Чому жодна компанія не може слідувати за AI-комерційним кроком Amazon

Ронен Шварц — генеральний директор K2view.

Відкрийте для себе найкращі новини та події у фінтеху!

Підписуйтеся на розсилку FinTech Weekly

Читають керівники JP Morgan, Coinbase, Blackrock, Klarna та інших компаній

Невідома історія за заголовками про штучний інтелект Amazon

Коли Amazon оголосила, що її помічник з покупок на базі ШІ, Rufus, тепер сприяє значному зростанню залученості клієнтів і мільярдним додатковим продажам, реакція була миттєвою: здивування, захоплення і легка заздрість. Це сприймалося як сміливий крок уперед у підході підприємств до досвіду клієнтів.

Але це не було лише досягненням моделей ШІ. Це стало можливим завдяки закритій екосистемі. Amazon працює цілком на своїй платформі, де дані про продукти, клієнтів, поведінку та покупки об’єднані та контролюються. Така модель не є реалістичною для більшості підприємств, особливо у фінансових послугах. Ця галузь має найвищий рівень впровадження контакт-центрів на базі ШІ, що становить близько чверті світового ринку. Проте її дані все ще розкидані між управлінням банківськими рахунками, CRM, платіжними та підтримковими платформами. У таких умовах ШІ зазнає труднощів.

Урок простий: успіх у досвіді клієнтів залежить менше від геніальності моделі і більше від якості та цілісності даних, що її підтримують. Без єдиного, контекстуального погляду агентам ШІ частіше доводиться порушувати підтримку, ніж її покращувати.

Коли ШІ стикається з хаотичною реальністю

Для більшості підприємств середовище даних виглядає зовсім інакше, ніж у спрощеній, вертикально інтегрованій платформі Amazon. Інформація зберігається у десятках систем, кожна з яких містить частини клієнтського запису, дублюється в деяких місцях, застаріває в інших і рідко синхронізована.

Впровадження ШІ у таке середовище створює хаос. Клієнти отримують суперечливі або часткові відповіді, довіра руйнується, і людські представники змушені втручатися, щоб відновити довіру. Те, що мало бути автоматизацією, перетворюється на повторну роботу, що створює додаткове навантаження з обох сторін розмови.

Уявіть найм кваліфікованого співробітника служби підтримки, але з файлом, наповненим неповними або неправильно позначеними записами. Їхній талант марнується, бо основа зламано. Те саме стосується агентів ШІ: без послідовної, точної та своєчасної інформації вони приречені на провал.

Що потрібно для масштабування ШІ у досвіді клієнтів

Підприємства, які прагнуть повторити успіх Amazon, часто зосереджуються на самій моделі, налаштовуючи підказки, порівнюючи постачальників або шукаючи нові релізи. Але вирішальним фактором довгострокового успіху є основа даних, яка підтримує ці моделі.

Щоб зробити агентів ШІ надійними та готовими до підприємств, організаціям потрібні три ключові елементи:

*   **Інтеграція**: інформація про клієнтів, розкидана по десятках систем, має бути об’єднана у єдине, послідовне уявлення. 
*   **Управління та безпека**: дані мають бути точними, дублікатами, захищеними та відповідати вимогам конфіденційності перед тим, як ШІ зможе діяти на їх основі. 
*   **Контекст у реальному часі**: агентам потрібна найактуальніша інформація, а не застарілі знімки або статичні записи. 

Без цих основних елементів ШІ швидко руйнується, спричиняючи помилки, ризики невідповідності та розчарованих клієнтів. З ними ШІ може перейти від пілотних проектів до масштабних впроваджень, що приносять реальний вплив. Урок простий, але часто ігнорується: розумні агенти потребують розумніших даних.

Від пілотів до трансформації

У різних галузях підприємства експериментують із ШІ у досвіді клієнтів, впроваджуючи чат-боти, віртуальних помічників або генеративні інструменти у робочі процеси обслуговування. Проте більшість з цих зусиль залишаються на рівні випробувань. Останній звіт MIT показав, що майже 95% проектів ШІ не доходять до виробництва. Ініціативи у сфері досвіду клієнтів не є винятком. 
Розрив між експериментом і трансформацією зводиться до основи.

Розірвані, низькоякісні дані підривають підтримку. Чисті, єдині дані забезпечують масштабованість, послідовність і відповідальне впровадження. З правильною основою підприємства нарешті можуть перейти від експериментів до виробничих систем, що зміцнюють як стосунки з клієнтами, так і бізнес-результати.

Натхнення і попередження

Історія Amazon є і віхою, і застереженням. Вона показує, що можливо, коли агентам ШІ забезпечують підключені, високоякісні дані, але також відкриває, наскільки рідкісною є така налаштування. Більшість підприємств не можуть просто її повторити. Майбутнє ШІ у досвіді клієнтів визначатиметься не лише все більш досконалими моделями, а й тими організаціями, які готові інвестувати у фундамент даних, що робить ці моделі ефективними.