يغير الذكاء الاصطناعي تجربة العملاء…"ستتحول جميع الشركات نحو الخدمات المخصصة"

واجهت المؤسسات التي تقدم خدمات موحدة للعملاء على منصات كبيرة تغييرات جذرية بفضل الذكاء الاصطناعي.

في 18 من الشهر، قالت سارة وان، شريكة في صندوق النمو a16z، إن طرق خدمة العملاء تتجه نحو “الاستقبال الشخصي المخصص” بفضل الذكاء الاصطناعي. وأوضحت أن الأعمال الاستهلاكية حتى الآن تنقسم بشكل تقريبي إلى نوعين.

الشركات الكبرى مثل أمازون، أوبر، شركات الطيران، وشركات الاتصالات، تتميز بسرعة وكفاءة في معالجة عدد كبير من العملاء. لكن، بالمقابل، يكون الاهتمام بكل عميل منخفضًا بطبيعة الحال. الانتشار الواسع لنظم الرد الآلي، قوائم الانتظار، والروبوتات الدردشة البسيطة، هو نتيجة لهذا الهيكل.

لذلك، يُنظر إلى خدمة العملاء في كثير من الأحيان على أنها “عملية غير مريحة ومزعجة”. في الواقع، يُهدر الكثير من الوقت في التعامل مع مراكز الخدمة، ويود الكثيرون تجنب هذه العملية.

على العكس، في بعض العلامات التجارية أو الخدمات الرفيعة المستوى، توجد طرق مختلفة تمامًا. وهي خدمة “مخصصة لكل عميل”، تتذكر كل عميل، وتفهم تفضيلاته، وتتوقع احتياجاته مسبقًا. وهذه ليست مجرد استشارة بسيطة، بل خدمة تعتمد على علاقة مستمرة، وبسبب التكاليف، تُقدم حتى الآن لعدد محدود من العملاء.

هذا الاختلاف لا ينبع من طبيعة الشركات، بل من المال. لأنه يتطلب استثمار وقت وجهد كبيرين في عميل واحد، مما يستدعي موارد وتكاليف. لذلك، فإن الخدمات العادية تركز على تقليل التكاليف، بينما الخدمات الرفيعة المستوى تركز على بناء العلاقات.

لكن الذكاء الاصطناعي يغير هذا الهيكل. أوضحت سارة وان: “الوقت والتكلفة المستهلكة في خدمة عميل واحد تكاد تختفي.” لأن الذكاء الاصطناعي يمكنه العمل باستمرار، وتذكر تاريخ العميل وتفضيلاته، ومعالجة عدد هائل من العملاء في آن واحد.

لذلك، تتغير اعتبارات الشركات أيضًا. في الماضي، كانت تُسأل “كم من الوقت يمكن استثماره في هذا العميل”، والآن أصبحت “ما يمكن تحقيقه بدون تكاليف إضافية”.

هذه التغييرات لا تقتصر على الأتمتة البسيطة. مع انخفاض التكاليف، من المرجح أن يتحسن مستوى الخدمة، لأن العملاء يتوقون أصلاً إلى خدمة أفضل.

نتيجة لذلك، تتغير خدمة العملاء إلى شكل مختلف تمامًا. فهي تتخلص من نمط الاستجابة بعد وقوع المشكلة، وتتحول إلى استباقية في التعامل قبل حدوثها، وتقديم تجارب مخصصة لكل عميل.

تغير آخر مهم هو أن الحدود بين خدمة العملاء والمبيعات أصبحت غير واضحة. التوصيات المبنية على فهم تفضيلات العملاء لا تبدو كإعلانات، بل كـ"مساعدة"، وتؤدي بشكل طبيعي إلى الشراء.

وفي النهاية، يُحوّل الذكاء الاصطناعي خدمة العملاء من وظيفة دعم بسيطة إلى مجال أعمال رئيسي. هذا الاتجاه، الذي كان ممكنًا فقط في بعض الخدمات الرفيعة المستوى، يتوسع ليشمل جميع الشركات، ليقدم “تجربة مخصصة للعملاء” بشكل أوسع.

علقت سارة وان على ذلك قائلة: “هذه ليست مجرد تحسين لمراكز الخدمة، بل تغير في علاقة الشركات مع العملاء نفسها.”