The Graph 将支持响应时间从7天缩短至3分钟

特里尔·迪基

2026年2月19日 05:57

The Graph在其去中心化支持手册中分享了其支持策略，通过分布式团队和分析工具，将用户响应时间从一周缩短至不到3分钟。

根据协议的最新运营更新，The Graph已将其中位支持响应时间从最多七天缩短至仅三分钟。该索引协议现公开分享其支持方法，将快速用户协助作为行业内以糟糕客户体验闻名的竞争差异化因素。

Edge & Node，The Graph的核心开发团队，通过四项变革实现了这一提升：扩大L1支持团队、与生态系统合作伙伴建立明确角色、部署Discord机器人处理常见问题，以及采用Astronaut的分析平台实时追踪Discord、Telegram和Slack中的响应时间。

传统支持在Web3中的崩溃原因

根本原因在于结构性不匹配。Web2支持基于工作时间进行分层升级——对于集中式产品来说还可以，但对于24/7运行、面向全球用户的协议来说毫无用处。当需求在公司本地时区的凌晨3点激增时，用户只能得到机器人和延迟。

Web3进一步加剧了这一问题，技术复杂性更高。解决问题需要深厚的区块链知识，协议通常依赖开发者在业余时间提供临时帮助。结果是，用户在不同平台之间跳转，常常得不到任何回应。

“无论时区或问题大小，The Graph的支持始终可用，”Snapshot Labs的创始人兼CEO Fabien表示。“Slack、Telegram、Discord、工单系统——每个渠道都经过速度优化，由真正构建在协议上的专家提供实时指导。”

三大支柱框架

The Graph的方法围绕人员、流程和工具——这些单独看都不算创新，但执行细节至关重要。

人员配置： L1工程师必须具备足够的技术能力，能够直接解决问题，而不是简单复制粘贴信息到分诊渠道。团队采用“日照跟随”模式，成员分布在不同时区。绝不使用脚本或模板回复。

流程： 工程师负责问题直至解决或明确交接。协议设定了首次响应的服务水平协议（SLA），但不保证解决时间，因为修复往往依赖于外部上游提供者。对于反复出现的问题，必须进行根本原因分析。

工具： 机器人处理重复性问题，释放人类处理复杂问题的时间。Astronaut提供跨消息平台的统一分析。团队维护可观察性仪表盘，并通过Grafana和PagerDuty实现自动警报。

对开发者的意义

对在The Graph上构建的开发者来说，实际影响非常明显：问题能在几分钟内得到解决，而非数天。大量用户和链上合作伙伴可以通过Telegram或Slack获得专属支持。

更广泛的信号是，基础设施协议开始在运营质量上竞争，而不仅仅是技术功能。正如Astronaut的CEO Ayoola John所说：“The Graph为Web3客户体验树立了新标准。”

其他协议是否会采纳类似框架，将取决于它们是否愿意将支持作为核心功能而非事后考虑。The Graph押注，在用户体验仍然是持续抱怨的领域，响应式支持将成为一道护城河。

图片来源：Shutterstock