเงินอย่างมีนัยสำคัญและปกป้องลูกค้า

หนึ่งในการใช้งานที่ส่งผลกระทบมากที่สุดคือความสามารถในการล้างการแจ้งเตือนหลายแสนรายการภายในไม่กี่วินาที — งานที่นักวิเคราะห์มนุษย์จะใช้เวลาถึง 30 ถึง 90 นาทีต่อการแจ้งเตือนหนึ่งครั้ง Dr Beaumont ระบุ

เอเจนต์ AI ยังทำให้กระบวนการ know-your-customer (KYC) เป็นอัตโนมัติ และเสริมกระบวนการต่อต้านการฟอกเงิน Sengupta อธิบายว่า เอเจนต์ AI สามารถจัดการการตรวจสอบสถานะของลูกค้าด้วยการทำให้การยืนยันตัวตนเป็นอัตโนมัติ การจับคู่ข้อมูลของนิติบุคคล และการรวบรวมเอกสารที่จำเป็น

พัฒนาการในอนาคตและโมเดลที่มีมนุษย์อยู่ในลูป

ผู้เชี่ยวชาญระบุว่าการวิเคราะห์ตลาดแบบอิสระและการเทรดด้วยการแทรกแซงของมนุษย์เพียงเล็กน้อย รวมถึงเอเจนต์เฉพาะบทบาทที่ทำหน้าที่เป็นผู้ช่วยให้กับผู้จัดการความสัมพันธ์และนักวิเคราะห์ของธนาคาร เป็นแอปพลิเคชันที่อาจเกิดขึ้นในอนาคต Dr Beaumont ระบุว่า “ธนบากำลังพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ทั้งหมดที่ยังไม่เคยมีในตลาด”

แม้ความสามารถของ AI จะเติบโตขึ้นอย่างต่อเนื่อง การตัดสินของมนุษย์ยังคงมีความสำคัญอย่างยิ่ง Sengupta เน้นว่า “ในทางปฏิบัติ สถาบันบริการทางการเงินดำเนินตามโมเดลที่ AI เป็นฝ่ายทำงานฐานราก มนุษย์เป็นผู้ตรวจสอบผลลัพธ์ และจากนั้น AI ก็ทำให้เวิร์กโฟลว์เสร็จสมบูรณ์”

การสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้ายังคงเป็นงานของมนุษย์อย่างพื้นฐาน โดยเฉพาะในด้านการบริหารความมั่งคั่งและการให้คำปรึกษาทางการเงิน Chong กล่าวว่า: “ความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและที่ปรึกษาสร้างขึ้นจากความไว้วางใจ ความเข้าใจอย่างลึกซึ้ง และการทำความเข้าใจสถานการณ์เฉพาะบุคคลอย่างถ่องแท้ — คุณสมบัติที่ AI ไม่สามารถทำซ้ำได้”

การตัดสินใจที่ซับซ้อนและมีเดิมพันสูงจะยังคงอยู่กับมนุษย์ ซึ่งสามารถใช้การตัดสินอย่างละเอียดอ่อนและการพิจารณาด้านจริยธรรมได้ แม้ว่า AI จะให้คำแนะนำบนพื้นฐานข้อมูลเชิงประจักษ์ตามที่ Dr Beaumont กล่าว