مرحبًا بكم في "اقتصاد الإزعاج": يدفع الأمريكيون أكثر من $165 مليار دولار سنويًا حيث تضيع الشركات وقتهم لزيادة الإيرادات

قد تكون وقتك، مالك، وصبرك ذات قيمة بالنسبة لك، لكنها تعني أكثر بكثير بالنسبة لنتائج الشركة النهائية.

فيديو موصى به

كشفت دراسة جديدة أجرتها مجموعة Groundwork Collaborative أن الأمريكيين يواجهون فترات انتظار أطول لخدمة العملاء، ويدفعون مليارات الدولارات في رسوم غير ضرورية، ويفقدون المزيد بسبب مشاكل الرعاية الصحية، مما يمهد الطريق لما أطلق عليه المجموعة اسم “اقتصاد الإزعاج”.

وجدت الدراسة أن الرسوم غير الضرورية على الحفلات الموسيقية، والفنادق، وتوصيل الطعام تكلف الأمريكيين أكثر من 90 مليار دولار سنويًا. من خلال تخصيص تكلفة مالية للدراسات التي تقدر الساعات التي يقضيها المستهلكون في الانتظار، وجد الباحثون أن الأمريكيين يدفعون أكثر من 21.6 مليار دولار من الوقت المهدر بسبب المشاكل الإدارية في الرعاية الصحية.

كما أن الشركات تحصل على علاوة مقابل وقتك. لقد زاد الوقت الذي يقضيه الأمريكيون على الهاتف مع خدمة العملاء بنسبة 60% خلال العشرين عامًا الماضية، حيث تقلصت خدمات العملاء وجعلت عمليات مثل استرداد الأموال أكثر صعوبة باسم زيادة الإيرادات.

هذه الرسوم الوهمية والمشقات المزعجة هي جزء من “ضرائب” تعتمد على الأجواء التي تفرضها الشركات على الأمريكيين لجعل كل تفاعل استهلاكي أكثر صعوبة. وتعتمد الشركات على نقص المنافسة وسياسات الإلغاء المرهقة لاحتجاز المستهلكين في خدماتها.

قال أليكس جاكويز، رئيس السياسات والدفاع في مجموعة Groundwork Collaborative: “أصبحنا مهتمين جدًا بكيفية ترجمة ضريبة الوقت بشكل محدد إلى دولارات وسنتات”. وأضاف أن التقرير يظهر “تحليلًا قائمًا على الأجواء للاقتصاد” حيث “كل تفاعل استهلاكي أصبح أصعب مما كان عليه سابقًا”.

باستخدام الدراسات الموجودة لقياس مقدار الوقت الذي يقضيه المستهلكون في مهام مزعجة مثل الانتظار على خدمة العملاء أو محاولة إلغاء اشتراك، حول الباحثون تلك الأوقات إلى دولارات وسنتات. وبحساب الخسائر المالية المباشرة وقيمة الوقت المهدر، وجد الباحثون أن الأمريكيين يدفعون 165 مليار دولار سنويًا في “اقتصاد الإزعاج”.

إضاعة وقتك ومالك

تقوم الشركات عمدًا بتحويل المهام البسيطة إلى إجراءات طويلة لاستخراج المزيد من الأرباح، والأوضح من ذلك هو استئجار الخدمات بدلاً من الملكية المباشرة.

قال جاكويز لمجلة فورچن: “أحد الأمور التي نرغب في الحديث عنها أكثر هو كيف أن الاقتصاد يصبح أكثر اعتمادًا على الاشتراكات”. قيادة السيارة تعني “أنك تدفع شهريًا لفتح كامل ميزات سيارتك. يبدو أنهم يحاولون تحويلك إلى نماذج تضمن تدفقات إيرادات، بدلاً من مجرد شراء وامتلاك الأشياء”.

وجد التقرير أن جعل إلغاء هذه الاشتراكات صعبًا يمكن أن يزيد إيرادات الشركات بأكثر من 200%.

كما أن تكاليف الرعاية الصحية والمشاكل الإدارية ليست غريبة على اقتصاد الإزعاج، حيث تفيد الدراسة أن حوالي 80% من الأمريكيين يعبرون عن إحباطهم من الأوراق والتنسيق في التأمين والمواعيد الطبية.

وتعتمد الشركات أيضًا على روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي لخلق “صداع” بهدف تثبيط المستهلكين عن طلب استرداد الأموال أو حل المشكلات. يقول جاكويز إن خدمة العملاء “مجال من المتوقع أن يتجه فيه الذكاء الاصطناعي” كواحدة من الوظائف التي قد تُستبدل. سجلت درجات خدمة العملاء في 2024 أدنى مستوى لها على الإطلاق، ووجدت “مسح غضب المستهلكين” أن 74% من العملاء أبلغوا عن مشكلة خلال العام الماضي—أي ضعف المعدل المسجل في عام 1976.

قال جاكويز: “كإنسان، لا تريد أن تجلس طوال اليوم في مركز الاتصال”. “ربما يكون من الجيد أن يتولى الذكاء الاصطناعي دور خدمة العملاء، لكنني أعتقد أنه إذا نظرت إلى كيفية تطبيق الشركات لهذه الحلول، فهي دائمًا تقريبًا بهدف جني المزيد من المال من المستهلكين، وجعل هذه التجارب أكثر إزعاجًا لهم.”

سلبيات خدمة العملاء السيئة

من خلال مراجعة الدعاوى المرفوعة لدى مكتب حماية المستهلك المالي (CFPB)، وجدت مجموعة Groundwork أن بعض البنوك تتبع سياسة “طابور ثقيل” عمدًا لقطع المكالمات قبل أن يصل العملاء إلى ممثل. وقالت إن “التوقع هو أن ليس جميع هؤلاء الأشخاص سيعاودون الاتصال، وإذا فعلوا، فإن العملية للوصول إلى إنسان حقيقي يمكنه حل مشكلاتهم ستكون أكثر تعقيدًا وتجعله أقل احتمالًا للقيام بذلك في المستقبل.”

قال جاكويز: “لا يوجد حقًا الكثير من السلبيات في تقديم خدمة عملاء سيئة، خاصة في حالات الدردشة الآلية والذكاء الاصطناعي الآلي”.

كما يُستخدم الذكاء الاصطناعي في بيئات خدمة العملاء—حيث يُفرض على المستهلكين الآن أسعار عشوائية اختيارية لتحقيق أرباح أكبر. تستخدم شركات مثل Instacart برمجيات الذكاء الاصطناعي لتغيير الأسعار عشوائيًا بهدف تحديد السعر الأمثل الذي يكون المستهلكون على استعداد لدفعه للسلع. وطرحت شركة دلتا مؤخرًا فكرة تخصيص أسعار المقاعد في الطائرات.

كما أحدث الذكاء الاصطناعي اضطرابًا في صناعة المكالمات المزعجة. يتلقى الأمريكيون 130 مليون مكالمة احتيالية يوميًا وأكثر من 20 مليار رسالة نصية مزعجة شهريًا. وأفاد أكثر من 85% من المستهلكين بأنهم يشعرون بالإحباط من الرسائل المزعجة والاحتيال، مما يجعلها “المشكلة الأكثر إزعاجًا”.

ويقدم جاكويز والتقرير حلاً واحدًا: مزيد من التنظيم الحكومي. تظهر استطلاعات الرأي أن 68% من الناخبين يرغبون في أن يولي الكونغرس أولوية لمعالجة هذه الممارسات التجارية المزعجة. وتقترح إحدى المبادرات أن يفرض المنظمون الفيدراليون غرامات مالية مرتبطة مباشرة بالوقت الذي يقضيه المستهلكون في الانتظار أو التعامل مع العقبات، مما يجعل “الإزعاج” مسؤولية على الشركة.

انضم إلينا في قمة الابتكار في مكان العمل من مجلة فورچن في 19-20 مايو 2026 في أتلانتا. لقد وُجدت الآن حقبة جديدة من الابتكار في بيئة العمل—وتم إعادة كتابة الأساليب القديمة. في هذا الحدث الحصري والنشيط، يجتمع قادة أكثر ابتكارًا في العالم لاستكشاف كيف يتلاقى الذكاء الاصطناعي والبشرية والاستراتيجية لإعادة تعريف مستقبل العمل مرة أخرى. سجل الآن.