الذكاء الاصطناعي، الثقة، والفئات غير المخدومة - مقابلة مع باولا جريكو، نائب الرئيس الأول في كومنولث

باولا غريكو هي نائبة الرئيس الأول في كومونولث.

اكتشف أهم أخبار وفعاليات التكنولوجيا المالية!

اشترك في النشرة الإخبارية لـ FinTech Weekly

يقرأها التنفيذيون في جي بي مورغان، كوين بيس، بلاك روك، كلارنا وغيرهم

تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي المالية لا تزال أمامها مسافة طويلة — ليس فقط من حيث السرعة والدقة أو حتى التنظيم، بل في الطريقة التي تكسب بها الثقة. خاصة من أولئك الذين لم يكونوا عادة في الصف الأول عندما تظهر تقنيات جديدة.

في FinTech Weekly، تابعنا عمل كومونولث، وهي منظمة غير ربحية تركز على بناء الأمان المالي للأسر ذات الدخل المنخفض والمتوسط. كشفت أبحاثهم الميدانية، التي استعرضناها في مقالنا الأخير، عن توتر واضح: بينما يكون مستخدمو الدخل المنخفض والمتوسط منفتحين على أدوات مثل الدردشات الآلية، إلا أنهم لا زالوا ينتظرون تجارب تخدمهم فعلاً — وليس مجرد ميزات معاد تدويرها مصممة لشخص آخر.

هذا الأسبوع، تعمقنا أكثر.

تحدثنا مع باولا غريكو، نائبة الرئيس الأول في كومونولث، لفهم ما هو المطلوب حقًا لجعل الذكاء الاصطناعي فعالًا — وآمنًا — للمجتمعات غير المخدومة. من مبادئ التصميم إلى كسب الثقة، من المساعدين المساعدين إلى إرهاق الدردشة الآلية، تشاركنا لماذا النية أهم من الابتكار وحده.

إنها رؤية متأصلة ومدروسة لما يمكن أن تكون عليه التكنولوجيا المالية الشاملة — وما ينبغي أن تكون عليه.

اقرأ المقابلة كاملة أدناه.

2. قدمت الشراكة الأخيرة بين كومونولث وJPMorganChase رؤى مهمة حول دور الذكاء الاصطناعي في تحسين الأمان المالي للأسر ذات الدخل المنخفض والمتوسط. ما كانت أكثر النتائج إثارة للدهشة أو تأثيرًا من هذا البحث؟

يُظهر بحثنا الإمكانات الهائلة للذكاء الاصطناعي، خاصة الدردشات الآلية، في تقديم إرشادات ودعم مخصص للمجتمعات ذات الدخل المنخفض — إذا تم تصميمها بعناية مع مراعاة احتياجات ووجهات نظر هذه الفئة.

نقطتان رئيسيتان:

• يرى العملاء بشكل كبير أن الدردشات الآلية أدوات إيجابية لتحسين رفاههم المالي. أظهرت بياناتنا أن 57% من المستجيبين قالوا إن استخدام الدردشات الآلية حسن وضعهم المالي. كما أظهر البحث أن الأشخاص ذوي الدخل المنخفض والمتوسط يرغبون في ميزات بناء الائتمان، والميزانية، وإدارة الديون.

• قدر المستجيبون المساحة الخالية من الأحكام مع الدردشة الآلية لطرح أسئلة مالية حساسة دون القلق من الخجل أو الشعور بالوعي الذاتي، والذي قد يصاحب تلك المحادثة وجهًا لوجه مع ممثل بشري.

3. كيف ترى تطور الذكاء الاصطناعي الحواري في مجال الخدمات المالية، خاصة للمجتمعات غير المخدومة؟

من المثالي أن تكون الجيل القادم من الدردشات الآلية المدعومة بالذكاء الاصطناعي التوليدي هو مساعد مالي ذكي يدعم بشكل أفضل الأنشطة المالية لهذه الأسر، ويكسب الثقة مع الفئات التي غالبًا ما تكون حذرة من التفاعل مع النظام المالي ومشاركة البيانات عبر الإنترنت. هناك فرصة كبيرة لمقدمي الخدمات المالية لتوفير قدرات أكثر تعقيدًا وعمقًا وتوجيهًا لميزات الدردشات الآلية الخاصة بهم.

عندما يستخدم العملاء الآن الدردشات الآلية المالية، فإنهم يبحثون أساسًا عن معلومات الحساب أو يحاولون حل مشكلة. أقل من 20% من المستجيبين في استطلاعنا الوطني استخدموا الدردشات الآلية للحصول على نصائح مالية، وتوصيات المنتجات، والتقدم بطلب للحصول على ائتمان أو قروض، وفتح أو إغلاق حسابات. ومع ذلك، يُظهر بحثنا وجود طلب على الدردشات الآلية التي يمكنها المساعدة في هذه الأنواع من الإجراءات المصرفية. التركيز على هذه الميزات عند تطوير الدردشات الآلية قد يزيد من استخدامها وفائدتها بين هؤلاء العملاء.

بالنسبة للبنوك والمؤسسات المالية التي ليست جاهزة لإطلاق مساعدات مالية مدعومة بالذكاء الاصطناعي التوليدي مباشرة للمستهلكين، يمكن لهذه التقنية دعم موظفي البنك مثل ممثلي العملاء لتقديم ردود أكثر دقة وفي الوقت المناسب خلال التفاعلات.

4. ما هي أكبر التحديات لضمان أن تكون أدوات التمويل المدعومة بالذكاء الاصطناعي عادلة وفعالة للأسر ذات البشرة السوداء، واللاتينية، والنساء؟

مع جميع التقنيات الناشئة، هناك حاجة لجهود مقصودة لضمان أن يتم تضمين احتياجات من يربحون دخلًا منخفضًا إلى متوسط في عملية التطوير واتخاذ القرارات التصميمية. وجدنا أن الشراكة الخاصة/الخيرية مع المؤسسات المالية في مراحل مبكرة تساعد على بناء الزخم لهذه الجهود. من خلال بناء قاعدة أدلة، نساعد أيضًا في تعزيز مبرر العمل.

لقد رأينا إمكانات كبيرة لتوجيهات التصميم حول أمور مثل زيادة الثقة المكتسبة التي يمكن أن تمكن الذكاء الاصطناعي الحواري من دعم الصحة المالية دون تكاليف كبيرة.

5. استنادًا إلى أبحاثك، ما هي المبادئ الأساسية التي يجب أن يأخذها مقدمو الخدمات المالية في الاعتبار عند دمج الذكاء الاصطناعي لدعم مستخدمي الدخل المنخفض والمتوسط؟

أنشأت كومونولث دليل الذكاء الاصطناعي المالي من أجل الخير، لتقديم إرشادات تصميم قابلة للتنفيذ لمقدمي الخدمات المالية الذين يخدمون فئات الدخل المنخفض والمتوسط. وضعنا هذه التوصيات استنادًا إلى أبحاث شاملة مع المؤسسات المالية، ومزودي الدردشات الآلية، والأشخاص الذين يعيشون على دخل منخفض إلى متوسط.

الدليل منظم حول أربعة أهداف تصميم رئيسية. سأعطيك مثالين لكل منها:

• كسب الثقة: كان القلق الأكبر بين غالبية المستجيبين عند استخدام الدردشة الآلية هو الأمان. هنا يمكن للمؤسسات المالية التأكيد على أمان البيانات من خلال رسائل مسبقة حول التدابير التي تتخذها البنك، ومنح المستخدمين السيطرة على البيانات التي يتم تخزينها.

• دفع التفاعل: اجعل التجربة واضحة بحيث يعرف المستخدمون ما يمكن أن تفعله هذه الأدوات لهم ومتى، من خلال توضيح وظائفها. أيضًا، اتبع “الاستباقية الذكية”. على سبيل المثال، دمج الدردشات الآلية التي تظهر عند الحاجة، دون أن تكون مزعجة أو عدوانية، مما قد يُعتبر رسائل غير مرغوب فيها.

• زيادة القيمة: توقع احتياجات العميل. يخلق الوصول المحدود للفروع المادية فرصة للدردشات الآلية لإتمام إجراءات صغيرة كان يتعين على العملاء الذهاب إلى البنك من أجلها. توازن بين الأتمتة والسيطرة من خلال السماح للمستخدمين بتشغيل وإيقاف ميزات التمويل الآلي، وتضمين ميزات “شبكة الأمان” التي توقف حركة الأموال الآلية إذا انخفض الرصيد عن حد معين.

• تحسين الوصولية: قدم دعمًا متعدد اللغات وإرشادات تتوافق مع قاعدة عملائك، وركز على ميزات مناسبة للجوال. أظهرت أبحاثنا أن أكثر من نصف المستجيبين يفضلون الوصول إلى خدماتهم البنكية عبر هواتفهم المحمولة.

6. هل يمكنك مشاركة قصص نجاح أو دراسات حالة حيث ساعدت الذكاء الاصطناعي الحواري بشكل كبير في تحسين الرفاه المالي للأشخاص ذوي الدخل المنخفض والمتوسط؟

ما نعرفه هو أن 57% من المستخدمين في دراستنا التجريبية أشاروا إلى أن استخدام الدردشة المالية كان له تأثير إيجابي على وضعهم المالي. على الرغم من أن هذه النتائج المبكرة واعدة، إلا أن أدوات الذكاء الاصطناعي التوليدي لا تزال في مراحلها الأولى، وسنواصل أبحاثنا لبناء قاعدة أدلة على فعاليتها في تحسين الرفاه المالي للأشخاص ذوي الدخل المنخفض والمتوسط.

7. ما هي المخاطر أو العواقب غير المقصودة التي يجب أن تكون المؤسسات المالية على وعي بها عند تنفيذ أدوات التمويل المدعومة بالذكاء الاصطناعي؟

الأمر المهم هو ألا يُترك الأشخاص ذوو الدخل المنخفض والمتوسط خارج المعادلة. عند تطوير الأدوات، من المهم أن يفهموا الفرص الكامنة وطرق خدمة قاعدة العملاء هذه. هناك العديد من الجهات التي تركز بشكل خاص على المخاطر والعواقب الكامنة في أدوات الذكاء الاصطناعي، والتحيز، ودقة نماذج اللغة الكبيرة. بالإضافة إلى ذلك، نريد أن نضمن أن يكون الاهتمام الرئيسي هو مدى ملاءمة التوصيات المالية لوضع المستخدم المالي الفردي. يمكن للمؤسسات المالية زيادة تفاعل العملاء وكسب ثقتهم من خلال ضمان دقة المعلومات المقدمة وشفافيتها الحقيقية.

يقدم الذكاء الاصطناعي فرصة غير مسبوقة للأشخاص ذوي الدخل المنخفض والمتوسط للوصول إلى نصائح وأدوات لم تكن متاحة لهم تقليديًا، سواء كانت أدوات استثمار أو إدارة مالية شخصية. يمكن تخصيص هذه الأدوات وتكييفها لتناسب حالات هؤلاء الأشخاص الفريدة، مما يمثل فرصة هائلة لنمو قاعدة عملائهم.

8. كيف يمكن للمؤسسات المالية قياس التأثير الحقيقي للأدوات المدعومة بالذكاء الاصطناعي على أمان ورفاهية المستخدمين الماليين؟

أساسيات الرفاهية المالية: هل هناك زيادة في المدخرات، انخفاض في الديون، وتحسن في درجات الائتمان عند استخدام هذه الأدوات؟

يمكننا أيضًا استبيان تجربة التفاعل مع الدردشة الآلية — هل زاد مستوى الثقة؟ هل زاد الاهتمام بالمنتجات التي يمكن أن تساعد في تحسين الرفاه المالي؟ عند تقديم النصائح، هل اتخذت إجراءات بعد تلقيها؟

كما يمكن للبنوك إجراء اختبارات A/B بين مجموعات مختلفة من المستهلكين الذين يتفاعلون مع الدردشات الآلية وأولئك الذين لا يتفاعلون، لمعرفة ما إذا كانت هناك فروق قابلة للقياس بينهم.

9. ما هو دور الرقابة البشرية في نشر أدوات الذكاء الاصطناعي للخدمات المالية، وكيف يمكن للمزودين تحقيق التوازن الصحيح بين الأتمتة والدعم البشري؟

إحدى الطرق لزيادة الثقة المكتسبة حول الذكاء الاصطناعي هي ضمان وجود إنسان متاح في الأوقات المناسبة خلال التفاعل. هنا يمكن أن يكون استخدام المساعدين المساعدين من قبل موظفي البنك الذين يتعاملون مع العملاء مفيدًا. الوصول إلى إنسان حي عند الحاجة يعزز الثقة والتجربة مع أداة الذكاء الاصطناعي.

استخدام الذكاء الاصطناعي الحواري سيسمح لممثلي خدمة العملاء بخدمة احتياجات عملائهم وأعضائهم بشكل أفضل وأسرع، مع توفير اللمسة الإنسانية في نقاط رئيسية من التفاعل عندما يكون من المرغوب وجود وكيل حي.

الشفافية ضرورية أيضًا لبناء الثقة في أي تفاعل. يجب أن تعرف، على سبيل المثال، ما إذا كنت تتحدث مع دردشة آلية أو مع شخص حقيقي.

10. مستقبلًا، ما هي الفرص الأكثر إثارة للذكاء الاصطناعي في الشمول المالي خلال السنوات الخمس القادمة؟

يمثل الذكاء الاصطناعي التوليدي التطور التالي في دعم الذكاء الاصطناعي الحواري، حيث يوفر تفاعلًا شخصيًا وملائمًا للسياق بمستوى يقارب بشكل كبير الدعم البشري أكثر من هيكل شجرة القرارات لمعظم الدردشات الآلية المالية اليوم. ركزت التطبيقات الأولية للذكاء الاصطناعي التوليدي في المالية بشكل رئيسي على التطبيقات الخلفية، حيث توجد فرصة لدعم وكلاء خدمة العملاء. تحديد كيف يمكن للذكاء الاصطناعي التوليدي أن يوفر دعمًا مخصصًا على نطاق واسع في سياق مالي هو فرصة رئيسية لدفع التطوير في هذا القطاع. بناء الثقة والاعتماد على الذكاء الاصطناعي التوليدي سيكون حاسمًا، خاصة أن المشاركين في اختباراتنا الميدانية ومجموعات التركيز لا زالوا أكثر تشككًا فيه مقارنة بالدردشات الآلية التقليدية. ومع ذلك، فإن الفوائد المحتملة لتقديم مستوى أكثر تقدمًا من الدعم عبر تطبيقات الخدمات المالية تجعل من الذكاء الاصطناعي التوليدي التقنية الأكثر إثارة للمراقبة في القطاع المالي. من يستطيع تطوير دعم موثوق وموثوق به من الذكاء الاصطناعي التوليدي سيكون في طليعة هذه الحقبة الجديدة من بناء علاقات العملاء على نطاق واسع.

فرص أخرى نراها تشمل المساعدين المساعدين والمساعدين الشخصيين الذين يمكنهم تقديم إرشادات مالية شاملة مخصصة لاحتياجات الأفراد، ومدرب مالي شخصي إن صح التعبير. نتوقع أيضًا أن تلعب تطورات الذكاء الاصطناعي الحواري دورًا مهمًا في تعزيز الصحة المالية للعمال من خلال تقديم المعلومات والإرشادات للتنقل في أنظمة مزايا الموظفين المعقدة.

11. كيف ترى تطور دور المنظمات غير الربحية مثل كومونولث في تشكيل الاستخدام المسؤول للذكاء الاصطناعي في الخدمات المالية؟

تاريخيًا، كان تصميم التقنيات الجديدة يركز على اعتمادها من قبل المستهلكين ذوي الدخل المرتفع، متجاهلاً احتياجات الأسر ذات الدخل المنخفض والمتوسط. من خلال مبادرتنا “التقنيات الناشئة للجميع” (ETA)، نركز على التأكد من أن احتياجات الأشخاص الضعفاء ماليًا مفهومة، مرئية، ومُقدمة في النقاشات ذات الصلة، ومُدمجة في الحلول. نحن في نقطة تحول حاسمة في توسيع نطاق الذكاء الاصطناعي، ونعتقد أنه من الضروري الاستمرار في البحث وتحديد الطرق التي يمكن أن يؤثر بها بشكل إيجابي على هذه الفئة السكانية.

حتى الآن، هناك قلة في الأبحاث والتبني في هذا المجال، وأشار بعض المزودين الذين قابلناهم إلى الحاجة لدراسات أوسع لبناء أدلة يمكنهم استخدامها لإثبات جدوى هذا التصميم داخليًا. نحن نرتقي لهذا التحدي من خلال إنتاج أبحاث ذات تأثير واختبارات ميدانية تظهر كيف يمكن للذكاء الاصطناعي التوليدي دعم الرفاه المالي للأسر ذات الدخل المنخفض والمتوسط، ويبرر تصميم الحلول بشكل أكثر نشاطًا لهذه الفئة غير المخدومة.

بالنظر إلى المستقبل، فإن التأثير النظامي للتصميم الشامل للتقنيات سيعتمد على تطبيقات واسعة لهذه الرؤى من قبل الجهات الكبرى في الخدمات المالية. بالنسبة لنا، فإن نقل التصميم الشامل إلى نطاق واسع سيعتمد على استغلال أبحاثنا للشراكة مع منظمات أكبر تسعى للاستفادة من تقدمات الذكاء الاصطناعي لدعم الصحة المالية لعملائها وموظفيها.

12. ما النصيحة التي تقدمها للمؤسسات المالية التي تتطلع إلى الاستفادة من الذكاء الاصطناعي مع الحفاظ على الثقة والشفافية مع عملائها؟

الأسر ذات الدخل المنخفض والمتوسط تفضل التعامل المباشر مع شخص، ومع ذلك فهي الأقل وصولًا للفروع الشخصية. يبرز هذا الفجوة فرصة رئيسية للذكاء الاصطناعي لتقديم دعم شخصي يلبي ما يبحثون عنه دون الحاجة لزيادة عدد الفروع أو موظفي الدعم.

لكن، من أجل تبني أوسع، يجب على المؤسسات المالية أن تكسب وتبني ثقة أكبر في الدردشات الآلية من قبل الأشخاص ذوي الدخل المنخفض والمتوسط — بعض ذلك يتعلق بتجربة الدردشة الآلية، والبعض الآخر على مستوى الصناعة مع تزايد قبول تقنية الذكاء الاصطناعي وتحسنها من حيث الأمان والجودة بشكل عام.

أهم المخاوف لدى المستخدمين عند التعامل مع الدردشات الآلية هي الأمان والخصوصية. بشكل عام، أعرب الناس عن نقص الثقة في أن يكون الذكاء الاصطناعي الحواري مفيدًا، ويحمي بياناتهم، ويعمل في مصلحتهم. على الرغم من حماس الكثيرين في عالم الأعمال لإمكانات الذكاء الاصطناعي، إلا أن الأشخاص ذوي الدخل المنخفض والمتوسط يميلون إلى النظر إليه بتشكك أكبر، باعتباره تقنية جديدة لم تثبت قيمتها المباشرة لهم بعد.

سياسات البيانات الشفافة، والرسائل المطمئنة، والحفاظ على الاتصال بوكيل بشري كخيار احتياطي، كلها ستساعد على بناء الثقة وكسبها. تطوير تفاعلات مفيدة وشخصية عبر الذكاء الاصطناعي التوليدي تتجاوز مجرد تقديم المعلومات الأساسية مثل أرصدة الحساب والمعاملات الأخيرة، سيساعد أيضًا في إظهار قيمة التقنية.

كما أنه من المهم التركيز على مفهوم الثقة المكتسبة. الهدف ليس مجرد إقناع الناس بالثقة في الدردشات الآلية، بل تصميمها بطريقة تجعل هذه الثقة مبررة.