كلارنا تعكس مسارها بشأن دعم العملاء بالذكاء الاصطناعي، وتستأنف التوظيف البشري

اكتشف أهم أخبار وفعاليات التكنولوجيا المالية!

اشترك في النشرة الإخبارية لـ FinTech Weekly

يقرأها التنفيذيون في JP Morgan و Coinbase و Blackrock و Klarna وغيرهم

تقوم Klarna بتوظيف وكلاء خدمة العملاء مرة أخرى بعد توقف دام عامًا، وذلك بعد تحول في الاستراتيجية حيث اعتمدت شركة التكنولوجيا المالية السويدية بشكل كبير على الذكاء الاصطناعي لمعالجة استفسارات المستخدمين. وأكد الرئيس التنفيذي سيباستيان سيماياكوفسكي هذا التحول في مقابلة حديثة، معترفًا بأن الحلول المعتمدة على الذكاء الاصطناعي ساعدت في خفض التكاليف، لكنها فشلت في تلبية معايير الشركة لتجربة العملاء.

ويُعد هذا القرار انعكاسًا ملحوظًا لشركة الدفع الآجل (BNPL)، التي كانت قد ادعت قبل أشهر أن روبوت الدردشة الذكي الخاص بها يمكن أن يحل محل عمل 700 وكيل. الآن، تقوم Klarna بتوظيف دعم عن بُعد جديد — مستهدفًا الطلاب، المقيمين في المناطق الريفية، والمستخدمين المخلصين لـ Klarna — مع التركيز على إعادة حضور العنصر البشري في رحلة العميل.

نقص الذكاء الاصطناعي يدفع إلى تحول استراتيجي

كانت استراتيجية Klarna الأولية، التي أطلقت في 2023، تهدف إلى تقليل التكاليف التشغيلية من خلال أتمتة ما يصل إلى 75% من تفاعلات دعم العملاء عبر الذكاء الاصطناعي التوليدي. وقالت الشركة إن روبوت الدردشة الخاص بها أدار أكثر من 2.3 مليون محادثة خلال شهر من إطلاقه، داعمًا أكثر من 35 لغة ومتحدثًا عن مواضيع مثل الإرجاع والدفع.

على الرغم من هذه الأرقام، أشارت الملاحظات الداخلية والخارجية إلى وجود قيود. وفقًا لبعض المستخدمين الأوائل، غالبًا ما كان روبوت الدردشة يعمل كبوابة للدعم البشري بدلاً من أن يكون حلاً شاملاً. بينما كانت Klarna قد أعلنت سابقًا أن الذكاء الاصطناعي سيظل محورًا رئيسيًا في عمليات الدعم، يبدو أن الشركة الآن توازن بين الأتمتة والمساعدة الحية من البشر.

ويأتي ذلك بعد توقف التوظيف وانخفاض بنسبة 22% في عدد الموظفين خلال عام 2023، والذي يُعزى بشكل كبير إلى التسرب الوظيفي. وكان يُشجع الموظفون على الاعتماد على أدوات الذكاء الاصطناعي لسد الفجوات التشغيلية التي خلفها زملاؤهم المغادرون. الآن، أعادت الشركة ضبط استراتيجيتها.

تركيز متجدد على ثقة العملاء

تشير خطوة Klarna إلى أن توقعات العملاء بشأن التفاعل البشري لا تزال مهمة، خاصة في الخدمات المالية. أصبحت الاستراتيجية المعدلة الآن تركز على الوضوح والتوفر: لضمان معرفة العملاء بأنه يمكنهم دائمًا التواصل مع ممثل بشري إذا لزم الأمر.

تعد Klarna واحدة من أكثر شركات التكنولوجيا المالية شهرة في أوروبا، بقيمة تقديرية تبلغ 14.6 مليار دولار. كانت رائدة في خدمات الدفع الآجل عالميًا وأصبحت مزود الدفع الآجل الحصري لوول مارت في وقت سابق من هذا العام.

بينما تتجربة شركات التكنولوجيا المالية مع الذكاء الاصطناعي التوليدي لتحسين الكفاءة والتوسع، فإن تحول Klarna يذكرنا بالمقايضات المرتبطة بذلك. ترى الشركة الآن أن الدعم البشري “الجودة” هو ميزة تنافسية، وليس مجرد مركز تكلفة — وهو تحول استراتيجي قد يلقى صدى عبر قطاع التكنولوجيا المالية الأوسع.