Klarna Membalikkan Keputusan tentang Dukungan Pelanggan AI, Melanjutkan Perekrutan Manusia

Temukan berita dan acara fintech teratas!

Berlangganan buletin FinTech Weekly

Dibaca oleh eksekutif di JP Morgan, Coinbase, Blackrock, Klarna, dan lainnya

Klarna kembali merekrut agen layanan pelanggan setelah jeda selama setahun, menyusul a perubahan strategi yang membuat fintech asal Swedia itu sangat mengandalkan kecerdasan buatan untuk menangani pertanyaan pengguna. CEO Sebastian Siemiatkowski mengonfirmasi langkah tersebut dalam wawancara baru-baru ini, mengakui bahwa meskipun solusi berbasis AI membantu menekan biaya, mereka tidak memenuhi standar perusahaan untuk pengalaman pelanggan.

Keputusan ini menandai pembalikan yang cukup menonjol bagi penyedia layanan beli sekarang, bayar nanti (BNPL), yang baru beberapa bulan lalu mengklaim chatbot AI-nya bisa menggantikan pekerjaan 700 agen. Kini, Klarna merekrut staf dukungan jarak jauh baru — menargetkan mahasiswa, warga di wilayah pedesaan, dan pengguna Klarna yang setia — dengan penekanan pada pemulihan kehadiran manusia dalam perjalanan pelanggan.

Kekurangan AI Memicu Perubahan Strategi

Strategi awal Klarna, yang diluncurkan pada 2023, bertujuan menurunkan biaya operasional dengan mengotomatisasi hingga 75% interaksi dukungan pelanggan melalui AI generatif. Perusahaan tersebut mengatakan chatbotnya menangani lebih dari 2,3 juta percakapan dalam sebulan setelah peluncuran, mendukung lebih dari 35 bahasa, serta mengelola topik seperti pengembalian dana dan pembayaran.

Terlepas dari angka-angka tersebut, pengamatan internal dan eksternal menunjukkan adanya keterbatasan. Chatbot itu, menurut sejumlah pengguna awal, sering bertindak sebagai gerbang menuju dukungan manusia alih-alih menjadi solusi layanan penuh. Meski Klarna sebelumnya menyatakan bahwa AI akan tetap menjadi pusat operasi dukungannya, perusahaan kini tampaknya menyeimbangkan otomatisasi dengan bantuan manusia secara langsung.

Ini terjadi setelah adanya pembekuan rekrutmen dan penurunan jumlah karyawan sebesar 22% sepanjang 2023, yang sebagian besar disebabkan oleh attrisi. Karyawan didorong untuk mengandalkan alat AI guna menjembatani kesenjangan operasional yang ditinggalkan oleh rekan kerja yang pergi. Kini, perusahaan telah menyesuaikan kembali pendekatannya.

Fokus Baru pada Kepercayaan Pelanggan

Langkah Klarna menunjukkan bahwa harapan pelanggan terhadap interaksi manusia masih sangat dominan, terutama dalam layanan keuangan. Pendekatan revisi perusahaan kini memprioritaskan kejelasan dan ketersediaan: memastikan bahwa pelanggan tahu mereka selalu bisa menghubungi perwakilan manusia jika diperlukan.

Klarna adalah salah satu perusahaan fintech yang paling dikenal di Eropa, dengan penilaian sebesar $14,6 miliar. Perusahaan ini memelopori layanan BNPL secara global dan menjadi penyedia BNPL eksklusif Walmart lebih awal tahun ini.

Saat perusahaan fintech bereksperimen dengan AI generatif untuk meningkatkan efisiensi dan skala, pivot Klarna menjadi pengingat tentang trade-off yang terlibat. Perusahaan kini melihat dukungan manusia “kualitas” sebagai keunggulan kompetitif, bukan sekadar pusat biaya — sebuah perubahan strategis yang mungkin bergema di seluruh sektor teknologi keuangan yang lebih luas.