Thương hiệu không xuất hiện, chỉ để lại bình luận... Công ty Liss Pandoroji ra mắt nền tảng phản hồi xã hội AI "Liss Pandor"

Các doanh nghiệp quản lý bình luận mạng xã hội Respondology đã ra mắt nền tảng dựa trên trí tuệ nhân tạo mang tên “Respond”, nền tảng này có thể thay mặt thương hiệu phản hồi các bình luận. Điểm cốt lõi là vượt qua phản hồi tự động đơn thuần, thông qua việc học phong cách ngôn ngữ của từng thương hiệu, AI có khả năng phân loại ý định bình luận và phản ứng một cách tự nhiên.

Respondology cho biết, phạm vi hoạt động của họ bao gồm các lĩnh vực bình luận dễ bị bỏ qua như X, TikTok, Instagram và cả không gian bình luận sản phẩm. Theo công ty, hơn 97% bình luận của người dùng chưa nhận được phản hồi. Giải thích rằng điều này không phải do thương hiệu thiếu quan tâm, mà là vì phản hồi bình luận vẫn dựa vào thao tác thủ công, không thể theo kịp tốc độ xử lý.

“Bình luận không phản hồi” là rủi ro của thương hiệu

Dữ liệu nội bộ của Respondology thể hiện tầm quan trọng của quản lý bình luận dưới dạng số liệu. Dữ liệu cho thấy khoảng 68% người mua hàng sẽ đọc bình luận trước khi mua. Ngoài ra, trong số những người chứng kiến bình luận không phản hồi hoặc “có hại” bị bỏ qua, khoảng 47% hiểu đó là sự thờ ơ của thương hiệu. Điều này có nghĩa là, quản lý bình luận càng lỏng lẻo, khả năng gây tổn hại danh tiếng càng cao.

Thực tế, nhiều thương hiệu tăng cường sự hiện diện trên mạng xã hội đã thu hút sự chú ý thông qua tương tác bình luận. Các ví dụ điển hình là Wendy’s và Taco Bell đã tạo ra các chủ đề bằng cách hỏi đáp dí dỏm. Tuy nhiên, công ty nhấn mạnh rằng không phải tất cả các thương hiệu đều cần sử dụng “ngôn ngữ thời thượng”, mà quan trọng là tham gia khách hàng một cách kịp thời.

Đầu tư vào AI học hỏi phong cách thương hiệu

Respond sử dụng AI đã học được phong cách và cách diễn đạt của thương hiệu để phân loại và xử lý bình luận trên nhiều nền tảng một cách thống nhất. Cơ chế của họ là phân biệt tính chất bình luận — như tư vấn mua hàng, phản ứng của người hâm mộ, phản hồi, yêu cầu hỗ trợ khách hàng — rồi cung cấp hoặc viết phản hồi phù hợp. Công ty mô tả đây là AI “hoạt động như thực tập sinh”.

Respondology đặc biệt nhấn mạnh rằng trọng tâm của họ là tránh phản hồi “máy móc” kiểu chatbot. Công ty nhận định rằng nhiều hệ thống tự động sẽ tạo ra các câu nói cứng nhắc, đặc trưng của AI sinh sinh, dễ bị người dùng phát hiện và gây phản cảm. Gần đây, người dùng mạng xã hội ngày càng cảnh giác với các phản hồi tự động từ tài khoản thương hiệu, và sự mất niềm tin vào AI hoặc robot thay thế con người đang lan rộng.

Sau khoản đầu tư 5 triệu USD, mở rộng từ “giám sát” sang “phản hồi”

Respondology đã nhận được khoản đầu tư 5 triệu USD (khoảng 736,75 tỷ won Hàn Quốc) để hỗ trợ việc lọc bình luận và xây dựng hình ảnh trên mạng xã hội đến giữa năm 2025. Việc ra mắt Respond có thể hiểu là bước tiếp theo trong việc mở rộng từ việc kiểm duyệt bình luận và hoạt động thông minh ban đầu, nhằm giúp thương hiệu nắm bắt quyền kiểm soát thông tin thực tế.

Công ty giải thích rằng mục tiêu của Respond không đơn thuần là tự động hóa, mà còn giúp thương hiệu có thể hiểu cảm xúc của người dùng trong môi trường bình luận khổng lồ, chủ động phản ứng với rác thải mạng, đồng thời tránh gây cảm giác như một “sản phẩm của thuật toán”. Trong bối cảnh các điểm tiếp xúc của người tiêu dùng trên mạng xã hội ngày càng chuyển hướng sang bình luận và đánh giá, thị trường phản hồi bình luận dựa trên AI có khả năng mở rộng cùng tốc độ.