صناعة الضيافة سريعة النمو في جنوب شرق آسيا تواجه مشكلة في الموارد البشرية. إليك ما تقوم به العلامات التجارية الرائدة للحصول على الموظفين الذين يحتاجون إليهم

فندق موجود منذ زمن قبل أن يستقبل أول نزيل له. يقوم عمال النظافة بجولاتهم قبل الفجر، ويتمرن فريق المطبخ على أطباق لم يُطلب بعد، ويستعد موظفو الكونسيرج ليوم العمل.

هذا العمل غير المرئي يتوسع الآن مع توسع قطاع السفر في جنوب شرق آسيا بوتيرة غير مسبوقة. من المتوقع أن ينمو قطاع الضيافة في المنطقة ليصل إلى حوالي 208 مليارات دولار بحلول عام 2033، مرتفعًا من 136 مليار دولار في عام 2024، وفقًا لشركة أبحاث السوق ديب ماركت إنسايتس.

يصل بناء الفنادق عبر آسيا‑المحيط الهادئ إلى مستويات قياسية، وفقًا لتقرير اتجاهات المشاريع من شركة لودجنج إكونوميتريكس. بحلول أواخر 2025، نما خط أنابيب المشاريع في المنطقة (باستثناء الصين) إلى أكثر من 2200 مشروع وأكثر من 430,000 غرفة، بزيادة سنوية تقريبًا 9% في المشاريع و6% في الغرف، مع وجود فيتنام وتايلاند وإندونيسيا بين الأسواق الأكثر نشاطًا.

الناس، وليس الخرسانة أو رأس المال، أصبحوا أكبر قيد على النمو. في آسيا‑المحيط الهادئ، يذكر مشغلو الفنادق استمرار نقص المواهب، مع ارتفاع معدل الدوران والرواتب الأعلى في صناعات أخرى، مما يصعب التوظيف للأدوار التي تتعامل مع النزلاء. في سنغافورة وحدها، تشير تحليلات حديثة إلى أن نقص العمالة قد يقلل من نمو قطاع الفنادق بنحو 1.4 نقطة مئوية، مما يقوض المكاسب الناتجة عن توسع سنوي متوقع بنسبة 6% إذا استمرت فجوات التوظيف.

بالنسبة لشركات الضيافة في جنوب شرق آسيا، السباق الحقيقي على مدى العقد القادم لن يكون حول سرعة بناء الفنادق، بل حول قدرتها على توظيف العاملين فيها.

عندما تتنافس جميع الصناعات على نفس العمال

تتصدر علامات الضيافة قائمة أفضل 100 شركة للعمل في جنوب شرق آسيا وفقًا لمجلة فورتشن، حيث حلت فنادق هيلتون، وفنادق وريزيدنس كابيللا، وماريوت إنترناشونال في المراتب العشرة الأولى.

بالنسبة لشركة هيلتون الأمريكية، التحدي هو الحجم. افتتحت الشركة فندقها الألف في آسيا والمحيط الهادئ في 2024، مدعومة بمعدل نمو سنوي مركب إقليمي بنسبة 25% على مدى خمس سنوات وخطة تشمل منتجعات فاخرة على الشواطئ ومباني مكاتب تم تحويلها.

إذا أرادت هيلتون تحقيق طموحاتها في النمو، فستحتاج إلى شغل ما لا يقل عن 30,000 وظيفة جديدة عبر المنطقة خلال السنوات الخمس القادمة. هذا دفع ماري هوج، مديرة الموارد البشرية الإقليمية العليا لجنوب شرق آسيا، لإعادة التفكير في كيفية تنافس هيلتون على المواهب.

تقول: “نواجه باستمرار نقصًا في المواهب. هناك نمو عضوي في كل مكان، والمشهد التنافسي للمواهب أصبح أكثر حدة. اضطررنا إلى الاعتماد بشكل أكبر على تسويق التوظيف للوصول إلى الأشخاص الذين ربما لم يفكروا في الضيافة من قبل.”

تسعى هيلتون الآن إلى إقناع أن الضيافة ليست مجرد وظيفة مؤقتة للشباب في جنوب شرق آسيا، بل يمكن أن تكون مهنة طويلة الأمد. “نريد أن نوضح لهم أنها مهنة متعددة الأوجه يمكن أن تنمو وتتغير معك. قد تبدأ في الاستقبال وتنتهي بابتكار تجارب للضيوف أو التسويق في جهة أخرى من العالم.”

لكن هوج تعرف أن العلامة التجارية لا يمكنها حل المشكلة بمفردها. “الجزء الأكبر هو العناية بموظفينا، والتأكد من أن التجربة اليومية التي يعيشها فريقنا هي الأفضل الممكنة،” تقول.

تشير بيانات “مكان رائع للعمل” عبر جنوب شرق آسيا إلى أن أصحاب العمل في قطاع الضيافة يدخلون حقبة عالية الثقة للموظفين، مع تصنيف مجموعات الفنادق الرائدة بين أفضل أماكن العمل في المنطقة. ومع ذلك، لا تزال التوقعات بشأن الأجور والتطوير والعدالة أقل من قطاعات مثل الخدمات المهنية والتكنولوجيا، وتصبح فجوة التصور هذه حاسمة في أسواق العمل الضيقة.

في جميع أنحاء جنوب شرق آسيا، يبلغ عدد أصحاب العمل الذين يواجهون نقصًا في المواهب أكثر من ثلثيهم، ويزيدون الأجور والمرونة للتنافس، مما يصعب على علامات الضيافة التميز.

كيفية توسيع شعور “العائلة” عبر 1000 فندق

الهامش للخطأ أضيق في سوق الفنادق الفاخرة الصغيرة. يمكن لافتتاح سيء واحد أن يضر بسمعة علامة مثل مجموعة كابيللا للفنادق، التي تخطط لمضاعفة محفظتها بحلول 2030، أكثر بكثير من تأخير واحد.

تقول ريتشموند كووك، مدير الموارد البشرية الأول، والتعلم وتطوير المواهب في كابيللا: “توسيع ثقافة المكتب يتعلق أكثر بالترجمة من التكرار.”

وتضيف: “التحدي هو التأكد من أن قيمنا تُعاش بشكل ذي معنى في كل سياق محلي بدلاً من فرضها كأمر موحد. على سبيل المثال، تحدث التجمعات اليومية في جميع الممتلكات لأنها تخلق اتساقًا في طريقة عملنا، مع التكيف مع الفروق المحلية.”

أما قصة المواهب في ماريوت، فهي تتشكل من خلال التحويلات والتنقل الداخلي عبر شبكة واسعة من الفنادق. في فيتنام وماليزيا، تتوسع الشركة بسرعة من خلال إعادة تمييز الممتلكات وإضافة عشرات الفنادق إلى محفظة متنوعة بالفعل.

بالنسبة للمشغلين الذين يمتلكون حضورًا كبيرًا، التحدي هو إقناع الناس باختيار الضيافة على قطاعات أخرى، غالبًا أقل تطلبًا.

تقول إيمّا جونز، نائبة رئيس عمليات الموارد البشرية في ماريوت لآسيا والمحيط الهادئ (باستثناء الصين): “الأمر بالتأكيد تنافسي جدًا.” لكنها تعتقد أن ثقافة ماريوت تعتبر ميزة لعملياتها الإقليمية. “لدينا فرق وطنية مخصصة وقادة موارد بشرية ومالية محليون يدعمون الممتلكات منذ اليوم الأول، والتواجد بالقرب من الوضع المحلي يحدث فرقًا كبيرًا.”

وتؤكد جونز أن ماريوت حافظت على فلسفتها الأساسية ثابتة حتى مع اقترابها من الذكرى المئوية. “بغض النظر عن عدد الممتلكات التي لدينا، لا يزال الموظفون يتحدثون عن شعور العائلة عندما يعملون في فنادقنا.”

شهادات من سويسرا في المالديف واستراتيجيات الاحتفاظ الأخرى

في المؤسسات المعتمدة من “مكان رائع للعمل” عبر جنوب شرق آسيا، بما في ذلك هيلتون وكابيللا وماريوت، تعتبر الثقافة القوية عاملًا واضحًا في الاحتفاظ بالموظفين والنمو. الموظفون الذين يوافقون بشدة على أن لديهم فرص تطوير هم أربعة أضعاف أكثر احتمالًا أن يقولوا إنهم ينوون البقاء طويلًا.

تستثمر كل من هيلتون وماريوت بشكل كبير في التعليم كاستراتيجية طويلة الأمد. من خلال شراكات مع مدارس الفنادق وبرامج تدريب داخلي واسعة النطاق، تجلب الشركة عشرات الآلاف من العاملين في بداية مسيرتهم المهنية إلى فنادقها في جنوب شرق آسيا كل عام.

بالنسبة لكابيللا، التعليم يتعلق أيضًا بالتأثير المحلي. تقدم شراكتها مع كلية الضيافة EHL، التي أُطلقت في باتينا مالديف في 2022، شهادة مهنية سويسرية معتمدة محليًا للمواطنين المالديفيين أثناء العمل والتعلم. “إنها دليل على أن التعليم في مجال الضيافة على مستوى عالمي يمكن أن يحدث حيث يعيش ويعمل الناس،” يقول كووك.

مثل أي عمل، يفكر كووك في الأتمتة، حيث يرى أن الذكاء الاصطناعي يلعب دورًا داعمًا في الفنادق. “نحن نرى أن الأتمتة تمكّن الاتصال الإنساني،” يقول. “تتيح لزملائنا التركيز على تفاعلات ذات معنى مع الضيوف.”

قد تبدأ الصناعة في أتمتة المزيد من العمليات الخلفية، لكن الفنادق ستظل تعتمد على الموظفين في الواجهة الذين يمكنهم قراءة الجو، وتهدئة الأزمات، أو تحويل الإقامة إلى قصة — خاصة مع طلب المسافرين الشباب لمزيد من التجارب الشخصية والمخصصة.

تقول هوج: “حتى لو انتهى الأمر بفنادق تعمل بالكامل بالروبوتات، ستظل بحاجة إلى بشر يتصورونها، وبشر يقيمون فيها. الضيافة دائمًا ستكون عملًا إنسانيًا.”

انضم إلينا في قمة الابتكار في مكان العمل من فورتشن في 19-20 مايو 2026 في أتلانتا. لقد وُجدت حقبة جديدة من الابتكار في مكان العمل — ويُعاد كتابة الكتاب القديم. في هذا الحدث الحصري والنشيط، يجتمع قادة أكثر ابتكارًا في العالم لاستكشاف كيف يتلاقى الذكاء الاصطناعي والإنسانية والاستراتيجية لإعادة تعريف مستقبل العمل مرة أخرى. سجل الآن.