Bem-vindo à ‘economia do incómodo’: os americanos estão a pagar mais de $165 mil milhões por ano, enquanto as empresas desperdiçam o seu tempo para gerar receita

O seu tempo, dinheiro e paciência podem ser valiosos para si, mas significam muito mais para os lucros da empresa.

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Um novo estudo do Groundwork Collaborative revela que os americanos estão a lidar com tempos de espera mais longos no atendimento ao cliente, a pagar biliões em taxas inúteis e a perder ainda mais devido a complicações na saúde, preparando o cenário para o que o grupo chama de a “economia do incómodo”.

As taxas inúteis para concertos, hotéis e entregas de comida estão a custar aos americanos mais de 90 mil milhões de dólares por ano, revelou o estudo. Ao atribuir um custo em dólares a estudos que estimam as horas que os consumidores gastam em espera, os investigadores descobriram que os americanos perdem mais de 21,6 mil milhões de dólares em tempo desperdiçado devido a complicações administrativas na saúde.

As empresas também estão a cobrar um prémio pelo seu tempo. O tempo que os americanos gastam ao telefone com o atendimento ao cliente aumentou 60% nos últimos 20 anos, à medida que as empresas reduzem o atendimento ao cliente e tornam processos como obter um reembolso mais difíceis, tudo em nome de aumentar receitas.

Estas taxas falsas e experiências frustrantes fazem parte de um “imposto baseado em vibrações” que as empresas cobram aos americanos para tornar cada interação com o consumidor mais difícil. As empresas dependem da falta de concorrência e de políticas de cancelamento onerosas para prender os consumidores a serviços.

“Ficámos muito interessados em como especificamente um imposto sobre o tempo se traduz tanto em dólares quanto em cêntimos,” disse Alex Jacquez, Chefe de Políticas e Defesa do Groundwork Collaborative. Jacquez afirmou que o relatório mostra uma “análise baseada em vibrações da economia” na qual “cada interação com o consumidor é simplesmente mais difícil do que costumava ser.”

Usando estudos existentes para medir quanto tempo os consumidores gastam em tarefas frustrantes, como permanecer em espera no atendimento ao cliente ou tentar cancelar uma assinatura, os investigadores converteram esses tempos em dólares e cêntimos. Calculando tanto as perdas financeiras diretas quanto o valor monetário do tempo desperdiçado, os investigadores descobriram que os americanos gastam anualmente 165 mil milhões de dólares na “economia do incómodo”.

Perdendo o seu tempo e dinheiro

As corporações estão intencionalmente a transformar tarefas simples em procedimentos longos para extrair mais lucros, mais notavelmente alugando serviços em vez de propriedade direta.

“Uma coisa que queremos falar mais é como a economia está a tornar-se cada vez mais baseada em assinaturas,” disse Jacquez à Fortune. Dirigir um carro significa “pagar mensalmente para poder desbloquear todas as funcionalidades do seu carro. Parece que estão a tentar mudar para modelos que garantem fluxos de receita, em vez de simplesmente comprar e possuir coisas.”

Tornar essas assinaturas difíceis de cancelar pode aumentar a receita corporativa em mais de 200%, revelou o relatório.

Custos de saúde e complicações administrativas também fazem parte da economia do incómodo, com o estudo a detalhar que quase 80% dos americanos relatam frustração com a papelada e a coordenação de seguros e consultas médicas.

As empresas também dependem de chatbots alimentados por IA para criar “dores de cabeça” que desencorajam os consumidores de solicitar reembolsos ou resolver problemas. O atendimento ao cliente, diz Jacquez, é um campo “onde a inteligência artificial certamente vai” substituir alguns empregos. As pontuações de atendimento ao cliente em 2024 atingiram um mínimo histórico, e a “Pesquisa de Raiva do Consumidor” revelou que 74% dos clientes relataram um problema no último ano—o dobro da taxa registrada em 1976.

“Como ser humano, não queres passar o dia todo numa central de chamadas,” disse Jacquez. “Talvez seja bom que a IA possa potencialmente assumir um papel no atendimento ao cliente, mas acho que, ao olhar para como as empresas realmente implementam essas soluções, quase sempre é para extrair mais dinheiro dos seus consumidores e tornar essas experiências mais difíceis para eles.”

As desvantagens de um mau atendimento ao cliente

Ao analisar processos judiciais apresentados à Consumer Financial Protection Bureau (CFPB), o Groundwork Collaborative descobriu que alguns bancos usaram uma política de “fila pesada” para desligar chamadas intencionalmente antes de os clientes falarem com um representante. “A expectativa é que nem 100% dessas pessoas ligariam novamente, e que, se o fizessem, o processo para chegar a um humano que pudesse resolver os seus problemas seria mais oneroso e os desencorajaria de fazê-lo no futuro.”

“Não há realmente muitas desvantagens em oferecer um mau atendimento ao cliente, especialmente nestes chatbots e situações automatizadas de IA,” disse Jacquez.

A IA também é usada em atendimentos ao cliente—agora, os consumidores estão a ser cobrados com preços aleatórios e opcionais para extrair maiores lucros. Empresas como a Instacart usam software de IA para randomizar preços e encontrar o ponto de preço ideal que os consumidores estão dispostos a pagar por produtos. A Delta recentemente sugeriu essa ideia para personalizar o preço dos assentos de avião.

A IA também revolucionou a indústria de chamadas de spam. Os americanos recebem 130 milhões de chamadas fraudulentas por dia e mais de 20 mil milhões de mensagens de spam por mês. Mais de 85% dos consumidores relatam frustração com spam e golpes, tornando-se o problema “mais irritante”.

Jacquez e o relatório oferecem uma solução: maior regulação governamental. Pesquisas mostram que 68% dos eleitores querem que o Congresso priorize o combate a essas práticas comerciais irritantes. Uma proposta sugere que os reguladores federais imponham multas monetárias diretamente relacionadas ao tempo que os consumidores gastam em espera ou lidando com obstáculos, tornando a “irritação” uma responsabilidade para a empresa.

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