Selamat datang di ‘ekonomi gangguan’: Orang Amerika membayar lebih dari $165 miliar dolar setahun karena perusahaan membuang waktu mereka untuk meningkatkan pendapatan

Waktu, uang, dan kesabaran Anda mungkin berharga bagi Anda, tetapi mereka jauh lebih berarti bagi laba perusahaan.

Video Rekomendasi

Studi baru dari Groundwork Collaborative mengungkapkan bahwa orang Amerika menghadapi waktu tunggu layanan pelanggan yang lebih lama, membayar miliaran dolar dalam biaya sampah, dan kehilangan lebih banyak lagi karena masalah kesehatan, menetapkan panggung untuk apa yang disebut kelompok tersebut sebagai “ekonomi gangguan.”

Biaya sampah untuk konser, hotel, dan pengantaran makanan menghabiskan lebih dari 90 miliar dolar setiap tahun, menurut studi tersebut. Dengan memberi nilai dolar pada studi yang memperkirakan jam yang dihabiskan konsumen untuk menunggu, para peneliti menemukan bahwa orang Amerika membuang lebih dari 21,6 miliar dolar dalam waktu terbuang karena masalah administratif kesehatan.

Perusahaan juga mendapatkan premi untuk waktu Anda. Waktu yang dihabiskan orang Amerika di telepon dengan layanan pelanggan meningkat sebesar 60% selama 20 tahun terakhir karena perusahaan mengurangi layanan pelanggan dan membuat proses seperti mendapatkan pengembalian dana menjadi lebih sulit demi meningkatkan pendapatan.

Biaya sampah dan pengalaman frustrasi ini adalah bagian dari pajak berbasis “suasana hati” yang dikenakan perusahaan kepada orang Amerika untuk membuat setiap interaksi konsumen menjadi lebih sulit. Perusahaan bergantung pada kurangnya kompetisi dan kebijakan pembatalan yang memberatkan untuk menjebak konsumen ke dalam layanan.

“Kami menjadi sangat tertarik pada bagaimana secara spesifik pajak atas waktu diterjemahkan ke dalam dolar dan sen,” kata Alex Jacquez, Kepala Kebijakan dan Advokasi Groundwork Collaborative. Jacquez mengatakan laporan tersebut menunjukkan “analisis berbasis suasana hati terhadap ekonomi” di mana “setiap interaksi konsumen menjadi lebih sulit dari sebelumnya.”

Menggunakan studi yang ada untuk mengukur berapa banyak waktu yang dihabiskan konsumen untuk tugas-tugas frustrasi seperti menunggu di layanan pelanggan atau mencoba membatalkan langganan, para peneliti mengubah waktu tersebut menjadi dolar dan sen. Dengan menghitung kerugian finansial langsung dan nilai moneter dari waktu yang terbuang, para peneliti menemukan bahwa orang Amerika membayar lebih dari 165 miliar dolar setiap tahun dalam “ekonomi gangguan.”

Membuang waktu dan uang Anda

Perusahaan secara sengaja mengubah tugas sederhana menjadi prosedur yang panjang untuk mendapatkan lebih banyak keuntungan, paling jelas dengan menyewakan layanan daripada kepemilikan langsung.

“Satu hal yang ingin kami bahas lebih banyak adalah bagaimana ekonomi semakin berlangganan,” kata Jacquez kepada Fortune. Mengemudi mobil berarti “Anda membayar bulanan agar bisa mengakses fitur penuh mobil Anda. Rasanya mereka berusaha mengalihkan Anda ke model yang menjamin aliran pendapatan, daripada sekadar membeli dan memiliki barang.”

Membuat langganan ini sulit dibatalkan dapat meningkatkan pendapatan perusahaan lebih dari 200%, menurut laporan tersebut.

Biaya kesehatan dan masalah administratif juga tidak asing dalam ekonomi gangguan ini, dengan studi yang merinci hampir 80% orang Amerika melaporkan frustrasi terhadap dokumen dan koordinasi untuk asuransi dan janji medis.

Perusahaan juga mengandalkan chatbot berbasis AI yang berbelit-belit untuk menciptakan “sakit kepala” agar konsumen enggan mencari pengembalian dana atau menyelesaikan masalah. Layanan pelanggan, kata Jacquez, adalah bidang “di mana kecerdasan buatan pasti akan” menggantikan salah satu pekerjaan tersebut. Skor layanan pelanggan di tahun 2024 mencapai rekor terendah, dan “Survei Kemarahan Konsumen” menemukan bahwa 74% pelanggan melaporkan mengalami masalah dalam setahun terakhir—dua kali lipat dari tingkat yang tercatat pada 1976.

“Sebagai manusia, Anda tidak ingin duduk di pusat panggilan sepanjang hari,” kata Jacquez. “Mungkin bagus jika AI bisa mengambil alih peran layanan pelanggan, tetapi saya rasa jika Anda melihat bagaimana perusahaan benar-benar menerapkan solusi ini, hampir selalu untuk mendapatkan lebih banyak uang dari konsumen mereka, dan membuat pengalaman ini lebih menyebalkan bagi mereka.”

Kerugian dari layanan pelanggan yang buruk

Dengan meninjau gugatan yang diajukan ke Consumer Financial Protection Bureau (CFPB), Groundwork Collaborative menemukan bahwa beberapa bank menggunakan kebijakan “antrian berat” untuk secara sengaja memutus panggilan sebelum pelanggan mencapai perwakilan. “Harapannya adalah bahwa tidak 100% dari orang ini akan menelepon kembali, dan jika mereka melakukannya, proses untuk bertemu manusia dan mendapatkan solusi akan lebih memberatkan dan membuat mereka kurang mungkin melakukannya di masa depan.”

“Tidak banyak kerugian dari memberikan layanan pelanggan yang buruk, terutama dalam situasi chatbot dan AI otomatis ini,” kata Jacquez.

AI juga digunakan dalam pengaturan layanan pelanggan—kini konsumen dikenai harga acak dan opsional untuk mendapatkan keuntungan lebih besar. Perusahaan seperti Instacart menggunakan perangkat lunak AI untuk mengacak harga guna menemukan titik harga optimal yang bersedia dibayar konsumen. Delta baru-baru ini mengemukakan ide ini untuk personalisasi harga kursi pesawat.

AI juga mengganggu industri panggilan spam. Orang Amerika menerima 130 juta panggilan penipuan setiap hari dan lebih dari 20 miliar pesan spam setiap bulan. Lebih dari 85 persen konsumen melaporkan frustrasi terhadap spam dan penipuan, menjadikannya masalah yang paling menyebalkan.

Jacquez dan laporan tersebut menawarkan solusi: regulasi pemerintah yang lebih ketat. Survei menunjukkan 68 persen pemilih ingin Kongres memprioritaskan penanganan praktik bisnis yang mengganggu ini. Salah satu usulan adalah agar regulator federal memberlakukan denda moneter yang langsung terkait dengan waktu yang dihabiskan konsumen untuk menunggu atau menghadapi hambatan, menjadikan “gangguan” sebagai tanggung jawab perusahaan.

Bergabunglah dengan kami di Fortune Workplace Innovation Summit 19–20 Mei 2026, di Atlanta. Era inovasi tempat kerja berikutnya telah tiba—dan buku panduan lama sedang ditulis ulang. Dalam acara eksklusif yang penuh energi ini, para pemimpin paling inovatif di dunia akan berkumpul untuk menjelajahi bagaimana AI, manusia, dan strategi bersatu kembali untuk mendefinisikan masa depan kerja. Daftar sekarang.