خط الساخن للذكاء الاصطناعي في Klarna يحول الملاحظات إلى حوار — لكنه يثير تساؤلات حول استخدام الذكاء الاصطناعي في التمويل

اكتشف أهم أخبار وفعاليات التكنولوجيا المالية!

اشترك في النشرة الإخبارية لـ FinTech Weekly

يقرأها التنفيذيون في جي بي مورغان، كوين بيس، بلاك روك، كلارنا وغيرهم

قفزة حوارية — وقصة تحذيرية

كشفت كلارنا عن أداة قد تكون من أكثر أدوات ملاحظات العملاء غير التقليدية في مجال التكنولوجيا المالية: خط هاتف مباشر مدعوم بالذكاء الاصطناعي يتيح للمستخدمين التحدث مباشرة مع نسخة رقمية من المؤسس المشارك سيباستيان سيمياتكوفسكي.

الأداة، التي أصبحت متاحة الآن في الولايات المتحدة والسويد، تتيح للمستهلكين المشاركة في محادثات فورية مع صورة رمزية مدربة على صوت سيمياتكوفسكي ومعرفته وتعليقاته السابقة. يمكن للعملاء مشاركة ملاحظاتهم على المنتجات، واقتراح تحسينات، وطرح أسئلة حول مهمة وتاريخ كلارنا — كل ذلك عبر الهاتف، مع ردود يتم توليدها في الوقت الحقيقي بواسطة نموذج لغة كبير.

إنها خطوة جريئة من شركة دمجت الذكاء الاصطناعي بشكل مكثف في عملياتها. لكنها تأتي أيضًا من رئيس تنفيذي، قبل فترة قصيرة، حذر من مخاطر حماس غير محدود تجاه الذكاء الاصطناعي — مما يثير تساؤلات مشروعة حول الفجوة بين المبادئ والمنتج.

من الحذر من الذكاء الاصطناعي إلى نسخة الذكاء الاصطناعي

مؤخرًا، أعرب سيمياتكوفسكي عن قلقه بشأن الإفراط في استخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي. في ذلك الوقت، دعا إلى اعتماد أكثر حذرًا للذكاء الاصطناعي.

هذا السياق يجعل منتج كلارنا الجديد أكثر تعقيدًا مما يبدو.

قد لا تتخذ خدمة الخط الهاتفي قرارات، لكنها تمثل صوت الرئيس التنفيذي. فهي تجيب على الأسئلة، وتوضح رؤية الشركة، وتقبل المقترحات — غالبًا من مستخدمين محبطين أو مشوشين. وبينما يظل مهندسو كلارنا ضمن الحلقة، فإن حميمية الواجهة تطمس الخط الفاصل بين الأتمتة والسلطة التنفيذية.

السؤال ليس عما إذا كانت التقنية مثيرة للإعجاب. بل عما إذا كانت تتماشى مع الحذر الذي كانت الشركة تدعو إليه سابقًا.

كيف يعمل الخط الهاتفي

يستخدم النظام توليف الصوت ونموذج لغة كبير لمحاكاة محادثة فردية مع سيمياتكوفسكي. يمكن للذكاء الاصطناعي مشاركة حكايات، والرد على الشكاوى، وتوجيه المستخدمين عبر خدمات كلارنا.

يتم نسخ كل مكالمة على الفور، وتلخيصها، ودفعها إلى لوحة تحكم داخلية يراجعها فرق المنتج والهندسة. تقول كلارنا إن هذا الهيكل يسمح بتأثير الملاحظات على قرارات المنتج خلال 24 ساعة — أسرع بكثير من الطرق التقليدية مثل نماذج البريد الإلكتروني أو استبيانات مقياس نيت بروموتر.

الخدمة مجانية ومتاحة عبر أرقام محلية، مع خطط لإطلاقها في أسواق أخرى في وقت لاحق من هذا العام.

خروج عن أساليب البنوك التقليدية

يستبدل الخط الهاتفي الخاص بكلارنا الاستبيانات الثابتة ذات الاستجابة المنخفضة بالتفاعل المباشر عبر الصوت. إنها استراتيجية قد تزيد من المشاركة وتوفر رؤى أفضل — خاصة مع تزايد اعتماد المستهلكين على واجهات الذكاء الاصطناعي.

غالبًا ما تعتمد البنوك التقليدية على حلقات ملاحظات متأخرة، وتحليل بيانات استبيانات عامة بعد أن يكون العميل قد انتقل. يعد نظام كلارنا بجعل تلك الحلقة شبه فورية، مما يساعد فرق المنتج على البقاء متوافقة مع احتياجات المستخدمين.

كما أنه جزء من استراتيجية أوسع للذكاء الاصطناعي. قامت كلارنا بأتمتة أكثر من 1.3 مليون تفاعل خدمة عملاء شهريًا عبر الذكاء الاصطناعي، وخفضت متوسط زمن الحل من 12 دقيقة إلى أقل من دقيقتين، وأزالت أكثر من 1200 مزود SaaS خارجي لصالح منصة مملوكة مبنية للأداء العالي في الذكاء الاصطناعي.

ارتفعت إيرادات كل موظف بشكل كبير — لتقترب الآن من مليون دولار سنويًا.

تحول فلسفي

كانت تصريحات سيمياتكوفسكي السابقة عن الذكاء الاصطناعي مبنية على الشك في دورات الضجيج والاعتماد الأعمى على الأتمتة. ومع ذلك، فإن هذا الإطلاق الجديد يتبنى نغمة أكثر تفاؤلاً، مقترحًا أن الذكاء الاصطناعي لا يمكنه فقط استبدال استبيانات الملاحظات، بل يمكن أن يفعل ذلك بطريقة تبدو إنسانية وأصيلة.

لكن الحقيقة تبقى: إنه لا يزال ذكاء اصطناعي، والمستخدمون ليسوا دائمًا على دراية بالحدود بين الأتمتة والإشراف التنفيذي. وهذا يحمل مخاطر سمعة — خاصة في مجال التكنولوجيا المالية، حيث يلعب الثقة دورًا أساسيًا.

خطوة تجريبية ذات تداعيات حقيقية

على الرغم من أن خط CEO المدعوم بالذكاء الاصطناعي لا يتعامل مع معاملات مالية حساسة أو يقدم إرشادات تنظيمية، إلا أن وجوده يعكس طموحات أوسع لكلارنا: أن تصبح منصة تكنولوجية متقدمة لا تقتصر على الدفع فحسب، بل تعيد التفكير في علاقة المستخدم بشكل كامل.

هل ستصبح هذه المقاربة نموذجًا للآخرين، يبقى أن نرى. هناك جديد في الخط الهاتفي — ولكن أيضًا غموض. إذا اعتقد العملاء أنهم يتحدثون إلى القيادة، حتى رمزيًا، هل تتحمل الشركة مسؤولية أكبر عما يُقال؟ كيف يتم تصفية الرؤى؟ من يتحقق من النتائج؟

هذه ليست أسئلة نظرية. في عصر الوسائط التوليدية والكلام الاصطناعي، الحدود بين التجربة والأتمتة مهمة.

التكنولوجيا المالية، والملاحظات، والمستقبل

يُظهر خط كلارنا الهاتفي كيف تواصل التكنولوجيا المالية توسيع المفاهيم التقليدية لتجربة العملاء. بدلاً من مجرد جعل الخدمات رقمية، فهي الآن تحاول جعلها تفاعلية — على نطاق واسع.

هذه الطموحات تأتي مع فرص ومخاطر على حد سواء. مع استمرار المنصات الرقمية في التركيز على السرعة والأتمتة، السؤال ليس فقط عما يمكن بناؤه، بل عما ينبغي بناؤه — وكيف تؤثر تلك القرارات على الثقة، والشفافية، والمساءلة على المدى الطويل.

باستخدام تقنية صوتية تعتمد على الذكاء الاصطناعي تتحدث باسم رئيسها التنفيذي، دخلت كلارنا مساحة جديدة. قد تحسن ملاحظات المستخدمين. قد تسرع من تحديثات المنتج. لكنها أيضًا تختبر الخط الفاصل بين التخصيص والمحاكاة — وكيفية تعامل شركات التكنولوجيا المالية مع ذلك قد يحدد مصداقيتها في السنوات القادمة.