«Я в итоге заплатила £500»: истории о ловушках подписок

4 дня назад

ПоделитьсяСохранить

Добавить в избранное в Google

Эмер Мороу и

Люси Хукер

Getty Images

Новые правила упростят отмену подписок или возврат средств.

Когда Неха оплатила онлайн-конструктор резюме, она думала, что совершает только одну транзакцию.

«Чтобы скачать резюме, нужно заплатить. Поэтому я сделала это, и я просто думала, что это разовая история».

Но через два года она обнаружила, что ее оформили на ежемесячную подписку сервиса LiveCareer, и более £500 было списано с их общего счета с мужем.

«Муж просто предположил, что это что-то из тех, на что я подписалась, так что он тогда никогда не стал задавать вопросов», — сказала 50-летняя Неха.

В то время, когда, кажется, подписка есть на все — от камер видеонаблюдения до наборов для приготовления еды и лезвий для бритья — многих из нас ловят на прямых дебетах, о которых мы даже не знали, что подписывались.

И процесс отмены может потребовать титанических усилий.

После того как правительство объявило о жесткой мере против «ловушек подписок», многие люди обратились в BBC Your Voice, чтобы поделиться своими историями.

Новые законы, чтобы отменять подписки было проще и получать возвраты

Неха говорит, что связалась с LiveCareer, чтобы отменить подписку.

«Я написала им по электронной почте, сказав: „Смотрите, вы же знаете, что я этим не пользовалась, и вы вообще никак не сообщали об этом“».

Она сказала, что LiveCareer согласился отменить подписку, но не стал делать возврат.

«Поскольку это американская компания, я не могу обратиться в Small Claims, я не могу обратиться в Trading Standards», — сказала Неха. Она выясняет, сможет ли она оформить чарджбек через свой банк.

«Их сайт как бы намекает, что у них есть присутствие в Великобритании, но его нет.

«Я знаю, что это моя ответственность — проверять выписки, но так легко этим компаниям просто продолжать снимать деньги».

Представитель LiveCareer сказал, что компания «стремится к прозрачности» и намерена сделать условия ее подписки понятными.

«Информация о выставлении счетов, включая то, является ли услуга частью продолжающейся подписки с автоматическим продлением, показана на протяжении всего пользовательского опыта.

«Мы также общаемся с клиентами по поводу их подписки через транзакционные письма и уведомления-напоминания, которые включают детали об доступе к настройкам аккаунта, где подписки можно в любое время изменить или отменить».

Getty Images

Новые правила заставят компании напоминать клиентам, когда их подписки собираются продлеваться, — так что вам не нужно следить за этим самим

«Никогда снова»

Некоторые говорят, что прибегли ко лжи — о болезнях, эмиграции или даже тюремных сроках — лишь бы компания перестала пытаться удерживать их на подписке.

Другие просто отменили прямой дебет через свой банк, но это может повлиять на ваш кредитный рейтинг — и это не отменяет ваш договор с компанией.

Компания, которую упомянули несколько читателей, — это Adobe, производитель Photoshop и Acrobat.

Когда Кармен из Лондона оформила бесплатный пробный период Adobe Creative Cloud, она хотела оформить подписку на три месяца.

Но она обнаружила себя в ежегодном договоре с штрафом за отмену в размере £250.

Через год она попыталась остановить автоматическое продление, но ей сказали, что она пропустила «очень конкретное» окно для отмены, поэтому ее зафиксировали еще на один год.

То же самое случилось и на следующий год.

Кармен сказала: «Я обычно очень внимательно отслеживаю и отменяю подписки, но подход Adobe Creative Cloud показался особенно несправедливым и трудным в управлении».

Она добавила, что если бы процесс отмены не был таким сложным, она могла бы то заходить, то уходить с подписки — по мере необходимости.

Но ее опыт заставил ее принять решение: «Никогда снова».

В Adobe обратились с просьбой прокомментировать.

Стратегии, чтобы сделать отмену сложнее

Новые правила правительства разработаны так, чтобы отменять подписки было так же легко, как и оформлять их. Это должно означать, что больше не будет «бесконечных телефонных звонков», когда вас будут уговаривать остаться еще на немного.

Фирмы также должны будут напоминать клиентам, когда пробный период должен закончиться или если контракт собирается продлеваться, и вам будет предоставлен 14-дневный период охлаждения на случай, если вы передумаете.

Это может сэкономить среднему человеку £170 в год, согласно Министерству по делам бизнеса и торговли.

Пока же организации, занимающиеся защитой прав потребителей, например Citizens Advice, предупреждают людей следить за распространенными стратегиями, которые фирмы используют, чтобы сделать отмену сложнее. В частности, это может включать:

• «Как отменить мою подписку» часто спрятано, и процесс может требовать нескольких переходов по кликам
• Поведенческие подсказки — например, более яркие крупные кнопки — подталкивают вас нажать на варианты, которые сохраняют вас в подписке
• Всплывающие экраны будут предупреждать вас о том, что вы потеряете, если отмените подписку. Они могут предлагать вам дополнительные бонусы, чтобы вы остались
• Позже вы можете получить последующие письма, предназначенные, чтобы заманить вас обратно

Может показаться очевидным, что, создавая как можно больше барьеров в процессе отмены, компании могут рассчитывать на то, что часть клиентов сдастся и оставит подписку.

Психолог по потребителям Кейт Найтингейл говорит, что компании на самом деле хотят, чтобы клиенты связывали процесс отмены с негативными эмоциями.

«Очевидно, что их ключевая предпосылка такова: чем сложнее вы сделаете это в плане когнитивных усилий [для отмены], тем менее вероятно, что человек доведет дело до конца».

Кейт Найтингейл

Кейт Найтингейл говорит, что компании намеренно делают отмену негативным опытом

Если человеку трудно отменить подписку, у него формируется негативная ассоциация с процессом, а не позитивное отношение к перспективе сэкономить деньги.

В определенный момент, говорит Кейт, «боль от реального опыта попытки отменить становится больше, чем боль от потери нескольких фунтов или нескольких десятков фунтов в месяц».

Она особенно упоминает коммунальные счета — если вас пугает мысль позвонить вашему интернет-провайдеру, чтобы отменить контракт, эти тактики сработали.