Changement d'équipe au bureau de la sécurité sociale : des modifications à venir en mars

PRINCIPAUX ENSEIGNEMENTS

• L’Administration de la Sécurité Sociale a travaillé à réduire considérablement les temps d’attente pour les appelants, même si le personnel a été réduit.
• Mais les employés de la SSA affirment qu’ils sont déjà surchargés de travail, et les changements prévus le mois prochain pourraient aggraver la situation.

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L’Administration de la Sécurité Sociale a considérablement réduit les temps d’attente pour les bénéficiaires appelant son numéro national 800 au cours des deux dernières années. Le mois prochain, l’agence apportera d’autres modifications à la gestion des demandes d’aide, ce qui pourrait accélérer le processus — ou le compliquer davantage pour les bénéficiaires.

Les changements dans la gestion du flux de travail, qui entreront en vigueur le 7 mars, feront passer les employés de la SSA de la gestion exclusive des dossiers locaux à la gestion de dossiers à l’échelle nationale. Cette mesure vise à équilibrer la charge de travail des agents de la SSA. Par ailleurs, l’agence déploiera également un nouveau système permettant aux bénéficiaires de prendre rendez-vous en personne.

“Ces outils renforceront la capacité de la SSA à offrir aux Américains davantage d’opportunités pour planifier des rendez-vous et améliorer l’efficacité du personnel,” a déclaré un porte-parole de la SSA dans un courriel. “Il y aura une disponibilité accrue pour que les Américains reçoivent le soutien dont ils ont besoin par téléphone ou en personne.”

Pourquoi cela est important

La Sécurité Sociale est le plus grand programme de lutte contre la pauvreté aux États-Unis. De nombreux bénéficiaires à faible revenu et seniors dépendent de paiements rapides et précis pour couvrir les besoins quotidiens comme le logement, la nourriture et les soins de santé, donc les retards de service peuvent rapidement entraîner des difficultés financières.

Cependant, il y a un risque que ces mesures augmentent plutôt la charge de travail des employés de la SSA, qui font face à une réduction du personnel depuis plusieurs années. Le nombre de bénéficiaires de la Sécurité Sociale continue d’augmenter, tandis que l’agence a supprimé 7 000 postes, soit environ 12,5 % du personnel en 2025.

“Cela… a peut-être un peu équilibré la charge de travail,” a déclaré Ed Weir, ancien gestionnaire d’un bureau local de la Sécurité Sociale à Las Vegas. “Mais c’était avant qu’ils ne suppriment plus de 7 000 postes. Donc, tout est incertain maintenant.”

Nouvelles politiques, travail plus complexe

Certains employés de la SSA affirment qu’ils devront désormais consacrer du temps à apprendre différentes politiques au-delà de leurs règles locales, comme les différences dans les lois d’État concernant le Supplément de Sécurité Sociale. Surtout que de plus en plus d’employés passent de la gestion des dossiers locaux à la gestion des appels vers le numéro national, beaucoup disent que leur travail deviendra plus complexe, augmentant le risque d’erreurs.

“Historiquement, si [les bénéficiaires] appellent leur bureau local, ils savent qu’ils doivent rappeler ce bureau. Ils ont au moins une idée de où leur dossier est traité,” a expliqué Weir. “Je pense que cela va poser problème. Les demandes des bénéficiaires risquent de se perdre dans la masse.”

Déjà, les travailleurs de la Sécurité Sociale disent qu’ils sont surchargés de travail et sous-payés. Selon une enquête menée par le Strategic Organizing Center, une organisation de campagne pour les syndicats, 84 % des employés de la SSA ont déclaré que leur charge de travail s’était aggravée en 2025. La majorité a indiqué que leur rapidité et qualité de service avaient diminué en raison de la quantité de travail qu’ils ont dû prendre en charge.

Mais l’agence a commencé à réduire les temps d’attente depuis 2024.

La rapidité des rappels accélère le processus

Le temps d’attente moyen pour le numéro 800 national était d’environ 30 minutes lors de l’exercice fiscal 2024 du gouvernement fédéral, qui s’étend du 1er octobre 2023 au 30 septembre 2024, selon le Bureau de l’Inspecteur Général de la Sécurité Sociale. Après la transition vers un nouveau système téléphonique en août 2024, les temps d’attente ont diminué en moyenne de 10 minutes.

Les temps d’attente ont continué à diminuer durant l’exercice fiscal 2025, qui s’étend du 1er octobre 2024 au 30 septembre 2025, et le temps d’attente moyen pour les bénéficiaires cette année-là a été réduit de moitié, à 14,6 minutes.

La SSA a connu la meilleure amélioration des temps d’attente en juillet 2025, lorsque le temps d’attente moyen était d’environ 7,5 minutes après avoir mobilisé plus d’agents pour répondre au téléphone.

Cependant, il est important de noter que les temps d’attente moyens incluent les appelants qui choisissent de raccrocher et de recevoir un rappel lorsqu’un agent devient disponible. Le temps d’attente pour ceux qui acceptent l’option de rappel est nul, ce qui réduit considérablement la moyenne.

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Pendant l’exercice fiscal 2025 du gouvernement fédéral, ceux qui ont opté pour l’option de rappel ont attendu en moyenne 111 minutes avant de recevoir un rappel d’un agent de la SSA. Ceux qui n’ont pas choisi cette option ont attendu en moyenne près d’une heure avant de parler à un agent.

“L’agence a amélioré ses performances grâce à l’utilisation d’une nouvelle plateforme de télécommunications et à un réalignement du personnel,” a déclaré le Bureau de l’Inspecteur Général dans un audit indépendant des temps d’attente de la SSA.

Au cours des trois premiers mois de l’exercice fiscal 2026, la SSA a indiqué avoir maintenu le temps d’attente téléphonique à une moyenne de neuf minutes. Cela pourrait changer dans les mois à venir.

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