الإيجابيات الكاذبة: $232K الضرائب المخفية على الامتثال عبر الهاتف المحمول في التمويل

اكتشف أهم أخبار وفعاليات التكنولوجيا المالية!

اشترك في النشرة الإخبارية لـ FinTech Weekly

يقرأها التنفيذيون في JP Morgan، Coinbase، Blackrock، Klarna وغيرهم

الشركات المالية تنفق مبالغ طائلة على الامتثال عبر الهواتف المحمولة، ولكن ليس بالطريقة التي يعتقدها معظم القادة. بينما يركز التنفيذيون على استثمارات التكنولوجيا والغرامات التنظيمية، تتفاقم أزمة أهدأ تُستنزف فيها الميزانيات: التحقيقات في الإيجابيات الكاذبة، والحيل التي يلجأ إليها الموظفون، وأنظمة المراقبة التي تخلق مزيدًا من المشاكل بدلاً من حلها.

دوامة الحلول المؤقتة المكلفة

تفرض شركتك هواتف عمل منفصلة لجميع الموظفين الذين يتعاملون مع العملاء. تتراكم التكاليف: الأجهزة، خطط البيانات، دعم تكنولوجيا المعلومات، وشكاوى المستخدمين المستمرة. يكره الموظفون حمل هاتفين، لذا تتراوح نسبة الاعتماد حول 60%. في الوقت نفسه، لا تزال العديد من المحادثات التجارية تتم على الأجهزة الشخصية، باستخدام تطبيقات لا يمكن أن تراقبها أنظمتك.

بعد ذلك، تقوم بنشر منصات رسائل مؤسسية مزودة بميزات الامتثال المدمجة. استثمار كبير آخر، بالإضافة إلى تكاليف التدريب ومتاعب التكامل. لكن العملاء لا يزالون يفضلون WhatsApp وiMessage للردود السريعة، مما يدفع المحادثات خارج قنوات المراقبة الخاصة بك. الآن، يدير فريق الامتثال أنظمة متعددة بينما يفوتهم التواصل الأكثر أهمية.

وأخيرًا، تنفذ نظام إشراف شامل على الهواتف المحمولة يلتقط كل شيء عبر أجهزة BYOD. يرد الفعل على الخصوصية يكون فوريًا. يبدأ الموظفون المميزون باستخدام أجهزة منفصلة، واستثمار المراقبة الخاص بك يقلل فعليًا من رؤيتك للامتثال.

يُظهر هذا التناقض المكلف كيف أن الحلول السريعة للامتثال عبر الهواتف المحمولة تخلق مشاكل جديدة تكلف أكثر في الإصلاح. هذه الحلول المؤقتة تستهلك الميزانيات وتزيد من المخاطر التنظيمية، بينما تولد تنبيهات الإيجابيات الكاذبة التي تكلف الشركة العادية 232,000 دولار سنويًا في وقت التحقيقات المهدرة.

حتى الشركات الصغيرة (التي يقل عدد موظفيها عن 250) تواجه هدرًا كبيرًا، مع تكاليف سنوية تقدر بأكثر من 68,000 دولار. هذه ليست حلول امتثال - إنها مسرحية للامتثال، تستهلك الموارد بينما تتضاعف المخاطر الحقيقية في الظل.

المشكلة الأساسية ليست مقاومة الموظفين أو التعقيد التنظيمي. بل هي أن الشركات تقوم بتركيب أدوات مراقبة من حقبة البريد الإلكتروني على أنماط التواصل التي تركز على الهاتف المحمول. عندما تولد هذه الأدوات ضوضاء شاملة بدلاً من رؤى شاملة، تحصل على فوضى تشغيلية، مما يؤدي إلى تدابير نصف فعالة مكلفة تعرض الجميع لغرامات ضارة كانت تهدف إلى منعها عبر الامتثال المحمول.

نطاق المشكلة

تكشف أبحاث جديدة من MirrorWeb، من خلال استطلاع شامل لـ 200 من قادة الامتثال في الخدمات المالية الأمريكية - موضح في تقرير معايير الامتثال عبر الهاتف المحمول - عن صناعة تكافح بصمت مع فعالية الرقابة على الهواتف المحمولة. تظهر النتائج صورة لخلل تشغيلي واسع النطاق يُخفيه ثقة القيادة التي تكاد تكون وهمًا ضارًا.

خذ على سبيل المثال تحدي الالتقاط: ثلاثة أرباع (75%) من الشركات المالية تفشل في التقاط جميع الاتصالات عبر الهاتف المحمول، ومع ذلك أصبحت الرسائل عبر الهاتف المحمول القناة الأساسية للتفاعل مع العملاء والتنسيق الداخلي. هذه ليست فجوة صغيرة - إنها فشل أساسي في مراقبة قنوات الاتصال التي يحدث فيها العمل فعليًا.

وتتسلسل العواقب التشغيلية من هذا الفشل الأولي. عندما لا تتمكن أنظمة المراقبة من تحليل محادثات WhatsApp بشكل صحيح، أو التمييز بين المحتوى التجاري والشخصي، أو الحفاظ على سياق المحادثة، فإنها تعود إلى تصنيف كل شيء على أنه محتمل أن يكون مشكلة. ثم يقضي فريق الامتثال حوالي 308 ساعات سنويًا - أي حوالي ست ساعات أسبوعيًا - في التحقيق في التنبيهات التي كان من الممكن أن يقضي عليها نظام الالتقاط المتطور تمامًا.

ويتجاوز الثمن البشري الوقت المهدر للمحللين. عندما يعلم الموظفون أن محادثاتهم الشخصية قد تؤدي إلى تحقيقات الامتثال، يفقدون الثقة في التكنولوجيا والعملية. هذا التآكل في الثقة يخلق السلوك الذي تهدف برامج الامتثال إلى منعه: التواصل خارج القنوات، والحيل، والمقاومة للرقابة الشرعية.

الوهم المكلف بالتقدم

الأمر الأكثر إزعاجًا هو فجوة تصور القيادة التي تكشف عنها الأبحاث. على الرغم من مواجهة فيض من الإيجابيات الكاذبة أسبوعيًا، وعلى الرغم من حرق مئات الساعات التحليلية على تحقيقات لا معنى لها، وعلى الرغم من مقاومة الموظفين والكفاءات التشغيلية الواضحة، يعتقد 59% من القادة الكبار أن نهج الامتثال عبر الهاتف المحمول يحسن الإنتاجية فعلاً.

هذا الانفصال بين تصور القيادة والواقع التشغيلي يفسر لماذا تواصل الشركات الاستثمار في طرق تزيد من تعقيد المشكلة بدلاً من حلها. عندما يرى القادة أن تكاليف الامتثال حتمية وليست قابلة للحل، يفوتون فرص تحويل الرقابة من عبء تشغيلي إلى ميزة تنافسية.

التأثير المالي كبير، لكنه غالبًا مخفي في الميزانيات التشغيلية الأوسع. بالإضافة إلى الهدر السنوي المتوسط البالغ 232,000 دولار، تواجه الشركات تكاليف فرصة من تحليل البيانات حول الإيجابيات الكاذبة بدلاً من المخاطر الحقيقية، وفقدان إنتاجية الموظفين بسبب المراقبة التدخلية، والتعرض التنظيمي من التقاط غير كافٍ كان من المفترض أن يقضي عليه إنفاق الامتثال.

المشكلة التقنية الأساسية

في قلب هذه التحديات التشغيلية تكمن مشكلة في البنية التحتية التقنية التي لم تعترف بها معظم الشركات، ناهيك عن معالجتها. أنظمة المراقبة التقليدية تتعامل مع الاتصالات عبر الهاتف المحمول على أنها معادلات للبريد الإلكتروني، مما يزيل المعلومات السياقية التي تمكن من تحليل دقيق.

عندما يتم تحويل سلسلة محادثات WhatsApp إلى تنسيق يشبه البريد الإلكتروني، تفقد الأنظمة السياق الحاسم: من رد على أي رسالة، ومتى أُضيفت ردود الفعل، وكيف تطورت المحادثات مع مرور الوقت، والفرق بين المناقشات التجارية والشخصية. بدون هذا السياق، يصبح كل جزء من المحادثة لغزًا يتعين على المحللين تجميعه يدويًا.

الطريق إلى الأمام

بينما تكافح معظم الشركات مع عبء الإيجابيات الكاذبة، وجدت أقلية طرقًا لتقليل وقت التحقيق بشكل كبير دون التضحية بالرقابة. تركز هذه المؤسسات الناجحة على ثلاثة مجالات رئيسية تعالج الأسباب الجذرية بدلاً من علاج الأعراض.

أولاً، انتقلت إلى أنظمة تحافظ على تدفق المحادثات الطبيعي بدلاً من التقاطها بشكل مسطح يشبه البريد الإلكتروني. عندما يمكن للمحللين رؤية الردود المتسلسلة، وتوقيت ردود الفعل، وتطور المحادثة، يمكنهم بسرعة التمييز بين المناقشات التجارية والمحادثات العادية.

ثانيًا، يستخدمون ذكاء اصطناعي شفاف يمكنه شرح قراراته بدلاً من إصدار تنبيهات غامضة. عندما تكون الأنظمة قادرة على توضيح سبب تنشيط رسائل معينة للمراجعة، يقضي المحللون وقتًا أقل في التخمين ويكرسون المزيد من الوقت لتقييم المخاطر الحقيقية.

ثالثًا، حلوا معضلة الخصوصية.

بدلاً من الحاجة إلى هواتف عمل منفصلة أو التقاط كل المحتوى الشخصي، يمكن للأنظمة المتقدمة التمييز بين الاتصالات التجارية والرسائل الخاصة على نفس الجهاز. يثق الموظفون فعليًا في العملية لأنهم يعلمون أن صور عائلاتهم لن تُدرج في تحقيق تنظيمي.

عن الكاتب

جيمي هويلي نائب رئيس، المنتج في MirrorWeb حيث يقود استراتيجية المنتج للشركة. انضم إلى MirrorWeb كمهندس برمجيات رئيسي في 2017، وتحول في النهاية إلى قسم المنتج وقاد تطوير منصة الرقابة على الاتصالات الرائدة، MirrorWeb Insight.

في 2024، انتقل جيمي إلى أوستن، تكساس ليكون في قلب مشهد الامتثال في الولايات المتحدة ويبقى قريبًا من العملاء الذين يشكلون مستقبل الرقابة على الاتصالات الرقمية.