Ласкаво просимо до «економіки незручностей»: американці щороку витрачають понад $165 мільярдів доларів, оскільки компанії витрачають їхній час для збільшення доходів

Ваш час, гроші та терпіння можуть бути цінними для вас, але вони набагато важливіші для кінцевого результату компанії.

Рекомендоване відео

Новий дослідження Groundwork Collaborative показує, що американці стикаються з довшими очікуваннями на обслуговування клієнтів, платять мільярди за непотрібні збори та втрачають ще більше через труднощі з охороною здоров’я, створюючи основу для того, що група називає «економікою незручностей».

Згідно з дослідженням, непотрібні збори за концерти, готелі та доставку їжі коштують американцям понад 90 мільярдів доларів на рік. Визначаючи вартість у доларах для досліджень, що оцінюють години, які споживачі витрачають у чергах, дослідники виявили, що американці втрачають понад 21,6 мільярда доларів через марнотратний час через адміністративні труднощі у сфері охорони здоров’я.

Компанії також отримують додаткову плату за ваш час. Час, який американці витрачають на телефонні розмови з службою підтримки, за останні 20 років зріс на 60%, оскільки компанії скорочують обслуговування клієнтів і ускладнюють процеси, наприклад, отримання повернення, з метою збільшення доходів.

Ці фальшиві збори та розчаровуючі процедури є частиною «вібраційної» податки, яку компанії стягують з американців, щоб ускладнити кожну взаємодію з споживачем. Компанії покладаються на відсутність конкуренції та обтяжливі політики скасування, щоб затримати споживачів у послугах.

«Нам стало дуже цікаво, як саме податок на час перетворюється у долари і центи», — сказав Алекс Хакес, керівник політики та адвокації Groundwork Collaborative. Хакес зазначив, що у звіті показано «аналіз економіки на основі вібрацій», де «кожна взаємодія з споживачем стає просто складнішою, ніж раніше».

Використовуючи існуючі дослідження для вимірювання часу, який споживачі витрачають на розчаровуючі завдання, такі як очікування на службу підтримки або спроби скасувати підписку, дослідники перетворили цей час у долари і центи. Обчислюючи як прямі фінансові втрати, так і вартість витраченого часу, дослідники виявили, що американці щороку витрачають 165 мільярдів доларів у «економіці незручностей».

Витрачаючи ваш час і гроші

Корпорації навмисно ускладнюють прості завдання, щоб отримати більше прибутку, найчастіше орендуючи послуги замість прямого володіння.

«Що ми хочемо обговорювати більше — це те, як економіка стає все більш підписною», — сказав Хакес у Fortune. Водіння автомобіля означає «щомісячну оплату за можливість розблокувати всі функції вашого авто. Вони просто намагаються перевести вас у моделі, які гарантують потоки доходів, а не просто купувати і володіти речами».

Зробити ці підписки важкими для скасування може збільшити доходи компаній більш ніж на 200%, зазначено у звіті.

Витрати на охорону здоров’я та адміністративні труднощі також не залишилися осторонь економіки незручностей, з майже 80% американців, що скаржаться на паперову тяганину та координацію щодо страхування та медичних записів.

Компанії також використовують складних чат-ботів на основі штучного інтелекту для створення «головного болю», щоб відлякати споживачів від отримання повернень або вирішення проблем. За словами Хакеса, служба підтримки — це сфера, «де штучний інтелект, безумовно, буде використовуватися», як одна з робіт, яку можна замінити. У 2024 році оцінки обслуговування клієнтів досягли рекордно низького рівня, а «Опитування гніву споживачів» показало, що 74% клієнтів за останній рік повідомили про проблему — удвічі більше, ніж у 1976 році.

«Як людина, ви не хочете сидіти цілий день у кол-центрі», — сказав Хакес. «Можливо, добре, що штучний інтелект потенційно може взяти на себе роль обслуговування клієнтів, але якщо подивитися, як компанії фактично впроваджують ці рішення, це майже завжди для того, щоб витягнути більше грошей із своїх споживачів і зробити ці досвіди більш головним болем для них».

Недоліки поганого обслуговування клієнтів

Переглядаючи позови, подані до Бюро захисту споживачів фінансів (CFPB), Groundwork Collaborative виявила, що деякі банки використовували політику «жорсткої черги», щоб навмисно скинути дзвінки перед тим, як клієнти дійдуть до представника. «Очікується, що не 100% з цих людей передзвонять, і якщо вони зроблять це, процес дійти до реальної людини, яка може вирішити їхні проблеми, буде більш обтяжливим і зменшить ймовірність, що вони зроблять це у майбутньому».

«Насправді, немає багато недоліків у наданні поганого обслуговування клієнтів, особливо у цих чат-ботах і автоматизованих ситуаціях із штучним інтелектом», — сказав Хакес.

Штучний інтелект також використовується у сферах обслуговування клієнтів — споживачам тепер пропонують випадкові, необов’язкові ціни для отримання більшого прибутку. Такі компанії, як Instacart, використовують ШІ для рандомізації цін, щоб знайти оптимальну ціну, яку готові платити споживачі. Delta нещодавно запропонувала цю ідею для персоналізації цін на авіаквитки.

ШІ також порушив індустрію спам-дзвінків. Американці отримують 130 мільйонів шахрайських дзвінків щодня і понад 20 мільярдів спам-текстів на місяць. Більше 85% споживачів скаржаться на спам і шахрайства, що робить цю проблему «найбільшою незручністю».

Хакес і звіт пропонують рішення: більше державного регулювання. Опитування показують, що 68% виборців хочуть, щоб Конгрес зосередився на боротьбі з цими неприємними бізнес-практиками. Одна з пропозицій передбачає, що федеральні регулятори вводитимуть штрафи, безпосередньо прив’язані до часу, який споживачі витрачають у чергах або з перешкодами, роблячи «незручність» відповідальністю компанії.

Приєднуйтесь до нас на Форумі інновацій у сфері праці Fortune 19–20 травня 2026 року в Атланті. Наступна ера інновацій у сфері праці вже тут — і старий сценарій переписується. На цьому ексклюзивному, енергійному заході зберуться найінноваційніші лідери світу, щоб дослідити, як штучний інтелект, людяність і стратегія знову змінюють майбутнє роботи. Реєструйтеся зараз.