Быстро растущая индустрия гостеприимства Юго-Восточной Азии сталкивается с проблемой кадров. Вот что делают ведущие бренды, чтобы привлечь необходимый персонал

Отель существует задолго до того, как он принимает своего первого гостя. Уборщики обходят номера до рассвета, повара репетируют блюда, которые еще не заказаны, консьержи готовятся к дню.

Эта невидимая работа сейчас расширяется по мере того, как сектор путешествий в Юго-Восточной Азии растет беспрецедентными темпами. Согласно данным исследовательской компании Deep Market Insights, к 2033 году гостиничный сектор региона, по прогнозам, достигнет примерно 208 миллиардов долларов, увеличившись с 136 миллиардов в 2024 году.

Строительство отелей в Азиатско-Тихоокеанском регионе достигает рекордных высот, согласно отчету о тенденциях в строительстве отелей от Lodging Econometrics. К концу 2025 года в регионе (без учета Китая) насчитывалось более 2200 проектов и свыше 430 000 номеров, что на 9% больше по количеству проектов и на 6% по количеству номеров по сравнению с предыдущим годом. Среди наиболее активных рынков — Вьетнам, Таиланд и Индонезия.

Люди, а не бетон или капитал, становятся самым большим ограничением для роста. В Азиатско-Тихоокеанском регионе операторы отелей отмечают постоянную нехватку кадров, вызванную высокой текучестью и более высокими зарплатами в других отраслях, что затрудняет набор персонала на роли, связанные с гостями. В Сингапуре, по последним данным, нехватка рабочей силы может снизить рост гостиничного сектора примерно на 1,4 процентных пункта, подрывая ожидаемый ежегодный рост в 6%, если кадровый дефицит сохранится.

Для компаний в сфере гостеприимства в Юго-Восточной Азии настоящая гонка в следующем десятилетии не за тем, как быстро строить отели, а за тем, смогут ли они их укомплектовать персоналом.

Когда все отрасли хотят одних и тех же работников

Бренды гостеприимства возглавляют первый в истории рейтинг Fortune 100 Best Companies to Work For Southeast Asia, в который вошли Hilton, Capella Hotels and Resorts и Marriott International, занявшие места в топ-10.

Для американской компании Hilton масштаб — это вызов. В 2024 году она открыла свой 1000-й отель в Азиатско-Тихоокеанском регионе, при этом за пять лет региональный среднегодовой темп роста составил 25%, а стратегия включает роскошные пляжные курорты и переоборудованные офисные здания.

Если Hilton хочет достичь своих целей по росту, ей потребуется заполнить как минимум 30 000 новых вакансий в регионе за следующие пять лет. Это заставило Мэри Хогг, старшего регионального директора по HR, переосмыслить, как Hilton конкурирует за таланты.

«Мы продолжаем сталкиваться с нехваткой кадров», — говорит она. «Везде идет органический рост, и вся кадровая ситуация становится все более конкурентной. Нам пришлось значительно активнее использовать маркетинг рекрутинга, чтобы привлечь людей, которые раньше не рассматривали гостеприимство как карьеру».

Теперь Hilton пытается доказать, что гостеприимство — это не просто временная работа для молодых работников Юго-Восточной Азии, а долгосрочная карьера. «Мы хотим показать им, что это многогранная профессия, которая может расти и меняться вместе с вами. Вы можете начать на стойке регистрации и в итоге создавать гостевые впечатления или заниматься маркетингом в другой части мира».

Но Хогг понимает, что брендинг сам по себе не решит проблему. «Более важное — заботиться о наших людях, обеспечивать лучший возможный опыт для наших сотрудников каждый день», — говорит она.

Данные Great Place To Work по всему Юго-Востоку показывают, что в верхней части рынка работодатели в сфере гостеприимства входят в эпоху высокого доверия к сотрудникам, а ведущие гостиничные группы занимают одни из лучших позиций в регионе. Однако в целом по отрасли сотрудники по-прежнему оценивают свои перспективы по оплате, развитию и справедливости ниже, чем в таких секторах, как профессиональные услуги и технологии, и этот разрыв восприятия становится особенно критичным в условиях жесткой конкуренции за кадры.

В Юго-Восточной Азии более двух третей работодателей сообщают о нехватке талантов и увеличивают зарплаты и гибкость условий, чтобы конкурировать, что еще больше усложняет позицию гостиничных брендов.

Как масштабировать «семейное ощущение» в 1000 отелях

Погрешность при работе в сегменте бутик-люкс более чувствительна. Один плохой запуск может навредить бренду, такому как Capella Hotel Group, которая планирует удвоить свой портфель к 2030 году, значительно больше, чем задержка в открытии.

Масштабирование офисной культуры — это скорее «перевод», чем «повторение», говорит Ричмонд Кок, старший директор по HR, обучению и развитию талантов в Capella.

«Задача — убедиться, что наши ценности реализуются в каждом локальном контексте, а не навязываются одинаково везде», — добавляет он. «Например, ежедневные собрания проходят во всех отелях, потому что они создают последовательность в нашей работе, но при этом адаптированы к местным особенностям».

История талантов Marriott, напротив, формируется за счет конвертаций и внутреннего перемещения по уже существующей сети. В Вьетнаме и Малайзии компания быстро расширяется за счет ребрендинга объектов и добавления десятков новых отелей в уже диверсифицированный портфель.

Для операторов с крупной сетью главная задача — убедить людей выбрать гостеприимство вместо других, зачастую менее требовательных секторов.

«Это определенно очень конкурентно», — говорит Эмма Джонс, вице-президент по операциям HR Marriott в Азиатско-Тихоокеанском регионе (без Китая). Тем не менее, она считает, что культура Marriott — это актив для региональных операций. «У нас есть выделенные команды по странам и местные руководители HR и финансов, которые поддерживают отели с самого начала, и близость к местной ситуации очень важна».

Джонс утверждает, что Marriott сохраняет свою основную философию неизменной, даже приближаясь к своему 100-летию. «Несмотря на количество отелей, сотрудники все равно ощущают семейное тепло, работая у нас».

Швейцарские дипломы на Мальдивах и другие стратегии удержания

В организациях, сертифицированных как Great Place To Work в Юго-Восточной Азии, включая Hilton, Capella и Marriott, сильная корпоративная культура является очевидным фактором удержания сотрудников и роста. Сотрудники, которые полностью согласны с тем, что у них есть возможности для развития, в четыре раза чаще заявляют о намерении оставаться в компании долго.

И Hilton, и Marriott вкладывают значительные средства в образование как долгосрочную стратегию. Через партнерство с гостиничными школами и крупные стажировочные программы компания ежегодно привлекает десятки тысяч молодых специалистов в свои отели региона.

Для Capella образование также важно с точки зрения местного влияния. Партнерство группы с EHL Hospitality Business School, запущенное на Patina Maldives в 2022 году, предоставляет местным жителям Мальдив швейцарскую профессиональную сертификацию, совмещая обучение и работу. «Это доказательство того, что обучение мирового уровня в сфере гостеприимства возможно там, где люди живут и работают», — говорит Кок.

Как и любой бизнес, Кок задумывается об автоматизации, видя в ИИ поддержку в гостиницах. «Мы рассматриваем автоматизацию как средство укрепления человеческих связей», — говорит он. «Это позволяет нашим коллегам сосредоточиться на значимых взаимодействиях с гостями».

Отрасль может начать автоматизировать больше операций за кулисами, но гостиницы по-прежнему будут зависеть от фронтальных сотрудников, умеющих читать ситуацию, успокаивать кризисы или превращать пребывание в историю — особенно потому, что молодые путешественники требуют более персонализированных и насыщенных впечатлениями отпусков.

«Даже если в будущем отели полностью управляются роботами», — говорит Хогг, — «людей все равно потребуется, чтобы их придумать, и чтобы в них жить. Гостеприимство всегда останется человеческим бизнесом».

Присоединяйтесь к нам на Саммите по инновациям в сфере труда Fortune Workplace 19–20 мая 2026 года в Атланте. Эпоха новых идей в рабочем пространстве уже наступила — и старые правила переписываются. На этом эксклюзивном, насыщенном событиями мероприятии соберутся самые инновационные лидеры мира, чтобы обсудить, как ИИ, человечность и стратегия снова меняют будущее работы. Регистрируйтесь сейчас.