Хибнопозитивні результати: $232K Прихований податок на мобільну відповідність у фінансах

Відкрийте для себе найкращі новини та події у сфері фінтех!

Підписуйтеся на розсилку FinTech Weekly

Читають керівники JP Morgan, Coinbase, Blackrock, Klarna та інших компаній

Фінансові компанії втрачають гроші на мобільне дотримання вимог, але не так, як думають більшість керівників. Поки керівники зосереджені на технологічних інвестиціях і штрафах за регуляторні порушення, тихіша криза висмоктує бюджети: розслідування хибних спрацьовувань, обхідні рішення співробітників і системи спостереження, які створюють більше проблем, ніж вирішують.

Дорога спіраль обходних рішень

Ваша компанія вимагає окремі бізнес-телефони для всіх співробітників, що працюють з клієнтами. Витрати зростають: пристрої, тарифні плани, ІТ-підтримка та нескінченні скарги користувачів. Співробітники не люблять носити два телефони, тому рівень впровадження становить близько 60%. Тим часом багато ділових розмов все ще відбувається на особистих пристроях, з використанням додатків, які ваша система спостереження не може контролювати.

Далі ви впроваджуєте корпоративні платформи для обміну повідомленнями з вбудованими функціями дотримання вимог. Ще одна велика інвестиція, додаткові витрати на навчання та інтеграцію. Але клієнти все ще віддають перевагу WhatsApp і iMessage для швидких відповідей, що відтягує розмови з підконтрольних каналів. Ваша команда з дотримання вимог тепер керує кількома системами, пропускаючи найважливіші комунікації.

Нарешті, ви впроваджуєте широке мобільне контролювання, яке охоплює все на пристроях BYOD. Реакція на порушення приватності миттєва. Провідні співробітники починають використовувати окремі пристрої, а ваші інвестиції у спостереження фактично зменшують вашу видимість у дотриманні вимог.

Ця дороговартісна парадоксальна ситуація показує, як швидкі рішення для мобільного дотримання вимог створюють нові проблеми, які коштують дорожче виправлення. Ці обходи одночасно висмоктують бюджети і підвищують регуляторний ризик, а також генерують хибні сповіщення, що коштують середньому компанії $232 000 щорічно через витрачені на розслідування час і ресурси.

Навіть менші компанії (з менш ніж 250 співробітниками) стикаються з суттєвими витратами, що перевищують $68 000 на рік. Це не рішення для дотримання вимог — це театралізоване шоу, яке спалює ресурси, тоді як реальні ризики множаться у тіні.

Головна проблема — не опір співробітників чи складність регуляторних вимог. Вона у тому, що компанії намагаються застосувати інструменти моніторингу епохи електронної пошти до мобільних комунікацій, орієнтованих на мобільні пристрої. Коли ці інструменти створюють шум замість цінної інформації, виникає операційний хаос, що призводить до дорогих напівзаходів і штрафів, яких мобільне дотримання вимог мало б уникнути.

Обсяг проблеми

Нове дослідження MirrorWeb, яке базується на опитуванні 200 керівників з питань дотримання вимог у фінансових послугах США — у їхньому Детальному звіті Benchmark Mobile Compliance — показує, що галузь тихо бореться з ефективністю мобільного контролю. Результати малюють картину поширеної операційної дисфункції, яку маскує впевненість керівництва, що межує з руйнівною ілюзією.

Розглянемо проблему захоплення: три чверті (75%) фінансових компаній не здатні захопити всі мобільні комунікації, але мобільні повідомлення стали основним каналом для взаємодії з клієнтами та внутрішньої координації. Це не дрібна прогалина — це фундаментальний провал у моніторингу каналів комунікації, де відбувається реальний бізнес.

Наслідки цієї помилки поширюються. Коли системи спостереження не можуть правильно розпізнати потоки WhatsApp, відрізнити бізнес-вміст від особистого або зберегти контекст розмови, вони автоматично позначають усе як потенційно проблематичне. Команди з дотримання вимог витрачають у середньому 308 годин на рік — приблизно шість годин на тиждень — на розслідування сповіщень, які б цілком можна було уникнути за допомогою більш точного захоплення.

Людські втрати виходять за межі марної роботи аналітиків. Коли співробітники знають, що їхні особисті розмови можуть спричинити розслідування, вони втрачають довіру до технологій і процесів. Це руйнування довіри сприяє саме тому поведінці, яку прагнуть запобігти програми з дотримання вимог: обхід каналів, обходи та опір легітимному контролю.

Дорога ілюзія прогресу

Найбільш тривожним є розрив у сприйнятті керівництва, який показало дослідження. Незважаючи на щотижневі потоки хибних спрацьовувань, витрати сотень годин аналітиків на безглузді розслідування, опір співробітників і очевидну неефективність операцій, 59% старших керівників вважають, що їхній підхід до мобільного дотримання вимог фактично підвищує продуктивність.

Цей розрив між сприйняттям керівництва і реальною ситуацією пояснює, чому компанії продовжують інвестувати у підходи, що посилюють, а не вирішують їхні основні проблеми. Коли керівники вважають витрати на дотримання вимог неминучими, а не вирішуваними, вони пропускають можливості перетворити контроль із операційного тягаря у конкурентну перевагу.

Фінансовий вплив значний, але часто прихований у загальних операційних бюджетах. Окрім прямого щорічного витрат у $232 000, компанії стикаються з втратою можливостей через те, що аналітики зосереджені на хибних спрацьовуваннях замість реальних ризиків, зниженням продуктивності через нав’язливий контроль і регуляторною експозицією через недостатнє захоплення, яке саме й мало б усунути витрати на дотримання вимог.

Технічна основа проблеми

Головною причиною цих операційних труднощів є технічна архітектура, яку більшість компаній ігнорує або навіть не усвідомлює. Традиційні системи моніторингу сприймають мобільні комунікації як електронну пошту, позбавляючи їх контексту, необхідного для точного аналізу.

Коли потік повідомлень у WhatsApp перетворюється у формат, схожий на електронну пошту, система втрачає важливий контекст: хто відповів на яке повідомлення, коли додано реакції, як розвивалися розмови з часом і у чому різниця між бізнес-обговореннями та особистими. Без цього контексту кожна частина розмови стає головоломкою, яку аналітики мають збирати вручну.

Шлях вперед

Хоча більшість компаній бореться з цим навантаженням хибних спрацьовувань, деякі з них знайшли способи значно зменшити час розслідувань без втрати контролю. Ці успішні організації зосереджуються на трьох ключових напрямках, що вирішують корінні причини, а не симптоми.

По-перше, вони перейшли від спрощеного захоплення у стилі електронної пошти до систем, які зберігають природний потік мобільних розмов. Коли аналітики можуть бачити нитки відповідей, час реакцій і еволюцію розмов, вони швидко розрізняють бізнес-обговорення від неформальних.

По-друге, вони використовують прозорий штучний інтелект, який може пояснити свої рішення, а не створювати чорний ящик сповіщень. Коли системи можуть пояснити, чому певне повідомлення викликало перевірку, аналітики витрачають менше часу на здогади і більше — на справжню оцінку ризиків.
По-третє, вони вирішили проблему приватності.

Замість вимоги окремих бізнес-телефонів або захоплення всього особистого вмісту, сучасні системи можуть розрізняти бізнес-комунікації та приватні повідомлення на одному пристрої. Співробітники справді довіряють процесу, бо знають, що їхні сімейні фото не потраплять у регуляторне розслідування.

Про автора

Джеймі Хойл — віце-президент з продукту в MirrorWeb, де він керує стратегією продукту. Він приєднався до компанії у 2017 році як провідний інженер-програміст, згодом перейшов у відділ продукту і очолив розробку їхньої флагманської платформи для контролю комунікацій, MirrorWeb Insight.

У 2024 році Джеймі переїхав до Остін, Техас, щоб зануритися в американський регуляторний ландшафт і залишатися ближче до клієнтів, що формують майбутнє цифрового контролю комунікацій.