Chào mừng đến với ‘nền kinh tế phiền toái’: Người Mỹ đang trả hơn $165 tỷ đô la mỗi năm khi các công ty lãng phí thời gian của họ để thúc đẩy doanh thu

Thời gian, tiền bạc và sự kiên nhẫn của bạn có thể quý giá đối với bạn, nhưng chúng còn có ý nghĩa lớn hơn nhiều đối với lợi nhuận của công ty.

Video đề xuất

Một nghiên cứu mới của Groundwork Collaborative tiết lộ rằng người Mỹ đang phải chờ đợi lâu hơn trong dịch vụ khách hàng, trả hàng tỷ đô la phí vô lý và mất nhiều hơn nữa vì những rắc rối liên quan đến chăm sóc sức khỏe, mở ra bối cảnh cho điều nhóm gọi là “nền kinh tế phiền toái.”

Nghiên cứu cho thấy phí vô lý cho các buổi hòa nhạc, khách sạn và giao đồ ăn đang khiến người Mỹ mất hơn 90 tỷ đô la mỗi năm. Bằng cách gán một chi phí đô la cho các nghiên cứu ước tính số giờ người tiêu dùng phải chờ đợi, các nhà nghiên cứu phát hiện người Mỹ phải bỏ ra hơn 21,6 tỷ đô la cho thời gian lãng phí do các rắc rối hành chính trong chăm sóc sức khỏe.

Các công ty cũng đang thu lợi từ thời gian của bạn. Thời gian người Mỹ dành để gọi điện thoại dịch vụ khách hàng đã tăng 60% trong 20 năm qua khi các công ty cắt giảm dịch vụ khách hàng và làm cho các quy trình như hoàn tiền trở nên khó khăn hơn nhằm thúc đẩy doanh thu.

Những khoản phí giả mạo và những trải nghiệm gây khó chịu này là một phần của “thuế dựa trên cảm xúc” mà các công ty đang áp đặt lên người Mỹ để làm cho mọi tương tác tiêu dùng trở nên khó khăn hơn. Các công ty dựa vào sự thiếu cạnh tranh và chính sách hủy bỏ phức tạp để mắc kẹt người tiêu dùng vào các dịch vụ.

“Chúng tôi rất quan tâm đến cách mà một loại thuế trên thời gian chuyển đổi thành cả tiền và lợi ích,” ông Alex Jacquez, Giám đốc Chính sách và Vận động của Groundwork Collaborative, nói. Jacquez cho biết báo cáo thể hiện “phân tích dựa trên cảm xúc của nền kinh tế” trong đó “mọi tương tác của người tiêu dùng đều trở nên khó khăn hơn trước.”

Sử dụng các nghiên cứu hiện có để đo lường thời gian người tiêu dùng dành cho các nhiệm vụ gây phiền toái như giữ máy trên dịch vụ khách hàng hoặc cố gắng hủy đăng ký, các nhà nghiên cứu đã chuyển đổi những thời gian đó thành tiền và lợi ích. Tính cả thiệt hại tài chính trực tiếp và giá trị tiền tệ của thời gian bị lãng phí, các nhà nghiên cứu phát hiện người Mỹ phải chi hơn 165 tỷ đô la hàng năm trong “nền kinh tế phiền toái.”

Lãng phí thời gian và tiền bạc của bạn

Các tập đoàn cố ý biến những nhiệm vụ đơn giản thành quy trình dài dòng để thu lợi nhiều hơn, rõ ràng nhất là thuê dịch vụ thay vì sở hữu trực tiếp.

“Một điều chúng tôi muốn nói nhiều hơn là nền kinh tế ngày càng trở nên dựa vào đăng ký,” Jacquez nói với Fortune. Việc lái xe có nghĩa là “bạn phải trả hàng tháng để mở khóa các tính năng đầy đủ của xe. Cứ như thể họ đang cố gắng chuyển bạn sang các mô hình đảm bảo doanh thu, thay vì chỉ mua và sở hữu mọi thứ.”

Việc làm cho các đăng ký này khó hủy có thể tăng doanh thu của công ty hơn 200%, báo cáo cho biết.

Chi phí chăm sóc sức khỏe và các rắc rối hành chính cũng không xa lạ gì với nền kinh tế phiền toái, với gần 80% người Mỹ phản ánh sự thất vọng về giấy tờ và sự phối hợp trong bảo hiểm và các cuộc hẹn khám bệnh.

Các công ty cũng dựa vào các chatbot dựa trên trí tuệ nhân tạo để tạo ra “căng thẳng” nhằm ngăn cản người tiêu dùng yêu cầu hoàn tiền hoặc giải quyết vấn đề. Dịch vụ khách hàng, Jacquez nói, là lĩnh vực “nơi trí tuệ nhân tạo chắc chắn sẽ” thay thế một số công việc. Điểm số dịch vụ khách hàng trong năm 2024 đạt mức thấp kỷ lục, và “Khảo sát Phẫn nộ Người tiêu dùng” cho thấy 74% khách hàng gặp vấn đề trong năm qua—gấp đôi tỷ lệ ghi nhận năm 1976.

“Là một con người, bạn không muốn ngồi trong trung tâm cuộc gọi cả ngày,” Jacquez nói. “Có thể tốt khi AI có thể thay thế vai trò dịch vụ khách hàng, nhưng tôi nghĩ nếu nhìn vào cách các công ty thực sự triển khai các giải pháp này, hầu hết đều nhằm mục đích thu thêm tiền từ người tiêu dùng của họ, và làm cho những trải nghiệm này trở nên phiền toái hơn cho họ.”

Những mặt trái của dịch vụ khách hàng kém

Thông qua việc xem xét các vụ kiện được nộp lên Cục Bảo vệ Tài chính Người tiêu dùng (CFPB), Groundwork Collaborative phát hiện một số ngân hàng sử dụng chính sách “hàng đợi nặng” để cố ý bỏ cuộc gọi trước khi khách hàng gặp được nhân viên. “Dự đoán là không 100% người này sẽ gọi lại, và nếu họ làm vậy, quá trình để gặp được người thật và có thể giải quyết vấn đề của họ sẽ phức tạp hơn và khiến họ ít có khả năng làm điều đó trong tương lai.”

“Thật sự không có nhiều rủi ro khi cung cấp dịch vụ khách hàng kém, đặc biệt là trong các chatbot và các tình huống AI tự động này,” Jacquez nói.

AI cũng được sử dụng trong các dịch vụ khách hàng—người tiêu dùng hiện nay đang bị tính phí theo giá ngẫu nhiên, tùy chọn để thu lợi nhiều hơn. Các công ty như Instacart sử dụng phần mềm AI để ngẫu nhiên hóa giá nhằm tìm ra mức giá tối ưu mà người tiêu dùng sẵn sàng trả cho hàng hóa. Delta gần đây cũng đề xuất ý tưởng cá nhân hóa giá vé máy bay.

AI cũng đã làm gián đoạn ngành gọi điện spam. Người Mỹ nhận tới 130 triệu cuộc gọi lừa đảo mỗi ngày và hơn 20 tỷ tin nhắn rác mỗi tháng. Hơn 85% người tiêu dùng phản ánh sự thất vọng với spam và lừa đảo, khiến đây trở thành vấn đề “phiền toái nhất.”

Jacquez và báo cáo cũng đề xuất một giải pháp: tăng cường quy định của chính phủ. Các cuộc thăm dò cho thấy 68% cử tri muốn Quốc hội ưu tiên giải quyết các hành vi kinh doanh gây phiền toái này. Một đề xuất yêu cầu các cơ quan quản lý liên bang áp dụng phạt tiền trực tiếp liên quan đến thời gian người tiêu dùng phải chờ đợi hoặc gặp phải các rào cản, biến “phiền toái” thành một trách nhiệm pháp lý của công ty.

Tham gia cùng chúng tôi tại Hội nghị Đổi mới Nơi làm việc của Fortune ngày 19–20 tháng 5 năm 2026, tại Atlanta. Kỷ nguyên mới của đổi mới nơi làm việc đã bắt đầu—và quy tắc cũ đang được viết lại. Tại sự kiện độc quyền, năng lượng cao này, các nhà lãnh đạo sáng tạo nhất thế giới sẽ tụ họp để khám phá cách AI, nhân loại và chiến lược hội tụ để định hình lại, một lần nữa, tương lai của công việc. Đăng ký ngay.