ШІ, довіра та недопредставлені — інтерв’ю з Паулою Грічо, старшою віцепрезиденткою Commonwealth

Паула Греко — старший віце-президент у Commonwealth.

Відкрийте для себе найкращі новини та події у сфері фінтех!

Підписуйтеся на розсилку FinTech Weekly

Читають керівники JP Morgan, Coinbase, Blackrock, Klarna та інших компаній

Фінансовий штучний інтелект має ще довгий шлях — не лише у швидкості, точності або регулюванні, а й у тому, як він здобуває довіру. Особливо від тих, хто традиційно не був першими у черзі, коли з’являються нові технології.

У FinTech Weekly ми слідкуємо за роботою Commonwealth, некомерційної організації, яка зосереджена на створенні фінансової безпеки для домогосподарств з низьким та середнім доходом (LMI). Їхня польова робота, описана у нашій недавній редакційній статті, виявила явний конфлікт: хоча користувачі з LMI відкриті до інструментів, таких як чат-боти, вони все ще чекають досвіду, який справді їх обслуговує — а не просто перепакованих функцій, створених для інших.

Цього тижня ми заглибилися ще більше.

Ми поспілкувалися з Паулою Греко, старшим віце-президентом у Commonwealth, щоб зрозуміти, що насправді потрібно для того, щоб штучний інтелект був ефективним — і безпечним — для недопредставлених спільнот. Від принципів дизайну до здобутої довіри, від співпілотів до втоми від чат-ботів, вона ділиться, чому намір важливіший за саму інновацію.

Це обґрунтований і продуманий погляд на те, якою може і повинна бути інклюзивна фінансова технологія.

Читати повне інтерв’ю нижче.

2.  Остання співпраця Commonwealth із JPMorganChase дала ключові уявлення про роль штучного інтелекту у підвищенні фінансової безпеки для домогосподарств з низьким доходом. Які були найбільш несподівані або впливові висновки цього дослідження?

Наші дослідження висвітлюють величезний потенціал штучного інтелекту, зокрема чат-ботів, для надання персоналізованих порад і підтримки спільнот із низьким доходом — за умови, що чат-боти розроблені з урахуванням потреб і перспектив цієї групи.

Два ключові висновки:

*   Клієнти здебільшого сприймають чат-боти як позитивний інструмент для покращення свого фінансового становища. Наші дані показали, що 57% респондентів зазначили, що використання чат-ботів покращило їхню фінансову ситуацію. Також дослідження показало, що люди з низьким і середнім доходом прагнуть функцій для побудови кредитної історії, бюджету та управління боргами.

*   Респонденти цінували беззастережний простір для запитань щодо чутливих фінансових питань без страху сорому або самосвідомості, які можуть виникнути при особистій розмові з представником.

3.  Як ви бачите розвиток conversational AI у сфері фінансових послуг, особливо для недопредставлених спільнот?

Ідеальною перспективою є те, що наступне покоління чат-ботів на базі генеративного штучного інтелекту стануть фінансовими асистентами, які краще підтримують фінансову діяльність цих домогосподарств і здобувають довіру тих, хто часто насторожено ставиться до взаємодії з фінансовою системою та обміну даними онлайн. Є велика можливість для фінансових провайдерів створити більш складні, нюансовані та орієнтовані на дії функції для своїх чат-ботів.

Зараз, коли клієнти використовують фінансові чат-боти, вони здебільшого шукають інформацію про рахунки або намагаються вирішити проблему. Менше 20% наших учасників національного опитування використовували чат-боти для фінансових порад і освіти, рекомендацій продуктів, подачі заявок на кредит або позики, відкриття або закриття рахунків. Однак наше дослідження показує, що існує попит на чат-боти, які можуть допомагати з цими видами банківських дій. Орієнтація на такі функції при розробці чат-ботів може збільшити їх використання та корисність для цих клієнтів.

Для банків і фінансових установ, які ще не готові запускати генеративних фінансових співпілотів безпосередньо для споживачів, ця технологія може підтримувати співробітників банку, таких як представники служби підтримки, щоб вони могли швидше і точніше відповідати клієнтам під час взаємодій.

4.  Які найбільші виклики у забезпеченні справедливості та ефективності фінансових інструментів на базі штучного інтелекту для чорних, латинських та жінок-очолених домогосподарств?

З усіма новими технологіями потрібно свідомо працювати над тим, щоб потреби тих, хто має низький і середній доход, були враховані у процесі розробки та прийняття рішень. Ми виявили, що приватно-філантропічне партнерство з фінансовими установами на ранніх етапах допомагає створити імпульс для таких зусиль. Розвиваючи базу доказів, ми також допомагаємо формувати бізнес-кейс.

Ми бачимо значний потенціал у створенні рекомендацій щодо підвищення здобутої довіри, що може дозволити conversational AI підтримувати фінансове здоров’я без значних додаткових витрат.

5.  Згідно з вашим дослідженням, які основні принципи дизайну мають враховувати фінансові провайдери при інтеграції AI для підтримки користувачів з LMI?

Commonwealth створила ресурс — Посібник з фінансового AI для добра, — щоб надати практичні рекомендації щодо дизайну для фінансових провайдерів, які обслуговують LMI-спільноти. Ці рекомендації базуються на всебічних дослідженнях із фінансовими установами, постачальниками чат-ботів і людьми, що живуть з низьким доходом.

Посібник структурований навколо чотирьох основних цілей дизайну. Ось кілька прикладів для кожної:

*   Здобути довіру: Найбільша турбота серед наших респондентів — безпека. Тут фінансові установи можуть підкреслити захист даних через початкові повідомлення про заходи безпеки, а також надати користувачам контроль над збереженими даними.
*   Заохочувати залучення: Створюйте досвід, де користувачі розуміють, що ці інструменти можуть для них зробити і коли, забезпечуючи ясність щодо їх функцій. Також застосовуйте «інтелектуальну проактивність»: інтегруйте чат-боти, що з’являються у найкорисніший момент, без надмірної нав’язливості.
*   Збільшити цінність: Передбачайте потреби клієнта. Обмежений доступ до фізичних відділень створює можливості для чат-ботів виконувати дрібні дії, на які раніше потрібно було йти до банку. Балансуйте автоматизацію та контроль, дозволяючи користувачам вмикати або вимикати автоматичні фінансові функції, а також включайте «захисні мережі», що зупиняють автоматичний рух грошей, якщо баланс падає нижче певного порогу.
*   Покращити доступність: Забезпечте багатомовну підтримку та рекомендації, адаптовані до вашої аудиторії, зосереджуючись на мобільних функціях. Наші дослідження показали, що понад половина респондентів віддає перевагу доступу до банківських послуг через мобільний телефон.

6.  Чи можете ви поділитися історіями успіху або кейсами, де conversational AI значно покращив фінансове благополуччя людей з LMI?

Ми знаємо, що 57% учасників нашого польового дослідження зазначили, що використання фінансового чат-бота позитивно вплинуло на їхнє фінансове становище. Хоча ці ранні результати обнадійливі, генеративні інструменти AI ще на початковій стадії розвитку, і наше подальше дослідження продовжить формувати базу доказів їхньої ефективності у покращенні фінансового благополуччя для LMI.

7.  Які ризики або непередбачені наслідки мають враховувати фінансові установи при впровадженні інструментів на базі AI?

Важливо, щоб люди з низьким і середнім доходом не були виключені з процесу. При розробці інструментів потрібно розуміти можливості та способи обслуговування цієї клієнтської бази.

Існує багато організацій, що спеціалізуються на ризиках і наслідках AI, а також на упередженнях і точності великих мовних моделей. Крім того, важливо, щоб основним питанням залишалася релевантність фінансових рекомендацій для конкретної ситуації користувача. Фінансові установи можуть підвищити залученість клієнтів і здобути їхню довіру, забезпечуючи точність інформації та прозорість.

AI відкриває безпрецедентні можливості для людей з низьким доходом отримати доступ до порад і інструментів, які раніше були недоступні — будь то інвестиційні інструменти або управління особистими фінансами. Ці інструменти можна персоналізувати та адаптувати під унікальні ситуації. Це величезна можливість для фінансових провайдерів розширити свою клієнтську базу.

8.  Як фінансові установи можуть виміряти реальний вплив інструментів на базі AI на фінансову безпеку та добробут користувачів?

Основи фінансового благополуччя: чи зросли заощадження, зменшилася заборгованість, покращилися кредитні рейтинги при використанні цих інструментів?

Ми також можемо опитати користувачів щодо досвіду взаємодії з чат-ботом — чи зросла довіра? Чи з’явився інтерес до продуктів, що допомагають покращити фінансове благополуччя? Чи були зроблені дії після отримання поради?

Банки можуть проводити A/B-тестування серед різних груп споживачів, що взаємодіють із чат-ботами, і порівнювати з тими, хто не використовує їх, щоб визначити різницю.

9.  Яку роль відіграє людський контроль у впровадженні інструментів на базі AI у фінансових послугах і як провайдери можуть знайти правильний баланс між автоматизацією та людською підтримкою?

Один із способів підвищити здобуту довіру — забезпечити доступність людини у потрібний час під час взаємодії. Тут корисним є використання співпілотів для співробітників банку, що обслуговують клієнтів. Можливість звернутися до живої людини підвищує довіру та покращує досвід роботи з AI.

Використання conversational AI дозволяє представникам служби підтримки швидше і краще обслуговувати складні потреби клієнтів, зберігаючи людський аспект у ключові моменти взаємодії, коли потрібен живий агент.

Прозорість також є критичною для формування довіри. Ви маєте знати, чи спілкуєтеся з чат-ботом, чи з реальним співробітником.

10.  Які найбільш перспективні можливості для AI у сфері фінансової інклюзії протягом наступних п’яти років?

Генеративний AI — це наступна еволюція conversational AI, що пропонує персоналізоване та контекстуально чутливе залучення, яке наближається до людської підтримки більше, ніж структура дерев рішень сучасних фінансових чат-ботів. Початкові застосування генеративного AI у фінансах зосереджені переважно на бек-офісних процесах, де є можливість підтримувати агентів служби підтримки. Визначення способів масштабної персоналізованої підтримки у фінансовому контексті — це ключова можливість для розвитку цієї сфери.

Збудова довіри до генеративного AI буде особливо важливою для широкого впровадження, оскільки учасники наших польових тестів і фокус-груп залишаються більш скептичними щодо нього, ніж щодо традиційних чат-ботів. Проте потенційні переваги — надання більш просунутого рівня підтримки у фінансових сервісах — роблять генеративний AI найцікавішою технологією для спостереження у фінансовому секторі. Ті, хто зможуть створити надійну і довірену підтримку на базі генеративного AI, опиняться на передовій нової ери масштабних взаємовідносин із клієнтами.

Ще однією перспективною можливістю є співпілоти та особисті асистенти, що можуть надавати комплексні фінансові поради, адаптовані до індивідуальних потреб, — так званий особистий фінансовий тренер. Також очікуємо, що прогрес у conversational AI відіграє важливу роль у підтримці фінансового здоров’я працівників, надаючи інформацію та рекомендації для орієнтації у складних системах корпоративних пільг.

11.  Як ви бачите роль некомерційних організацій, таких як Commonwealth, у формуванні відповідального використання AI у фінансових послугах?

Історично дизайн нових технологій орієнтувався на залучення споживачів із високими доходами, ігноруючи потреби домогосподарств з низьким доходом. Через нашу ініціативу Emerging Tech for All (ETA) ми прагнемо забезпечити розуміння, видимість, включення у відповідні дискусії та інтеграцію потреб фінансово вразливих людей у рішення. Ми перебуваємо на критичному етапі масштабування AI і вважаємо, що терміново потрібно продовжувати дослідження та визначати способи позитивного впливу AI на цю групу.

Зараз у цій галузі мало досліджень і впроваджень, і деякі провайдери, яких ми опитували, наголошували на необхідності масштабних досліджень для формування доказової бази, яка допоможе внутрішньо обґрунтувати дизайн. Ми відповідаємо цій виклику, створюючи важливі дослідження і польові випробування, що демонструють, як генеративний AI може підтримувати фінансове благополуччя домогосподарств з низьким доходом і формувати бізнес-кейс для активнішого проектування для цієї сегменту.

У майбутньому системний вплив інклюзивного дизайну технологій залежатиме від масштабного застосування цих ідей великими гравцями у фінансовій сфері. Для нас масштабування інклюзивного дизайну залежатиме від використання наших досліджень у партнерстві з великими організаціями, що прагнуть використовувати AI для підтримки фінансового здоров’я своїх клієнтів і працівників.

12.  Які поради ви дали б фінансовим установам, що прагнуть використовувати AI, зберігаючи довіру і прозорість із клієнтами?

Люди з низьким і середнім доходом більше зацікавлені у безпосередніх контактах із особою, але мають найменший доступ до фізичних відділень. Цей розрив створює ключову можливість для AI — надавати персоналізовану підтримку, яку шукають ці домогосподарства, без необхідності збільшувати кількість відділень або співробітників підтримки.

Однак для широкого впровадження потрібно здобути і зміцнити довіру до чат-ботів саме у цій групі — частково через досвід роботи з чат-ботами, частково через загальне прийняття AI і покращення його безпеки та якості. Основні побоювання — безпека і конфіденційність. Загалом, люди висловлюють недовіру до conversational AI щодо корисності, захисту даних і дій у їхніх інтересах. Хоча багато бізнесів захоплені потенціалом AI, люди з низьким доходом сприймають його з більшою скептичністю, як нову технологію, яка ще має довести свою цінність для них.

Прозорі політики щодо даних, заспокійливий брендинг і повідомлення, а також можливість звернутися до живого агента у разі потреби — все це сприятиме формуванню і здобуттю довіри. Створення корисних і персоналізованих взаємодій за допомогою генеративного AI, що виходять за межі базової інформації, яку сьогодні надають чат-боти (баланси рахунків, останні транзакції), також допоможе продемонструвати цінність цієї технології.

Важливо також наголосити на концепції здобутої довіри. Мета — не просто переконати людей довіряти чат-ботам, а й проектувати їх так, щоб ця довіра була виправданою.