Visa 利用新工具简化信用卡争议处理

在去年处理了超过1.06亿起争议之后，Visa正在推出新的AI工具，以应对一个日益增长——且往往被误解——的问题。

其中许多争议源于消费者账单上未被识别的费用，但这些费用往往又是合理的、合法的。这一激增相当于过去六年里的约35%增长。

为了解决这一痛点，Visa正在推出六种由AI驱动的工具。其中三种旨在帮助发卡机构更好地分析并集中争议数据，另外三种则面向商户，目标是改善一个长期存在的挑战：商户与卡片发卡机构之间的数据共享。

“传统的拒付和争议处理流程是围绕消费者与其发卡机构协作、同时商户与其收单方协作而设计的，”Javelin Strategy & Research的商户支付负责人唐·阿普加尔（Don Apgar）表示。“与此同时，诸如ISO 8583之类的传统数据格式被设计得适合紧凑传输，以便快速通信。它们只允许为商户名称（descriptor）传输23个字符，并且没有关于购买了什么的任何支撑信息。”

“随着消费者越来越多地使用银行卡，月度账单通常是多页的，而消费者又需要面对挑战：记住自己在哪里消费、买了什么，”他说。“由于商户名称（descriptor）简短得令人费解，而且没有购买详情，消费者往往会在银行的移动应用中，点击‘对这笔费用提出争议’按钮——针对那些自己不记得的消费——希望发卡机构能够提供相关细节。”

限时查询

在当前模式下，发卡机构往往缺乏对关键交易数据的直接访问。更麻烦的是，获取这些信息需要在收单方、商户、发卡机构以及最终的消费者之间进行一连串复杂的沟通。

“整个流程需要在一个很短的时间窗口内运行，以便为持卡人提供良好服务，”阿普加尔表示。“如果回复处理未能及时完成，默认结果就是对商户发起拒付，并且消费者将获得购买款的退款补偿。”

“其结果是，拒付正在增加，原因很简单：传统流程正被过载，”他说。“其中许多拒付会被归类为友好欺诈（friendly fraud），即消费者有意试图规避一笔有效的交易。确实有一些属于这种情况，但许多情况只是由于限时查询导致的。”

试点一个答案

由于争议流程中的许多步骤仍是人工处理，当前系统难以随着信用卡交易和争议量的不断上升而实现规模化。

“解决办法是建立一个流程，让卡片发卡机构能够与商户直接沟通，以获取更多关于商户是谁以及消费者在那里买了什么的详细信息，”阿普加尔表示。“目前正在试点的有多种模型，包括一个共享数据库：由商户上传信息供发卡机构访问；以及一个API枢纽，使发卡机构能够向商户发起查询，而商户能够提供自动回复。”

“发卡机构也可以使用这些数据，主动扩展其持卡人的账单信息，并通过在一开始就提供详细的购买信息，从源头上阻止消费者发起查询，”他说。

0

                    分享数

0

                浏览量
            

            

            

                在Facebook上分享在Twitter上分享在LinkedIn上分享

标签：AI拒付CreditCredit CardCredit Card DisputesMerchant