Bienvenue dans l’« économie de l’ennui » : les Américains dépensent plus de $165 milliards par an alors que les entreprises gaspillent leur temps pour générer des revenus

Votre temps, votre argent et votre patience peuvent vous sembler précieux, mais ils comptent bien plus pour le résultat financier de l’entreprise.

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Une nouvelle étude du Groundwork Collaborative révèle que les Américains font face à des temps d’attente plus longs pour le service client, paient des milliards en frais inutiles et perdent encore plus en raison des tracas liés aux soins de santé, préparant le terrain pour ce que le groupe qualifie d’« économie de l’ennui ».

Les frais inutiles pour les concerts, hôtels et livraisons de nourriture coûtent aux Américains plus de 90 milliards de dollars par an, selon l’étude. En attribuant un coût en dollars aux études estimant le temps que les consommateurs passent en attente, les chercheurs ont découvert que les Américains dépensent plus de 21,6 milliards de dollars en temps perdu à cause des démarches administratives liées à la santé.

Les entreprises facturent également une prime pour votre temps. Le temps que les Américains passent au téléphone avec le service client a augmenté de 60 % au cours des 20 dernières années, alors que les entreprises réduisent leur service client et rendent des processus comme l’obtention d’un remboursement plus difficiles, dans le but d’accroître leurs revenus.

Ces frais fictifs et ces démarches frustrantes font partie d’une « taxe basée sur l’ambiance » que les entreprises imposent aux Américains pour rendre chaque interaction avec le consommateur plus difficile. Elles s’appuient sur le manque de concurrence et sur des politiques d’annulation lourdes pour piéger les consommateurs dans des services.

« Nous nous sommes beaucoup intéressés à la façon dont une taxe sur le temps se traduit à la fois en dollars et en cents », a déclaré Alex Jacquez, chef de la politique et du plaidoyer chez Groundwork Collaborative. Jacquez explique que le rapport montre une « analyse basée sur l’ambiance de l’économie » dans laquelle « chaque interaction avec le consommateur est simplement plus difficile qu’auparavant ».

En utilisant des études existantes pour mesurer le temps que les consommateurs passent à des tâches frustrantes comme rester en ligne avec le service client ou essayer d’annuler un abonnement, les chercheurs ont converti ces temps en dollars et en cents. En calculant à la fois les pertes financières directes et la valeur monétaire du temps perdu, ils ont estimé que les Américains dépensent chaque année 165 milliards de dollars dans ce que l’on appelle « l’économie de l’ennui ».

Gaspiller votre temps et votre argent

Les entreprises transforment délibérément des tâches simples en procédures longues pour en tirer plus de profit, notamment en louant des services plutôt qu’en possédant directement.

« Une chose dont nous voulons parler davantage, c’est comment l’économie devient de plus en plus abonnée », a déclaré Jacquez à Fortune. Conduire une voiture signifie « payer mensuellement pour pouvoir débloquer toutes les fonctionnalités de votre voiture. On a l’impression qu’ils essaient de vous faire passer à des modèles qui sont des sources de revenus garanties, plutôt que d’acheter et de posséder des choses ».

Rendre ces abonnements difficiles à annuler peut augmenter le chiffre d’affaires des entreprises de plus de 200 %, selon le rapport.

Les coûts liés aux soins de santé et aux démarches administratives ne sont pas étrangers à cette économie de l’ennui, puisque l’étude indique que près de 80 % des Américains se disent frustrés par la paperasserie et la coordination pour l’assurance et les rendez-vous médicaux.

Les entreprises s’appuient également sur des chatbots alimentés par l’IA pour créer des « maux de tête » afin de dissuader les consommateurs de demander des remboursements ou de résoudre des problèmes. Le service client, explique Jacquez, est un domaine « où l’intelligence artificielle va certainement » devenir l’un des emplois qui pourraient être remplacés. Les scores de service client en 2024 ont atteint un niveau record bas, et le « Consumer Rage Survey » a révélé que 74 % des clients ont signalé un problème au cours de la dernière année — le double du taux enregistré en 1976.

« En tant qu’être humain, vous ne voulez pas passer toute la journée dans un centre d’appels », a déclaré Jacquez. « Peut-être que c’est une bonne chose si l’IA peut potentiellement prendre en charge un rôle dans le service client, mais je pense que si l’on regarde comment les entreprises mettent réellement en œuvre ces solutions, c’est presque toujours pour extraire plus d’argent de leurs consommateurs, et pour rendre ces expériences plus pénibles pour eux. »

Les inconvénients d’un mauvais service client

En examinant les poursuites déposées auprès du Consumer Financial Protection Bureau (CFPB), le Groundwork Collaborative a constaté que certaines banques utilisaient une politique de « file d’attente lourde » pour couper intentionnellement les appels avant que les clients n’atteignent un représentant. « L’idée est que tous ces gens ne rappelleraient pas, et que si c’était le cas, le processus pour atteindre un humain capable de résoudre leurs problèmes serait plus lourd et les dissuaderait de le faire à l’avenir. »

« Il n’y a vraiment pas beaucoup d’inconvénients à fournir un mauvais service client, en particulier avec ces chatbots et ces situations automatisées d’IA », a déclaré Jacquez.

L’IA est également utilisée dans les services client — les consommateurs se voient désormais proposer des prix aléatoires et optionnels pour maximiser les profits. Des entreprises comme Instacart utilisent des logiciels d’IA pour randomiser les prix afin de trouver le prix optimal que les consommateurs sont prêts à payer pour des produits. Delta a récemment envisagé cette idée pour personnaliser la tarification des sièges d’avion.

L’IA a aussi bouleversé l’industrie des appels indésirables. Les Américains reçoivent 130 millions d’appels frauduleux par jour et plus de 20 milliards de textos spam par mois. Plus de 85 % des consommateurs se disent frustrés par le spam et les escroqueries, ce qui en fait le problème « le plus agaçant ».

Jacquez et le rapport proposent une solution : une réglementation gouvernementale accrue. Les sondages montrent que 68 % des électeurs souhaitent que le Congrès donne la priorité à la lutte contre ces pratiques commerciales agaçantes. Une proposition prévoit que les régulateurs fédéraux imposent des amendes financières directement liées au temps que les consommateurs passent en attente ou à faire face à des obstacles, faisant de « l’ennui » une responsabilité pour l’entreprise.

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