欢迎来到“烦恼经济”：美国人每年为公司浪费他们的时间而支付超过$165 十亿的费用，以推动收入增长

你的时间、金钱和耐心对你来说可能很宝贵，但对公司的利润来说意义更为重大。

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Groundwork Collaborative的一项新研究显示，美国人在客户服务等待时间变长、支付数十亿美元的垃圾费用以及因医疗保健麻烦而损失更多的情况下，正在迎来他们所称的“烦恼经济”。

研究发现，演唱会、酒店和食品外卖的垃圾费用每年让美国人损失超过900亿美元。通过为估算消费者在等待中花费的时间的研究赋予美元成本，研究人员发现，美国人在医疗行政繁琐中浪费的时间超过216亿美元。

企业也在为你的时间收取溢价。过去20年里，美国人在客户服务电话上的时间增加了60%，这是因为公司削减了客户服务，并以增加收入为名，使退款等流程变得更加困难。

这些虚假的费用和令人沮丧的经历，都是“氛围税”的一部分，企业向美国人收取这种税，以使每一次消费者互动变得更加困难。企业依赖缺乏竞争和繁琐的取消政策，将消费者困在服务中。

“我们非常感兴趣的是，时间税具体是如何转化为金钱的，”Groundwork Collaborative的政策与倡导主管Alex Jacquez表示。Jacquez说，这份报告展示了一种“氛围经济分析”，其中“每一次消费者互动都比以前更难”。

研究人员利用现有研究，衡量消费者在等待客服或尝试取消订阅等令人沮丧的任务上花费的时间，并将这些时间转化为金钱。通过计算直接的经济损失和浪费时间的货币价值，研究人员发现，美国人在“烦恼经济”中每年支付1650亿美元。

浪费你的时间和金钱

企业故意将简单任务变成冗长的程序，以获取更多利润，最明显的方式是租赁服务而非直接拥有。

“我们想更多讨论的是，经济正变得越来越订阅化，”Jacquez告诉《财富》杂志。“开车意味着你每月支付费用，以解锁汽车的全部功能。感觉他们在试图让你转向那些保证收入的模式，而不是购买和拥有东西。”

研究发现，将这些订阅难以取消可以使企业收入增加超过200%。

医疗成本和行政繁琐也不陌生，研究详细指出，近80%的美国人对保险和医疗预约的文书工作和协调感到沮丧。

企业还依赖基于人工智能的聊天机器人制造“头疼事”，以阻止消费者寻求退款或解决问题。Jacquez表示，客户服务是“人工智能肯定会取代”的领域之一。2024年的客户服务评分创下新低，“消费者愤怒调查”显示，74%的客户在过去一年中遇到问题——是1976年的两倍。

“作为一个人，你不想整天坐在呼叫中心，”Jacquez说。“也许AI有可能接管客户服务角色是件好事，但我认为，如果你看看企业实际如何实施这些解决方案，几乎总是为了从消费者身上榨取更多钱，让这些体验变得更令人头疼。”

糟糕客户服务的弊端

通过审查向消费者金融保护局（CFPB）提交的诉讼，Groundwork Collaborative发现，一些银行采用“排队等待”政策，故意在客户联系到代表之前挂断电话。“预期是，并非所有人都会再次打电话，如果他们这样做，找到能解决问题的真人的过程会更繁琐，也会让他们未来更不愿意这样做。”

“在这些聊天机器人和自动化AI场景中，提供糟糕客户服务几乎没有什么坏处，”Jacquez说。

AI也被用于客户服务——消费者现在被收取随机、可选的价格，以获取更高的利润。像Instacart这样的公司使用AI软件随机定价，以找到消费者愿意支付的最佳价格点。达美航空最近也提出了个性化机票座位价格的想法。

AI还扰乱了垃圾电话行业。美国每天接到1.3亿个诈骗电话，每月收到超过200亿条垃圾短信。超过85%的消费者对垃圾信息和诈骗感到沮丧，使其成为“最令人讨厌”的问题。

Jacquez和报告提出的解决方案是：加强政府监管。民调显示，68%的选民希望国会优先解决这些令人烦恼的商业行为。一项提议要求联邦监管机构对消费者在等待或遇到障碍时花费的时间直接罚款，使“烦恼”成为企业的责任。

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