Mettre le service au cœur des préoccupations des citoyens, ce groupe de personnes de China Life écrit l'extraordinaire dans l'ordinaire.

Note de la rédaction :

Chaque engagement ferme est l’écho du désir initial ; chaque histoire brille d’une lumière hors du commun. Lors de la quatrième édition de l’événement de mise en avant des faits marquants « Toucher la Longévité / Honorer l’exceptionnel » de China Life Insurance Company Limited (ci-après « China Life »), nous nous concentrons à nouveau sur ces professionnels de la finance de l’ère nouvelle qui s’enracinent à la base et consacrent leurs efforts sans bruit. Ils sont peut-être en poste dans des fonctions ordinaires, mais, grâce à leur responsabilité jour après jour, à leur prise de position lors des moments décisifs et à leur quête assidue de l’innovation au service, ils interprètent de façon vivante la profonde signification de « Protéger l’intention initiale, saluer l’exceptionnel ». Entrons ensemble dans leurs histoires, ressentons cette force née du cœur, et découvrons comment, dans la mission de « servir la grande orientation du développement national et protéger la belle vie du peuple », ils rédigent des chapitres hors du commun.

Les pas de l’époque ne s’arrêtent jamais : il y a toujours quelqu’un qui tient sa position là où l’on a le plus besoin de lui. Des ruines après le séisme sur le plateau de Yunling, aux îlots battus par les vagues dans la mer de la partie jaune et de la mer de Bohai, puis jusqu’à la première ligne de la protection des consommateurs financiers dans les ruelles de la ville de Shanghai (申城), trois professionnels de China Life agissent de façons différentes, mais s’attachent à la même intention initiale.

Dans le tumulte des vagues de l’île de Changdao, Jiang Dongjun, avec ses pas et sa chaleur, ouvre la dernière ligne de service d’assurance jusqu’aux confins de la mer ; Xie Songchen, au milieu des montagnes de Yunnan, met à contribution son professionnalisme et sa rapidité pour tendre un parapluie de protection d’assurance aux populations sinistrées ; Lu Min, dans les rues et ruelles de la vie quotidienne de Shanghai, protège les droits légitimes des consommateurs financiers avec sa chaleur et sa sagesse. Leur histoire n’est pas une légende spectaculaire à grand fracas, mais dans leur obstination jour après jour et leurs engagements répétés, se dessine la couleur professionnelle la plus simple des employés de China Life : être utile aux autres, et parvenir à soi en réalisant les autres.

Jiang Dongjun : « L’assurance, c’est donner de la chaleur au moment où les autres en ont le plus besoin »

La mer de Changdao, moitié poétique, moitié périlleuse. Cette île, la seule de Chine en forme de comté, est composée de 32 îlots dispersés, paisiblement posés à l’endroit où se rencontrent les mers de la partie jaune et de Bohai. Les transports à l’intérieur de l’île dépendent entièrement des bateaux ; la météo y change sans cesse, avec de grands vents, de la brume épaisse, et des arrêts de navigation : tout cela fait partie du quotidien.

En 2018, Jiang Dongjun, ancien militaire démobilisé, a retiré son uniforme, a arboré l’insigne de China Life et a entrepris ce voyage sur cette île. Il y a passé huit années. Avant cela, il avait servi à Kashi, dans la région autonome du Xinjiang, où il a participé aux secours après le séisme de Wenchuan, à la sécurité des Jeux olympiques de 2008, et il a obtenu quatre fois la mention de troisième classe pour ses mérites. En portant son uniforme, il a protégé la paix du pays et de la famille. Lorsqu’il a changé de voie, il a choisi de manière décisive le secteur de l’assurance, car sa mère lui avait dit une phrase : « L’assurance, c’est donner de la chaleur au moment où les autres en ont le plus besoin. » Cette parole simple est devenue son credo d’intention initiale lorsqu’il s’est enraciné dans l’île et y a approfondi son service ; elle l’a aussi soutenu, huit ans durant, dans sa route de service avançant sur les vagues.

Entre les différentes îles de Changdao, la distance des trajets en bateau varie : les plus proches peuvent être atteints en une dizaine de minutes, les plus lointaines nécessitent quelques heures. Au cours des huit années, Jiang Dongjun a transporté des équipements comme un ordinateur portable, une imprimante, etc., et a parcouru chaque recoin de l’île, pour apporter le service d’assurance jusqu’à la porte des pêcheurs. Son numéro de téléphone est devenu la « ligne d’assurance » connue de tous sur l’île : des demandes de souscription avant que les pêcheurs ne partent en mer à l’aube, aux demandes d’assistance pour un dédommagement après une maladie subite survenant dans la nuit, il répondait toujours à toute question et trouvait toujours une solution à toute demande. Il y a souvent des personnes âgées de l’île qui viennent spécialement au guichet, non pas pour faire des démarches, mais simplement pour s’asseoir un moment, puis dire en souriant : « Xiao Dong, viens voir ». Sur cette île pleine d’humanité, Jiang Dongjun n’est depuis longtemps plus un agent d’assurance venu d’ailleurs, mais un membre de la famille.

Les habitants de Changdao mentionnent souvent que Jiang Dongjun parle toujours de ce matin-là, en hiver. À ce moment, un vent violent s’est levé en mer, et de grosses vagues ont violemment frappé le quai ; tous les vols ont été annulés. Or un vieil homme avait un besoin urgent de procéder aux démarches d’indemnisation, pour pouvoir se faire soigner. Jiang Dongjun s’est renseigné de nombreuses façons et a finalement contacté un bateau de pêche qui opérait près des côtes depuis longtemps et avait une bonne capacité à affronter le vent. Quand il est apparu, trempé jusqu’aux os et le visage pâle, à la porte du vieil homme, celui-ci a serré sa main et versé des larmes, répétez pendant longtemps sans pouvoir prononcer une phrase entière, puis a seulement répété sans cesse : « Ça te coûte, ça te coûte… »

De tels engagements, dans la vie insulaire de Jiang Dongjun, ne se comptent plus. Quand la communication entre les îles est mauvaise et que le signal du réseau est faible, il diffuse les informations et vulgarise les politiques d’assurance avec le grand haut-parleur du village ; et il explique les connaissances en assurance porte à porte, en dialecte des familles de pêcheurs, pour faire entrer l’idée de l’assurance dans chaque foyer de l’île. Lors du traitement des dossiers d’indemnisation, il garde la rigueur et la précision d’un militaire : de la vérification des faits avec le poste de police à l’extraction des dossiers médicaux auprès de l’hôpital sanitaire, chaque étape est minutieuse, afin de garantir que chaque indemnité est envoyée à temps et avec exactitude. Il garde toujours à l’esprit la phrase de l’intention initiale, et sait qu’à l’île, une indemnité peut être l’argent de secours qui sauve une famille : c’est un secours concret, une « chaleur au cœur de la neige », et il n’y a pas de place pour la moindre négligence.

Huit ans sur la route des îles : Jiang Dongjun a intégré l’esprit de l’ancienne île à chacune de ses sorties en bateau, à chacune de ses visites à domicile, et à chacun de ses traitements d’indemnisation. Par ses actions concrètes, il met en œuvre la promesse de « donner de la chaleur au moment où l’on en a le plus besoin », faisant parvenir la chaleur de l’assurance à travers les couches de vagues jusqu’à chaque foyer de pêcheurs.

（Photo : Jiang Dongjun explique les services d’assurance aux habitants de l’île）

Xie Songchen : « Face aux catastrophes, nous sommes la première ligne de protection des clients »

Le 3 août 2014, un tremblement de terre de magnitude 6,5 a frappé soudainement la ville de Longtoushan, dans le comté de Ludian, à Zhaotong, Yunnan. Au milieu des éboulements et des fractures de montagne, les maisons se sont effondrées, les routes ont été endommagées et coupées, et des millions de personnes se sont retrouvées prises au piège du désastre. À ce moment-là, Xie Songchen, âgé de 25 ans, venait juste de changer de poste, passant depuis une fonction de comptabilité-finances vers une fonction de gestion des indemnisations. La catastrophe ayant éclaté, il n’a pratiquement pas hésité : il s’est porté volontaire, a préparé un sac simple et a conduit de nuit vers la zone sinistrée.

C’était la première fois que Xie Songchen se retrouvait face à une catastrophe aussi terrible. Sur la route de montagne où les répliques se poursuivaient, des pierres et des gravats roulaient sans cesse depuis les falaises ; les roues écrasaient les routes accidentées ; à l’extérieur, il n’y avait que des montagnes sombres ; à l’intérieur, une tension muette. Quand il est arrivé à la ville de Longtoushan, le point de l’épicentre n’était déjà plus qu’un champ de ruines : des tentes temporaires étaient bondées de populations sinistrées, où pleurs, cris et voix des secours se mêlaient. Avec ses collègues, ils n’ont pas eu le temps de se reposer et ont immédiatement installé au point de l’épicentre un service de déclaration de sinistre : une table, quelques chaises, un téléphone, c’était tout leur poste de travail.

Durant les sept jours et nuits qui ont suivi, Xie Songchen et son équipe n’ont presque pas fermé l’œil. Sous le soleil brûlant, face aux répliques, ils marchaient sur les décombres et parcouraient les villages sinistrés, pour verser des indemnités d’assurance à 143 clients sinistrés. Quand la première indemnité a été versée avec succès, les familles ont reçu les fonds de compensation et ont dit, les yeux rougis : « Merci de penser à nous. » À ce moment-là, Xie Songchen était encore plus convaincu : l’indemnisation n’est jamais un simple calcul de chiffres froids, mais un espoir tendu dans les pires conditions, et lui et son équipe sont la première ligne de protection de cet espoir.

Au cours de plus de dix ans, face à des incidents urgents d’indemnisation — glissements de terrain à Zhenxiong, coulées de boue sur des terrains, scènes de recherche et de sauvetage après l’accident de l’aéronef de China Eastern 3·21… — Xie Songchen a toujours été la première personne à se précipiter vers le front. Quand on lui demandait s’il avait peur, il a simplement répondu calmement avec la détermination au fond de son cœur : « Je suis un expert en instruction et règlement d’indemnisation ; face aux catastrophes, nous sommes la première ligne de protection des clients. »

En quatorze ans, Xie Songchen est passé d’un jeune débutant en indemnisation à un expert maîtrisant les qualifications d’économiste intermédiaire et de spécialiste intermédiaire en indemnisation ; il est devenu, selon les mots de ses collègues, une « base de connaissances vivante » pour résoudre les questions difficiles et les cas complexes d’indemnisation. Mais il sait aussi que la force d’une seule personne est limitée ; la persévérance d’un groupe permet d’aller plus loin. En 2023, le « Studio Xie Songchen » a été officiellement fondé à Kunming, Yunnan. Il a emporté avec lui plus de 20 jeunes collègues et s’est lancé à fond dans l’exploration innovante de l’indemnisation technologique. Leur service « one-stop » de paiement direct d’indemnisation réalise une expérience « cinq exempts » : exempt de déclaration, exempt de demande, exempt de documents, exempt de passage au guichet, exempt d’attente. Ainsi, les données parcourent davantage de distance et le peuple a moins à courir : ils construisent une ligne solide de protection de la subsistance du peuple.

« La vertu vient de la source de l’eau, et l’onde ressemble à l’eau », ce sont les mots que Xie Songchen a écrits sur la page de garde de son carnet. Sur cette voie du service d’indemnisation, il se place toujours du point de vue du client : il a inscrit « commence par les besoins des utilisateurs, s’achève par la satisfaction du client » dans chaque vérification, chaque paiement d’indemnité et chaque innovation. Sur les terres de Yunling, il vit comme le modèle le plus chaleureux de l’assurance.

（Photo : Xie Songchen étudie et optimise les services d’indemnisation）

Lu Min : « Le contrat est froid, mais la solution peut être chaleureuse »

Le centre commercial du parc de Yu Garden (豫园) à Shanghai est animé, avec des foules en mouvement et une vie urbaine florissante. Dans ce tumulte, le bureau de protection des consommateurs du groupe (消保) de la succursale de China Life à Shanghai est caché. Lu Min est assis devant son bureau : devant lui s’empilent des dossiers d’attaques et de plaintes. C’est un ancien China Life dont le service dans le poste de protection des consommateurs dure depuis quinze ans ; il est depuis longtemps habitué à ce « chaos » : des plaignants pleins de colère, des personnes venues chercher de l’aide avec une tristesse sans bornes, des litiges d’assurance entremêlés et compliqués… Et son travail consiste à trouver le point d’équilibre le plus chaleureux entre des clauses contractuelles froides et la chaleur de la vie quotidienne.

En janvier 2012, juste un mois après avoir rejoint le poste de traitement des plaintes, Lu Min a rencontré la première « bataille difficile » de sa carrière. Un client, en raison d’un litige sur l’indemnisation, était empli de griefs et d’émotions. À ce moment-là, Lu Min s’est accroupi, a présenté une tasse d’eau tiède au client, puis s’est assis à côté de lui pour l’écouter tranquillement. Cette écoute a duré plus de deux heures. Quand le client se plaignait et pleurait, il ralentissait la vitesse de prise de notes ; quand le client s’étouffait en sanglotant, il lui tendait rapidement des mouchoirs et disait doucement : « Je comprends tes difficultés. »

Il n’a pas pressé de donner des explications ni de brandir des clauses, mais a simplement joué le rôle d’un auditeur, en apaisant la nervosité du client avec de la chaleur. Une fois que l’émotion du client s’est calmée, il a ensuite analysé progressivement le nœud du problème, et mené des échanges et des négociations étape par étape pour parvenir à une solution. Le jour où le dossier a été clôturé, le client a serré sa main très fort et l’a secouée, les yeux pleins de gratitude. Cette poignée de main a convaincu Lu Min : le cœur de la protection des consommateurs ne consiste pas seulement à « appliquer les règles selon le contrat », mais aussi à « placer la personne au centre du problème ». Et la phrase « Le contrat est froid, mais la solution peut être chaleureuse » est devenue l’idée de service qu’il a maintenue sans fléchir pendant quinze ans.

Dans le bureau de Lu Min, il y a un tableau calligraphié accroché : « Servir l’assurance du peuple grâce à l’esprit de l’objectif ». Pendant quinze ans, ce tableau lui rappelle en permanence que le travail de protection des consommateurs doit non seulement rester ferme sur les lignes de fond du droit et de la réglementation, mais aussi laisser de la place à la chaleur de l’humain. En mars 2025, le transfert de l’assurance sociale pour les travailleurs immigrés à Shanghai a déclenché une forte augmentation des appels au numéro 95519. Afin d’assurer l’expérience de service, la succursale de Shanghai a décidé de résoudre le problème par la technologie : en 36 heures, elle a lancé une fonction de consultation en libre-service. En tant que membre clé, Lu Min a pleinement mis à profit ses années d’expérience dans la protection des consommateurs : il a saisi avec précision les attentes des clients et les lignes de conformité ; il a renforcé la mise à niveau du service avec des compétences professionnelles, de sorte que le travail de protection des consommateurs soit à la fois plus rapide et plus chaleureux.

Lu Min insiste sur « disséquer un moineau, résoudre toute une catégorie de problèmes ». En tant que responsable principal du comité des droits et intérêts des consommateurs de l’association des assureurs de Shanghai, Lu Min a poussé l’élaboration d’un guide d’évaluation de l’autodiscipline du secteur. En tant que praticien de l’« expérience Fengqiao », il a poussé la succursale de China Life à Shanghai à devenir l’une des premières unités de Shanghai à mettre en place une « antenne de médiation » déployée pour les conflits en matière d’assurance du secteur bancaire, en collaboration. Au premier semestre 2025, l’antenne de médiation de China Life s’est classée première dans le classement global du secteur ; le système de délibération périodique lancé par l’antenne a également déjà été adopté comme pratique du secteur.

Par ailleurs, Lu Min a aussi étendu le service de protection des consommateurs jusqu’à la première ligne de l’éducation financière. Il a longtemps mené, en chef, les activités d’éducation financière dans la communauté de Jiande, en s’associant avec « Trois services et une banque » pour fournir aux résidents des services financiers pratiques. Il a aussi aidé activement à traiter les demandes des clients d’autres compagnies d’assurance. Concernant les groupes spécifiques et les zones rurales, il a mené la mise en place d’un poste de travail pour l’éducation financière rurale dans le district de Songjiang ; il a innové en lançant des supports d’éducation financière en braille, afin que les connaissances financières atteignent chaque coin de la ville et chaque groupe, et que, grâce à un service empreint de chaleur, se renforce la barrière de protection des consommateurs financiers.

Lu Min aime le cyclisme : pendant ses loisirs, il circule à vélo dans les rues de Shanghai. Cette passion a aussi façonné sa philosophie de travail : « Voir clairement chaque tronçon de route, et poser solidement chaque coup de pédale ; ne pas viser la réussite rapide, mais avancer de façon stable et solide. » Sur les quinze années de route dans la protection des consommateurs, il continue d’avancer de manière régulière, pas à pas. Il met en pratique l’idée « des solutions empreintes de chaleur ». Sur la voie de la protection des consommateurs financiers, il garde fermement la ligne de risque financier pour des milliers et des milliers de consommateurs.

（Photo : Lu Min mène des activités de vulgarisation des connaissances financières dans la communauté）

Jiang Dongjun, Xie Songchen et Lu Min, bien qu’ils soient dans différentes régions du pays et qu’ils se battent sur des postes différents dans le secteur de l’assurance, partagent une même détermination et une même intention initiale. Leurs histoires sont un reflet des innombrables employés de China Life. Partout dans le pays, d’innombrables personnes de China Life allument la flamme de la lueur la plus faible, transforment le quotidien en grandeur, et apportent la chaleur de l’assurance dans chaque recoin du pays — jusqu’aux endroits où le peuple en a le plus besoin.