Добро пожаловать в «экономику раздражения»: американцы платят более $165 миллиардов долларов в год, поскольку компании тратят их время для увеличения доходов

Ваше время, деньги и терпение могут быть ценными для вас, но для компании они означают гораздо больше для её прибыли.

Рекомендуемое видео

Новое исследование Groundwork Collaborative показывает, что американцы сталкиваются с более долгими ожиданиями в службе поддержки, платят миллиарды за ненужные сборы и теряют еще больше из-за проблем с медицинским обслуживанием, создавая условия для так называемой «экономики раздражения».

В исследовании выяснено, что ненужные сборы за концерты, отели и доставку еды обходятся американцам более чем в 90 миллиардов долларов в год. Назначая денежную стоимость оценкам времени, которое потребители проводят в ожидании, исследователи обнаружили, что американцы тратят более 21,6 миллиарда долларов на потерянное время из-за административных проблем в сфере здравоохранения.

Компании также получают премию за ваше время. Время, которое американцы проводят на телефоне с службой поддержки, за последние 20 лет выросло на 60%, поскольку компании сокращают обслуживание клиентов и усложняют такие процессы, как получение возврата, чтобы увеличить доходы.

Эти фиктивные сборы и разочаровывающие процедуры — часть так называемого «вибрационного» налога, который компании взимают с американцев, чтобы усложнить каждое взаимодействие с потребителем. Компании используют отсутствие конкуренции и тяжелые политики отмены, чтобы запутать потребителей и заставить их оставаться в услугах.

«Нам стало очень интересно, как именно налог на время переводится в деньги и центы», — сказал Алекс Хакес, руководитель отдела политики и адвокации Groundwork Collaborative. Хакес отметил, что в отчете представлен «анализ экономики на основе настроений», в котором говорится, что «каждое взаимодействие с потребителем становится просто сложнее, чем раньше».

Используя существующие исследования для оценки времени, которое потребители тратят на разочаровывающие задачи, такие как ожидание в очереди поддержки или попытки отменить подписку, исследователи преобразовали эти времена в деньги и центы. Расчёты как прямых финансовых потерь, так и стоимости потерянного времени показали, что американцы ежегодно тратят 165 миллиардов долларов в рамках «экономики раздражения».

Трата вашего времени и денег

Корпорации сознательно превращают простые задачи в длительные процедуры, чтобы извлечь больше прибыли, особенно арендуя услуги вместо полной собственности.

«Одна из тем, о которых мы хотим говорить больше, — это то, как экономика становится все более подписочной», — сказал Хакес в интервью Fortune. Вождение автомобиля означает «ежемесячную плату за возможность разблокировать все функции вашего автомобиля. Кажется, что они пытаются перевести вас на модели, которые гарантируют доход, а не просто покупку и владение вещами».

Создание сложных для отмены подписок может увеличить доходы компаний более чем на 200%, выяснил отчет.

Расходы на здравоохранение и административные сложности также не остаются в стороне, с почти 80% американцев, сообщающих о разочаровании из-за бумажной работы и координации по страховкам и медицинским приемам.

Компании также используют обходные AI-чатботы, чтобы создавать «головные боли» и отговаривать потребителей от получения возвратов или решения проблем. По словам Хакеса, служба поддержки — это сфера, «где искусственный интеллект, безусловно, будет» одним из рабочих мест, которые могут быть заменены. В 2024 году показатели обслуживания клиентов достигли рекордно низкого уровня, а в «Опросе гнева потребителей» 74% клиентов сообщили о проблемах за последний год — вдвое больше, чем в 1976 году.

«Как человек, вы не хотите сидеть весь день в колл-центре», — сказал Хакес. «Возможно, хорошо, что ИИ потенциально сможет взять на себя роль службы поддержки, но если посмотреть, как компании реально внедряют эти решения, это почти всегда делается для того, чтобы извлечь больше денег из потребителей и сделать эти опыты более головной болью для них».

Недостатки плохого обслуживания клиентов

Изучая иски, поданные в Бюро по защите прав потребителей (CFPB), Groundwork Collaborative обнаружила, что некоторые банки используют политику «жесткой очереди», чтобы намеренно сбрасывать звонки, прежде чем клиенты смогут связаться с представителем. «Ожидается, что не все эти люди перезвонят, и если они это сделают, процесс добраться до человека, который сможет решить их проблему, будет более сложным и снизит вероятность обращения в будущем».

«Особо нет большого минуса в предоставлении плохого обслуживания клиентов, особенно в этих чатботах и автоматизированных системах ИИ», — сказал Хакес.

ИИ также используется в службах поддержки — потребителям теперь предлагают рандомизированные, необязательные цены, чтобы извлечь большую прибыль. Такие компании, как Instacart, используют ИИ для рандомизации цен, чтобы найти оптимальную цену, которую готовы платить потребители. Delta недавно предложила идею персонализации цен на авиабилеты.

ИИ также разрушил индустрию спам-звонков. Американцы получают 130 миллионов мошеннических звонков в день и более 20 миллиардов спам-сообщений в месяц. Более 85% потребителей жалуются на спам и мошенничество, что делает это «самой раздражающей» проблемой.

Хакес и отчет предлагают решение: больше государственного регулирования. Опросы показывают, что 68% избирателей хотят, чтобы Конгресс сосредоточился на решении этих надоедливых бизнес-практик. Одно из предложений — чтобы федеральные регуляторы вводили штрафы, прямо связанные с временем, которое потребители проводят в ожидании или сталкиваются с препятствиями, делая «раздражение» ответственностью компании.

Присоединяйтесь к нам на Саммите по инновациям в рабочем пространстве Fortune 19–20 мая 2026 года в Атланте. Наступает новая эпоха инноваций на рабочем месте — и старые стратегии переписываются. На этом эксклюзивном, энергичном мероприятии соберутся самые инновационные лидеры мира, чтобы обсудить, как ИИ, человечество и стратегия вновь пересекаются, чтобы переопределить будущее работы. Регистрируйтесь сейчас.