الإيجابيات الكاذبة: $232K الضرائب المخفية على الامتثال عبر الهاتف المحمول في التمويل

اكتشف أهم أخبار وفعاليات التكنولوجيا المالية!

اشترك في النشرة الإخبارية لـ FinTech Weekly

يقرأها التنفيذيون في JP Morgan و Coinbase و Blackrock و Klarna وغيرهم

الشركات المالية تنزف أموالاً على الامتثال عبر الهاتف المحمول، ولكن ليس بالطريقة التي يعتقدها معظم القادة. بينما يركز التنفيذيون على استثمارات التكنولوجيا والغرامات التنظيمية، تتفاقم أزمة هادئة تُستنزف الميزانيات: التحقيقات في الإيجابيات الكاذبة، والحيل التي يلجأ إليها الموظفون، وأنظمة المراقبة التي تخلق المزيد من المشاكل بدلاً من حلها.

دوامة الحيل المكلفة

تفرض شركتك هواتف عمل منفصلة لجميع الموظفين الذين يتعاملون مع العملاء. تتراكم التكاليف: الأجهزة، خطط البيانات، دعم تكنولوجيا المعلومات، وشكاوى المستخدمين المستمرة. يكره الموظفون حمل هاتفين، لذا تتراوح نسبة الاعتماد حوالي 60%. في الوقت نفسه، لا تزال العديد من المحادثات التجارية تتم على الأجهزة الشخصية، باستخدام تطبيقات لا يمكن أن تراقبها أنظمتك.

بعد ذلك، تنشر منصات رسائل مؤسسية مزودة بميزات الامتثال المدمجة. استثمار كبير آخر، بالإضافة إلى تكاليف التدريب ومشاكل التكامل. لكن العملاء لا يزالون يفضلون واتساب وiMessage للردود السريعة، مما يدفع المحادثات خارج قنوات المراقبة الخاصة بك. الآن، يدير فريق الامتثال أنظمة متعددة بينما يفوتهم التواصل الأكثر أهمية.

أخيرًا، تنفذ إشرافًا واسعًا على الهواتف المحمولة يلتقط كل شيء عبر أجهزة BYOD. يرد الفعل على الخصوصية يكون فوريًا. يبدأ الموظعون المميزون في استخدام أجهزة منفصلة، واستثمار المراقبة الخاص بك يقلل فعليًا من رؤيتك للامتثال.

تُظهر هذه المفارقة المكلفة كيف أن الحلول السريعة للامتثال عبر الهاتف المحمول تخلق مشاكل جديدة تكلف أكثر في الإصلاح. هذه الحيل تستهلك الميزانيات في الوقت نفسه وتزيد من المخاطر التنظيمية، مع توليد تنبيهات الإيجابيات الكاذبة التي تكلف الشركة العادية 232,000 دولار سنويًا في وقت التحقيق المهدور.

حتى الشركات الصغيرة (التي يقل عدد موظفيها عن 250) تواجه هدرًا كبيرًا، مع تكاليف سنوية تقدر بأكثر من 68,000 دولار. هذه ليست حلول امتثال - إنها مسرحية للامتثال، تستهلك الموارد بينما تتضاعف المخاطر الحقيقية في الظل.

المشكلة الأساسية ليست مقاومة الموظفين أو التعقيد التنظيمي. بل أن الشركات تقوم بتركيب أدوات مراقبة من حقبة البريد الإلكتروني على أنماط التواصل التي تركز على الهاتف المحمول. عندما تولد هذه الأدوات ضوضاء شاملة بدلاً من رؤى شاملة، تحصل على فوضى تشغيلية، مما يؤدي إلى تدابير نصف فعالة مكلفة تعرض الجميع لغرامات مدمرة كان من المفترض أن يمنعها الامتثال عبر الهاتف المحمول.

نطاق المشكلة

تكشف أبحاث جديدة من تقرير مرجعي شامل من MirrorWeb حول 200 من قادة الامتثال في الخدمات المالية الأمريكية - مفصل في تقرير معايير الامتثال عبر الهاتف المحمول - عن صناعة تكافح بصمت مع فعالية الرقابة على الهاتف المحمول. تظهر النتائج صورة لخلل تشغيلي واسع النطاق مخفي وراء ثقة القيادة التي تكاد تكون وهمًا ضارًا.

خذ على سبيل المثال تحدي الالتقاط: ثلاثة أرباع (75%) من الشركات المالية تفشل في التقاط جميع الاتصالات عبر الهاتف المحمول، ومع ذلك أصبحت الرسائل عبر الهاتف المحمول القناة الأساسية للتفاعل مع العملاء والتنسيق الداخلي. هذه ليست فجوة صغيرة - إنها فشل أساسي في مراقبة قنوات الاتصال التي يحدث فيها العمل فعليًا.

تتسلسل العواقب التشغيلية من هذا الفشل الأولي. عندما لا تتمكن أنظمة المراقبة من تحليل محادثات واتساب بشكل صحيح، أو التمييز بين المحتوى التجاري والشخصي، أو الحفاظ على سياق المحادثة، فإنها تعمم التحذيرات على كل شيء باعتباره محتمل أن يكون مشكلة. ثم يقضي فريق الامتثال حوالي 308 ساعات سنويًا - أي حوالي ست ساعات في الأسبوع - في التحقيق في التنبيهات التي كان من الممكن أن يقضي عليها نظام الالتقاط المتطور تمامًا.

تتجاوز التكلفة البشرية مجرد إضاعة وقت المحللين. عندما يعلم الموظفون أن محادثاتهم الشخصية قد تؤدي إلى تحقيقات امتثال، يفقدون الثقة في التكنولوجيا والعملية. هذا التآكل في الثقة يخلق السلوك الذي تهدف برامج الامتثال إلى منعه: التواصل خارج القنوات، والحيل، والمقاومة للرقابة المشروعة.

الوهم المكلف بالتقدم

ربما الأكثر إثارة للقلق هو فجوة تصور القيادة التي تكشف عنها الأبحاث. على الرغم من مواجهة فيض من الإيجابيات الكاذبة أسبوعيًا، وعلى الرغم من حرق مئات الساعات التحليلية على تحقيقات لا معنى لها، وعلى الرغم من مقاومة الموظفين والكفاءة التشغيلية الواضحة، يعتقد 59% من القادة الكبار أن نهج الامتثال عبر الهاتف المحمول يحسن الإنتاجية فعلاً.

هذا الانفصال بين تصور التنفيذيين والواقع التشغيلي يفسر لماذا تواصل الشركات الاستثمار في أساليب تزيد من تفاقم مشكلاتها الأساسية بدلاً من حلها. عندما يرى القادة أن تكاليف الامتثال حتمية بدلاً من قابلة للحل، فإنهم يفوتون فرص تحويل الرقابة من عبء تشغيلي إلى ميزة تنافسية.

الأثر المالي كبير، لكنه غالبًا مخفي في الميزانيات التشغيلية الأوسع. بالإضافة إلى الهدر السنوي المباشر البالغ 232,000 دولار، تواجه الشركات تكاليف فرصة من تحليل البيانات المضللة بدلاً من المخاطر الحقيقية، وخسائر إنتاجية الموظفين بسبب المراقبة التدخلية، والتعرض التنظيمي من التقاط غير كافٍ كان من المفترض أن يقضي عليه إنفاق الامتثال.

المشكلة الأساسية في البنية التقنية

في قلب هذه التحديات التشغيلية تكمن مشكلة في البنية التقنية التي لم تعترف بها معظم الشركات، ناهيك عن معالجتها. أنظمة المراقبة التقليدية تتعامل مع الاتصالات عبر الهاتف المحمول كنسخ مطابقة للبريد الإلكتروني، مما يفقدها المعلومات السياقية التي تمكن من تحليل دقيق.

عندما يتم تحويل سلسلة محادثات واتساب إلى صيغة تشبه البريد الإلكتروني، تفقد النظام السياق الحاسم: من رد على أي رسالة، متى أُضيفت ردود الفعل، كيف تطورت المحادثات مع مرور الوقت، والفرق بين المناقشات التجارية والشخصية. بدون هذا السياق، يصبح كل جزء من المحادثة لغزًا يتعين على المحللين تجميعه يدويًا.

الطريق إلى الأمام

بينما تكافح معظم الشركات مع عبء الإيجابيات الكاذبة، وجدت بعض المنظمات طرقًا لتقليل وقت التحقيق بشكل كبير دون التضحية بالرقابة. تركز هذه المؤسسات الناجحة على ثلاثة مجالات رئيسية تعالج الأسباب الجذرية بدلاً من علاج الأعراض.

أولاً، انتقلت إلى أنظمة تلتقط بشكل يحافظ على تدفق المحادثات الطبيعي بدلاً من النسخ المطابقة للبريد الإلكتروني. عندما يمكن للمحللين رؤية الردود المتسلسلة، وتوقيت ردود الفعل، وتطور المحادثة، يمكنهم بسرعة التمييز بين المناقشات التجارية والمحادثات العادية.

ثانيًا، يستخدمون ذكاء اصطناعي شفاف يمكنه شرح قراراته بدلاً من إصدار تنبيهات غامضة. عندما يمكن للأنظمة توضيح سبب تحفيز رسائل معينة للمراجعة، يقضي المحللون وقتًا أقل في التخمين ووقتًا أكثر في تقييم المخاطر الحقيقية.
ثالثًا، حلوا معضلة الخصوصية.

بدلاً من طلب هواتف عمل منفصلة أو التقاط كل المحتوى الشخصي، يمكن للأنظمة المتقدمة التمييز بين الاتصالات التجارية والرسائل الخاصة على نفس الجهاز. يثق الموظفون فعليًا في العملية لأنهم يعلمون أن صور عائلاتهم لن تُدرج في تحقيق تنظيمي.

عن الكاتب

جيمي هويلي هو نائب رئيس، قسم المنتجات في MirrorWeb حيث يقود استراتيجية المنتج للشركة. انضم إلى MirrorWeb كمهندس برمجيات رئيسي في 2017، وتحول في النهاية إلى قسم المنتجات وقاد تطوير منصة الرقابة على الاتصالات الرائدة، MirrorWeb Insight.

في عام 2024، انتقل جيمي إلى أوستن، تكساس ليكون في قلب مشهد الامتثال في الولايات المتحدة والبقاء على مقربة من العملاء الذين يشكلون مستقبل الرقابة على الاتصالات الرقمية.