Positif Palsu: Pajak Tersembunyi pada Kepatuhan Mobile di Keuangan

Temukan berita dan acara fintech teratas!

Berlangganan newsletter FinTech Weekly

Dibaca oleh eksekutif di JP Morgan, Coinbase, Blackrock, Klarna, dan lainnya

Perusahaan keuangan mengalami kerugian besar dalam kepatuhan mobile, tetapi bukan seperti yang dipikirkan sebagian besar pemimpin. Sementara eksekutif fokus pada investasi teknologi dan denda regulasi, krisis yang lebih tenang sedang menyedot anggaran: penyelidikan positif palsu, solusi sementara karyawan, dan sistem pengawasan yang menciptakan lebih banyak masalah daripada yang mereka selesaikan.

Lingkaran Solusi Sementara yang Mahal

Perusahaan Anda mewajibkan semua staf yang berinteraksi dengan klien menggunakan ponsel bisnis terpisah. Biaya terus menumpuk: perangkat, paket data, dukungan TI, dan keluhan pengguna yang tak berakhir. Karyawan tidak suka membawa dua ponsel, sehingga adopsi sekitar 60%. Sementara itu, banyak percakapan bisnis masih berlangsung di perangkat pribadi, menggunakan aplikasi yang tidak bisa dipantau sistem pengawasan Anda.

Selanjutnya, Anda mengimplementasikan platform pesan perusahaan dengan fitur kepatuhan bawaan. Investasi besar lainnya, ditambah biaya pelatihan dan masalah integrasi. Tapi klien tetap lebih suka WhatsApp dan iMessage untuk respons cepat, sehingga percakapan berpindah ke saluran yang tidak dipantau. Tim kepatuhan Anda kini mengelola beberapa sistem sementara komunikasi penting tetap tidak terpantau.

Akhirnya, Anda menerapkan pengawasan mobile secara luas yang menangkap semuanya di perangkat BYOD. Reaksi terhadap privasi langsung muncul. Pekerja terbaik mulai menggunakan perangkat terpisah, dan investasi pengawasan Anda justru mengurangi visibilitas kepatuhan Anda.

Paradoks mahal ini menunjukkan bagaimana solusi cepat dalam kepatuhan mobile menciptakan masalah baru yang lebih mahal untuk diperbaiki. Solusi sementara ini secara bersamaan menguras anggaran dan meningkatkan risiko regulasi, sambil menghasilkan peringatan positif palsu yang menyebabkan kerugian tahunan rata-rata sebesar $232.000 bagi perusahaan dalam waktu investigasi yang terbuang.

Bahkan perusahaan kecil (yang memiliki kurang dari 250 karyawan) menghadapi pemborosan besar, dengan biaya tahunan diperkirakan melebihi $68.000. Ini bukan solusi kepatuhan—ini adalah pertunjukan kepatuhan, membakar sumber daya sementara risiko nyata berkembang di bayang-bayang.

Masalah utama bukanlah resistensi karyawan atau kompleksitas regulasi. Ini adalah bahwa perusahaan memasang alat pengawasan era email ke pola komunikasi yang berorientasi mobile. Ketika alat tersebut menghasilkan kebisingan yang komprehensif alih-alih wawasan yang lengkap, Anda mendapatkan kekacauan operasional, yang berujung pada langkah setengah-setengah yang mahal dan mengekspos semua orang pada denda yang merugikan yang seharusnya dicegah oleh kepatuhan mobile.

Cakupan Masalah

Penelitian terbaru dari MirrorWeb, berdasarkan survei komprehensif terhadap 200 pemimpin kepatuhan di layanan keuangan AS—yang dirinci dalam Laporan Benchmark Kepatuhan Mobile mereka—mengungkapkan industri yang diam-diam berjuang dengan efektivitas pengawasan mobile. Temuan ini menggambarkan gambaran disfungsi operasional yang meluas yang disembunyikan oleh kepercayaan diri pimpinan yang mendekati delusi merugikan.

Pertimbangkan tantangan penangkapan: Tiga perempat (75%) perusahaan keuangan gagal menangkap semua komunikasi mobile, padahal pesan mobile telah menjadi saluran utama untuk interaksi klien dan koordinasi internal. Ini bukan kekurangan kecil—ini adalah kegagalan mendasar dalam memantau saluran komunikasi tempat bisnis benar-benar berlangsung.

Konsekuensi operasionalnya berantai dari kegagalan awal ini. Ketika sistem pengawasan tidak mampu memproses utas WhatsApp dengan benar, membedakan antara konten bisnis dan pribadi, atau mempertahankan konteks percakapan, mereka otomatis menandai semuanya sebagai potensi masalah. Tim kepatuhan kemudian menghabiskan rata-rata 308 jam per tahun—sekitar enam jam seminggu—untuk menyelidiki peringatan yang seharusnya bisa dihilangkan dengan penangkapan yang canggih.

Biaya manusia tidak hanya terbatas pada waktu analis yang terbuang. Ketika karyawan tahu bahwa percakapan pribadi mereka bisa memicu penyelidikan kepatuhan, mereka kehilangan kepercayaan terhadap teknologi dan proses. Pengurangan kepercayaan ini menciptakan perilaku yang sebenarnya ingin dicegah oleh program kepatuhan: komunikasi di luar saluran resmi, solusi sementara, dan resistensi terhadap pengawasan yang sah.

Ilusi Kemajuan yang Mahal

Yang paling mengkhawatirkan adalah kesenjangan persepsi kepemimpinan yang terungkap dalam penelitian ini. Meski menghadapi banjir peringatan positif palsu setiap minggu, meski menghabiskan ratusan jam analis untuk penyelidikan yang tidak berarti, meski ada penolakan dari karyawan dan ketidakefisienan operasional yang jelas, 59% pemimpin senior percaya bahwa pendekatan kepatuhan mobile mereka sebenarnya meningkatkan produktivitas.

Kesenjangan antara persepsi eksekutif dan kenyataan operasional ini menjelaskan mengapa perusahaan terus berinvestasi dalam pendekatan yang memperburuk masalah inti mereka daripada menyelesaikannya. Ketika para pemimpin melihat biaya kepatuhan sebagai hal yang tak terhindarkan daripada sesuatu yang dapat diatasi, mereka melewatkan peluang untuk mengubah pengawasan dari beban operasional menjadi keunggulan kompetitif.

Dampak finansialnya besar, tetapi sering tersembunyi dalam anggaran operasional yang lebih luas. Selain kerugian tahunan rata-rata sebesar $232.000, perusahaan menghadapi biaya peluang dari analis yang fokus pada peringatan palsu daripada risiko nyata, kehilangan produktivitas karyawan akibat pengawasan invasif, dan paparan regulasi dari penangkapan yang tidak memadai yang seharusnya dihilangkan oleh pengeluaran kepatuhan.

Masalah Dasar Arsitektur Teknis

Di balik tantangan operasional ini terletak masalah arsitektur teknis yang sebagian besar perusahaan belum sadari, apalagi tangani. Sistem pengawasan tradisional memperlakukan komunikasi mobile seperti email, menghapus konteks penting yang memungkinkan analisis akurat.

Ketika utas percakapan WhatsApp diubah menjadi format mirip email, sistem kehilangan konteks kritis: siapa yang membalas pesan mana, kapan reaksi diberikan, bagaimana percakapan berkembang dari waktu ke waktu, dan perbedaan antara diskusi bisnis dan interaksi pribadi. Tanpa konteks ini, setiap fragmen percakapan menjadi teka-teki yang harus disusun secara manual oleh analis.

Jalan Menuju Solusi

Sementara sebagian besar perusahaan berjuang dengan beban peringatan positif palsu ini, sebagian kecil telah menemukan cara untuk secara dramatis mengurangi waktu investigasi tanpa mengorbankan pengawasan. Organisasi yang sukses ini fokus pada tiga area utama yang mengatasi akar penyebab daripada hanya mengobati gejala.

Pertama, mereka beralih dari penangkapan data yang datar seperti email ke sistem yang mempertahankan alur alami percakapan mobile. Ketika analis dapat melihat balasan berantai, waktu reaksi, dan evolusi percakapan, mereka dapat dengan cepat membedakan antara diskusi bisnis dan percakapan santai.

Kedua, mereka menggunakan AI transparan yang dapat menjelaskan keputusannya daripada menghasilkan peringatan kotak hitam. Ketika sistem dapat mengartikulasikan mengapa pesan tertentu memicu tinjauan, analis menghabiskan lebih sedikit waktu untuk menebak dan lebih banyak waktu untuk penilaian risiko yang sebenarnya.
Ketiga, mereka menyelesaikan dilema privasi.

Alih-alih memerlukan ponsel bisnis terpisah atau menangkap semua konten pribadi, sistem canggih dapat membedakan komunikasi bisnis dari pesan pribadi di perangkat yang sama. Karyawan benar-benar percaya pada proses ini karena mereka tahu foto keluarga mereka tidak akan masuk ke dalam penyelidikan regulasi.

Tentang penulis

Jamie Hoyle adalah VP, Produk di MirrorWeb di mana dia memimpin strategi produk perusahaan. Dia bergabung dengan MirrorWeb sebagai Lead Software Engineer pada 2017, akhirnya beralih ke Produk dan memimpin pengembangan platform pengawasan komunikasi unggulan mereka, MirrorWeb Insight.

Pada 2024, Jamie pindah ke Austin, Texas untuk menyelami langsung lanskap kepatuhan AS dan tetap dekat dengan pelanggan yang membentuk masa depan pengawasan komunikasi digital.