Thay đổi về ca làm việc của Văn phòng An sinh Xã hội: Sẽ có thay đổi vào tháng 3

NHẬN ĐỊNH CHÍNH

• Cục An sinh Xã hội đã nỗ lực cải thiện thời gian chờ của người gọi, ngay cả khi nhân viên đã giảm bớt.
• Nhưng các nhân viên SSA cho biết họ đã quá tải công việc, và các thay đổi dự kiến vào tháng tới có thể làm tình hình tồi tệ hơn.

Nhận câu trả lời cá nhân hóa, được hỗ trợ bởi AI dựa trên hơn 27 năm kinh nghiệm đáng tin cậy.

HỎI

Cục An sinh Xã hội đã giảm đáng kể thời gian chờ cho những người thụ hưởng gọi đến số điện thoại quốc gia 800 trong hai năm qua. Tháng tới, cơ quan này sẽ thực hiện thêm các thay đổi trong cách xử lý yêu cầu trợ giúp, có thể giúp rút ngắn thời gian hoặc làm tình hình tồi tệ hơn cho người thụ hưởng.

Các thay đổi về quản lý quy trình làm việc sẽ diễn ra vào ngày 7 tháng 3, chuyển các nhân viên SSA từ chỉ xử lý các hồ sơ và vụ việc địa phương sang xử lý các vụ việc toàn quốc. Đây là nỗ lực để cân đối khối lượng công việc cho các nhân viên SSA. Ngoài ra, cơ quan cũng sẽ triển khai một hệ thống mới cho phép người thụ hưởng đặt lịch hẹn gặp trực tiếp.

“Những công cụ này sẽ nâng cao khả năng của SSA trong việc cung cấp cho người Mỹ nhiều cơ hội hơn để đặt lịch hẹn và nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên,” một phát ngôn viên SSA nói trong email. “Sẽ có nhiều cơ hội hơn để người Mỹ nhận được sự hỗ trợ qua điện thoại hoặc trực tiếp.”

Tại sao điều này quan trọng

An sinh xã hội là chương trình chống nghèo đói lớn nhất tại Hoa Kỳ. Nhiều người thụ hưởng có thu nhập thấp và người cao tuổi dựa vào các khoản thanh toán kịp thời và chính xác để trang trải các nhu cầu hàng ngày như nhà ở, thực phẩm và chăm sóc sức khỏe, do đó chậm trễ dịch vụ có thể nhanh chóng dẫn đến khó khăn tài chính.

Tuy nhiên, có khả năng các bước này sẽ làm tăng khối lượng công việc của nhân viên SSA, những người đã đối mặt với lực lượng lao động giảm trong nhiều năm. Số người thụ hưởng An sinh xã hội vẫn tiếp tục tăng, trong khi cơ quan đã cắt giảm 7.000 vị trí, tương đương khoảng 12,5% nhân viên vào năm 2025.

“Điều này… có thể đã cân đối phần nào khối lượng công việc,” ông Ed Weir, cựu quản lý văn phòng xã hội tại Las Vegas, nói. “Nhưng đó là trước khi họ cắt hơn 7.000 vị trí. Giờ thì mọi thứ đều có thể thay đổi.”

Chính sách mới, công việc phức tạp hơn

Một số nhân viên SSA cho biết họ sẽ phải dành thời gian để học các chính sách khác ngoài quy định địa phương, như sự khác biệt trong luật pháp của các bang về Thu nhập An sinh Bổ sung. Đặc biệt khi nhiều nhân viên chuyển đổi giữa xử lý hồ sơ và gọi điện đến số quốc gia, nhiều người cho biết công việc của họ sẽ trở nên phức tạp hơn, tạo nguy cơ mắc lỗi cao hơn.

“Trong quá khứ, nếu [người thụ hưởng] gọi đến văn phòng địa phương, họ biết phải gọi lại đến văn phòng đó. Họ ít nhất cũng có ý tưởng về nơi vấn đề đang được xử lý,” Weir nói. “Tôi nghĩ đó sẽ là một vấn đề. Các yêu cầu của người thụ hưởng sẽ bị lẫn lộn trong đám đông.”

Hiện tại, các nhân viên SSA cho biết họ đã quá tải và bị trả lương thấp. Trong một khảo sát của Trung tâm Tổ chức Chiến lược, một tổ chức vận động cho các liên đoàn, 84% cho biết khối lượng công việc của họ đã xấu đi vào năm 2025. Phần lớn cho biết tốc độ và chất lượng dịch vụ của họ đã giảm do khối lượng công việc tăng lên.

Tuy nhiên, cơ quan đã bắt đầu giảm thời gian chờ từ năm 2024.

Gọi lại để rút ngắn thời gian chờ

Thời gian chờ trung bình cho số điện thoại 800 quốc gia là khoảng 30 phút trong năm tài chính 2024 của chính phủ liên bang, kéo dài từ ngày 1 tháng 10 năm 2023 đến ngày 30 tháng 9 năm 2024, theo Văn phòng Kiểm toán viên của An sinh Xã hội. Sau khi SSA chuyển sang hệ thống điện thoại mới vào tháng 8 năm 2024, thời gian chờ trung bình giảm 10 phút.

Thời gian chờ tiếp tục giảm trong năm tài chính 2025, kéo dài từ ngày 1 tháng 10 năm 2024 đến ngày 30 tháng 9 năm 2025, và thời gian chờ trung bình cho người thụ hưởng trong năm đó đã giảm một nửa còn 14,6 phút.

SSA ghi nhận sự cải thiện tốt nhất về thời gian chờ vào tháng 7 năm 2025, khi thời gian chờ trung bình khoảng 7,5 phút sau khi chuyển nhiều nhân viên hơn để trả lời điện thoại.

Tuy nhiên, cần lưu ý rằng thời gian chờ trung bình bao gồm các cuộc gọi mà người gọi chọn treo máy và chờ gọi lại khi có nhân viên sẵn sàng. Thời gian chờ cho những người chọn phương án gọi lại là không phút, giúp giảm đáng kể trung bình.

LIÊN QUAN GIÁO DỤC

Ngày thanh toán An sinh Xã hội 2026 Mong đợi gì và khi nào lợi ích của bạn sẽ đến

Cách kiểm tra An sinh Xã hội của bang bạn so với trung bình quốc gia

Trong năm tài chính 2025 của chính phủ liên bang, những người chọn phương án gọi lại đã chờ trung bình 111 phút trước khi nhận được cuộc gọi lại từ nhân viên SSA. Những người không chọn gọi lại phải chờ gần một giờ trung bình trước khi nói chuyện với nhân viên.

“Cơ quan đã nâng cao hiệu suất nhờ sử dụng nền tảng viễn thông mới và điều chỉnh nhân sự,” theo báo cáo độc lập của Văn phòng Kiểm toán viên về thời gian chờ của SSA.

Trong ba tháng đầu của năm tài chính 2026, SSA cho biết đã giữ thời gian chờ trung bình của điện thoại ở mức chín phút. Tuy nhiên, điều này có thể thay đổi trong những tháng tới.

Bạn có tin tức cho các nhà báo của Investopedia không? Vui lòng gửi email cho chúng tôi tại

[email protected]